在經歷激烈的市場競爭后，服務所表現出的價值已不僅僅影響產品本身，而是在戰略的層面上，直接作用于企業和顧客間全新關系的構建。這種關系決定了客戶價值能否真正體現，而非僅僅停留在產品價值的層面。

　　這一點對國內當下地板行業尤為重要。身處品牌迭出的“戰國時代”，地板業一定程度上淪為一個靠炒作概念、玩營銷手段的行業。口號的同質化與惡性的價格戰，讓國內的地板市場始終處于混亂割據的狀態，在熱鬧與喧囂背后，似乎并沒有哪個響亮的名字被大眾所牢記。大部分地板廠家“重營銷而輕服務”，在所有關于地板的投訴案例中，服務問題高居榜首，其中，40%的木地板投訴由鋪設施工水平低所致。

　　在圣象地板執行總裁郭輝看來，輕視服務帶來的是對品牌長遠的損害，進一步說，企業關心的不僅是產品的成功售出，更應注重的是消費者在產品使用全過程中的感受。服務型企業不能被動地等待客戶提出要求，而應主動地根據用戶的需求牽引內部流程，解決問題。

　　“地板的服務時代已經來臨，它是品牌增值不可或缺的動力”，郭輝說道，“客戶滿意度是公司利潤波動的重要信號，也是圣象在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。”

　　“地板管家”品牌概念的推出可以追溯至2007年，圣象試圖為用戶提供從售前咨詢、上門安裝到售后維護的系統化服務。此外，針對消費者在地板選購、維護方面的知識欠缺，“圣象管家”采取主動式服務，定期和消費者溝通，上門檢查維護，并提供專業的保養建議。

　　在此基礎上，公司為“地板管家”專門建立了全時空服務資源調動系統，服務區域內的流動服務車與用戶的平均距離只有3公里。這樣一來，一旦消費者購買地板后需要維修保養，圣象便能做到“半小時內上門”。舉例來說，圣象在北京地區擁有50輛流動服務車，150個專業維修工人，分布在城市的每一個片區待命，每輛車都配有GPS功能。接到消費者的電話后，公司便根據客戶信息系統中保留的相關住址，準確定位后迅速調動資源，力圖在最快時間內到達。

　　事實上，圣象詳細的用戶資源庫中除了保留用戶的信息外，對其所購買的地板也保留了詳盡的信息，包括地板的出產日期、材質，甚至是當時天氣的溫度與濕度。這樣一來，服務車中的專業維修人員就能根據客戶差異化的需求，迅速制定出合理的解決辦法。

　　但圣象并不滿足于此。不同的客戶即便擁有相同的產品，也可能產生不同的服務需求，為此，圣象將服務分為三類，分別瞄準不同的細分客戶群：第一類是免費增值服務體系，圣象通過自身或與家居企業的合作，推出形式多樣的增值服務，包括地板翻新服務、服務聯盟、相關家居服務免費卡等；第二類是VIP用戶體系，通過這一體系，VIP用戶得以享受更多的優惠和免費增值服務；第三類是菜單服務體系，客戶在需要服務時，可根據個性化的需求選擇以“安裝團隊”為核心的星級服務團隊。

　　細致的服務雖然推高了圣象的運營成本，但從長遠看，公司從服務增值中獲益良多。通過從客戶處得到一線信息，公司可以發現其薄弱環節，并在短期內予以加強；基于這些信息的分析則可以成為公司持續改進的一個指南，這正是圣象重視客戶回訪的另一重要原因。

　　通過服務品牌的潛心經營，圣象創造了全新的木地板消費價值觀，也贏得了品牌價值的大幅度提升。眼下，圣象擁有500萬的忠實用戶群、2億平方米的累積銷量，圣象全國體系員工超過20000名。借助服務營銷，公司的品牌影響力連續6年蟬聯建材行業榜首