高端輕卡開瑞綠卡——不打價格戰，只打品質戰
高端輕卡開瑞綠卡——不打價格戰，只打品質戰
開瑞綠卡這顆新星一進入商用車領域，就連獲“年度輕卡”、“年度創新”雙重大獎，成為商用車界最耀眼的輕卡明星。現在，不僅僅產品質量過硬，用戶更加關注貫穿產品完善的服務鏈。如何在服務上面做到人性化、差異化？讓用戶真正享受到高端輕卡帶來的高價值致富能力，是開瑞綠卡一直努力的方向。
2013年，商用車已從價格戰邁入品質戰時代。商用車作為生產工具，為用戶帶來可觀的財富，后期的產品服務已經不像快消品那樣簡單，需要形成一套完整的服務體系。才能保證產品得到用戶的認可，才能在行業內永久生存下去。在這點上，奇瑞汽車旗下的開瑞綠卡就做的很好，我們不妨借鑒，學習下。
作為上市不到一年的自主年輕輕卡品牌，開瑞綠卡已經在不斷的進步，不斷的滿足日益增加的服務需求，讓用戶能夠切實的感受到綠卡為其帶來的便捷人性化服務。
從開瑞售后服務部門了解到，2012年，從5月份綠卡的正式下線，截止到12月份，短短幾個月的時間，綠卡已經開發服務網絡11家，簽訂意向服務協議15家。中心庫備件庫存已經達到了586個品種。預計在2013年，綠卡服務網絡將進入爆發式的發展階段，屆時將建成3種網絡服務模式，其中包括維修服務網絡、供應商服務網絡、備件供應網絡，并達到170家的初始規模，形成檢查到維修配件的全面覆蓋。
網絡區域全覆蓋
綠卡現在的產品線已經基本完善，2012年已經進入市場的高端輕卡S系列，2013年代表中高端市場的T系列也將進入市場。形成S/T兩大系列風云市場的局面。
為了讓用戶在全國范圍內享受到綠卡的服務，解決綠卡用戶的后顧之憂，開瑞綠卡針對S/T系列的主要目標市場，在廣東、山東、浙江、北京等這些核心區域內，重點建設綠卡的服務網絡。同時根據產品的上市進度，對核心地級市服務網絡進行開發，逐步推廣二級網絡的建設，并且在2012年的基礎上，完善東北、西北等邊遠區域。
綠卡通過這樣的區域設置，能很好的兼顧用戶們的服務要求，減少了用戶后期車輛保養維護的難度；增加車輛的運營時間；達到增加用戶收益的目的。
快速索賠，讓服務站無資金壓力
對于商用車在實際運營中發生的索賠問題，一直是讓服務站比較苦惱的一個問題。其中比較重要的原因就是汽車生產商的索賠周期長、辦事效率低。這些問題在很大程度上打擊了服務站的工作積極性，嚴重增加用戶的時間成本，最終也會對企業市失去信心，形成惡性循環。
開瑞綠卡為了解決這個問題，在服務運營環節做出了很大的努力，讓這種損害企業形象的事情在源頭上得到根本的解決。
以“索賠完成率”“結算周期”為指標，加強對整個索賠業務流程的管理，通過縮短與服務站索賠費用的結算周期，爭取在2013年上半年控制在20天以內，下半年隨著業務的增加控制在30天之內完成，從而減輕服務站的資金壓力，使服務站能夠全心全意為用戶服務，以最好的企業形象面對用戶，增加用戶對綠卡的粘性，后期也能起到為綠卡宣傳的作用，是一舉數得的方法。
完善備件管理，快速解決車輛保養維修問題
2013年，開瑞綠卡將進行備件倉庫升級，庫存品種達到1550種，并計劃在重點區域籌建備件代理庫。
目前用戶在意的備件問題就是“供應的及時率”和“供應滿足率”這兩個方面從2013年開始，開瑞綠卡將重點圍繞備件的“供應率”和“滿足率”兩個方面開展。
一般情況下，實行正常訂單5日內到貨，緊急訂單48小時內到貨的原則；備件品種滿足率達到90%以上，終端市場急需備件供應通過“生產線直線領用”、“協調供應商直發”、“無散件直接更換總成件”、“通用備件由服務站直接從市場購買公司給予費用補貼”四種方式實現。加大服務站的自主性、靈活性，提高服務站的整體辦事效率。
讓客戶感受綠卡無處不在的關懷
為了及時發現綠卡在使用過程中出現的問題，解決用戶的疑慮，開瑞綠卡制定了定期的用戶回訪計劃。
對客戶的關懷，從“變動服務”為“主動服務”，堅持“三級回訪”制度，要求經銷商、服務商、公司售后服務部門進行定期回訪，并逐步要求終端配備客服專員，將服務作為產品進行推廣實施。
我們了解到，進行回訪人員是由經銷商、服務商、大區經理3方人員共同組成的，對于用戶用車后第一個月實施首次上門，后續每三個月回訪一次，并要求回訪人員在上門回訪之前與客戶聯系，預約用戶的時間，并針對用戶在使用過程中的感受，攜帶相關備件、工具、力爭上門后一次性解決用戶問題。
上門回訪的意義對于綠卡是至關重要的，在這不僅可以發現車輛存在的問題，同時可以通過用戶提出的建議要求，對后續的車型進行升級改造，同時也讓用戶增加了對綠卡的信任，發揮用戶的口碑傳播能力，間接讓用戶成為綠卡的傳播者。
東莞的第一個綠卡用戶黎先生，安徽的瓷磚配送用戶金先生都對綠卡的回訪制度贊不絕口，綠卡的工作人員能真正的解決車輛存在的問題，并且虛心接受用戶提出的批評和建議。讓用戶看到了綠卡工作人員的工作態度，看到了綠卡的未來。
前期質量取勝，后期服務打天下——不打價格戰，只打品質戰
開瑞綠卡是輛創新非常強的車，整車質量在國內也是難逢敵手，就是利用這種優勢，綠卡走進了最初用戶的心中，但公司清楚的認識到，如果說質量是基礎的話，那服務就是推動綠卡前進的跳板。