經(jīng)過20余年的快速發(fā)展，我國電動自行車市場已經(jīng)形成了相當規(guī)模。根據(jù)北京水清木華的數(shù)據(jù)，2010年中國共生產(chǎn)電動自行車2954萬輛，同比增長33%。毫無疑問，電動自行車已成為中國內(nèi)地的重要產(chǎn)業(yè)，也是居民不可或缺的代步工具。然而，與巨大需求和產(chǎn)能形成強烈反差的是，當前電動自行車行業(yè)服務水平的相對低下。如何改進，如何提高，進而促進電動自行車企業(yè)的服務升級已成為當前的重要課題。

    　2011年，電動自行車行業(yè)的服務年

　　2011年，對于電動自行車行業(yè)而言，注定是一個服務轉(zhuǎn)型年。

　　2010年年底到今年年初，位列“中國輕工業(yè)電動自行車行業(yè)十強企業(yè)”榜首的雅迪率先推出了“服務萬里行，溫暖千萬家”大型售后服務活動。相關(guān)資料顯示，雅迪公司為該活動投入了100余萬元的支持費用。通過重整服務思路，雅迪加大了饋送終端的實惠籌碼，實行20項全部免費的策略，結(jié)合“來就送”的小禮品發(fā)放模式，接納市場上所有的品牌電動車，讓用戶高高興興地來，干干凈凈地回（免費洗車服務）。同時，雅迪還將產(chǎn)品賣點和內(nèi)在品質(zhì)的宣傳融于電動車的點檢、保養(yǎng)、維修等服務活動中，以服務贏得口碑，擴大品牌影響力。

　　同樣是行業(yè)十強企業(yè)的綠能也打出了服務牌。2011年，綠能電動車公司推出了“6S藍寶石服務”模式，以“關(guān)注隨時隨地，滿意無處不在”為理念，用“Smiling（微笑）、Sincere（誠摯）、Speciality（專業(yè)）、Speedy（快速）、Satisfied（滿意）和 Sostenuto（追蹤）”詮釋了“6S服務”的內(nèi)涵。

　　作為百年品牌的鳳凰似乎也不甘落后。它選擇“服務營銷”為突破口，期望借此構(gòu)建企業(yè)的全新品牌形象，這項舉措也博得了經(jīng)銷商和消費者的一致青睞，使鳳凰成功實現(xiàn)了2011年電動車市場的開門紅。當然，鳳凰的服務營銷理念不僅體現(xiàn)在售后領(lǐng)域，還滲透到了企業(yè)經(jīng)營的各個層面，從產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、品質(zhì)控制一直延伸到市場消費的終端，其目的就在于提高客戶服務的滿意度，實現(xiàn)從“賣產(chǎn)品”到“賣服務”的轉(zhuǎn)變。同時，鳳凰公司還推行了“經(jīng)銷商保姆計劃”，為電動車經(jīng)銷商提供全方位服務，以幫助客戶開拓市場，促進廠商的共同成長。

　　那么，2011年電動自行車行業(yè)在服務方面的“集體”轉(zhuǎn)身是一種偶然，還是必然呢？

　　服務轉(zhuǎn)型實屬必然

　　國家政策是推手

　　2011年3月18日，公安部、工業(yè)和信息化部、工商總局和質(zhì)檢總局聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于加強電動自行車管理的通知》（以下簡稱通知）指出：各地公安機關(guān)要根據(jù)本省（自治區(qū)、直轄市）電動自行車的管理規(guī)定，嚴格按照公布的生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品辦理注冊登記，認真核查電動自行車的整車質(zhì)量、最高車速等是否符合《電動自行車通用技術(shù)條件》（GB17761）標準。對不符合要求的，一律不得按照非機動車進行注冊登記，并強調(diào)各地政府應該盡快想方設法地“回收”“超標”的電動自行車。在此，整車質(zhì)量、最高車速等是否符合《電動自行車通用技術(shù)條件》（GB17761）標準是關(guān)鍵所在。按照國標規(guī)定，電動自行車最高車速應不高于20km/h；整車質(zhì)量（重量）應不大于40kg，不符合該標準的均為超標車，超標車將被禁止生產(chǎn)、銷售和上路。

　　“雪上加霜”的是，深圳市公安局發(fā)布公告：從2011年6月6日起至12月5日，深圳主要區(qū)域24小時禁止電動自行車上路行駛。自7月起，電動自行車在主城區(qū)行駛一律罰款200元，不交罰款者將被扣車。盡管近期發(fā)布的《深圳經(jīng)濟特區(qū)道路交通安全管理條例(草案修改建議二稿)》將電動自行車由“禁”改為“限”，但由于很可能在城市的重要區(qū)域、路段和時段“被限行”， 因此其發(fā)展前景仍然不容樂觀。對此，業(yè)內(nèi)人士不無擔憂，因為有了深圳的“表率”作用，未來可能會有更多城市步其后塵，屆時電動自行車企業(yè)的生存形勢將更加嚴峻。

　　解讀上述政策，我們可以作出如下推想：

　　其一，新國標出臺并非易事。有人質(zhì)疑上述國標制定的時間（1999年）過早，希望借機修訂國標，突破電動自行車整車質(zhì)量和最高車速的上限，但稍加分析就能發(fā)現(xiàn)這只是一相情愿。消費者和廠家出于自身利益的考慮，當然希望國標能夠突破原有上限，而政府管理部門從公眾安全利益的角度出發(fā)，卻一直堅守著“20公里、40公斤”的底線。一方是個人利益，一方是公眾利益；一方是企業(yè)和個人，另一方是政府管理部門，輿論導向和強弱之勢已是不言自明。

　　其二，電動自行車企業(yè)生存環(huán)境陡變。最近幾年，我國電動自行車行業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，借助“十二五”的東風，電動自行車憑借其節(jié)能、環(huán)保的產(chǎn)品特性，本來能夠大有一番作為。然而，政府《通知》的下達以及深圳“限行令”的頒布，都為其未來的發(fā)展蒙上了一層陰影。

　　其三，行業(yè)洗牌在即，競爭日益加劇。對于超標的電動自行車如何處理，《通知》中已經(jīng)給出了清晰的答案：通過以舊換新、折價回購、發(fā)放報廢補貼等方式，鼓勵群眾主動置換和報廢。據(jù)統(tǒng)計，我國國內(nèi)擁有電動自行車超過1.3億輛，90%以上都無法達標。如果嚴格執(zhí)行標準，預計將有上億輛的電動自行車被淘汰。這個數(shù)千億計的大蛋糕如何切分，目前尚無定論，但電動自行車行業(yè)的重新洗牌已成定局。

　　毫無疑問，《通知》的出臺迫使國內(nèi)電動自行車企業(yè)不得不重新思考自己的競爭戰(zhàn)略：從跑馬圈地式的粗放狂奔過渡到寸土必爭式的精耕細作，逐漸放棄簡單的成本領(lǐng)先模式，進而提升品牌內(nèi)涵。在此，服務轉(zhuǎn)型應該是一個不錯的戰(zhàn)略選擇。