提出者：美國著名推銷員拉德

　　點 評：每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感;反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。

　　麗茲·卡爾頓飯店是一家擁有28個連鎖分店的豪華飯店，平均房租高達150美元，但這28家飯店的入住率仍高達70%，老顧客回住率超過90%。原因是它以杰出的服務聞名于世。“卡爾頓”的信條是：“創造溫暖、輕松、優美的環境，提供最好的設施，給予客人關懷，使客人感到快樂和幸福”，甚至實現客人沒有表達出來的愿望和需要。

　　卡爾頓飯店為了履行諾言，對服務人員進行極為嚴格的挑選。標準是：“我們只要那些關心別人的人”。為不失去一個客人，他們培訓職員學會悉心照料客人的藝術和要做所有自己能做的事情。全體職員無論誰接到顧客的投訴，都必須負責到底，授權當場解決問題，而不需要請示上級。只要客人高興，每個職員都可以花2000美元來平息客人的不滿。

　　卡爾頓飯店，每位職員都被看做是“最敏感的哨兵、較早的報警系統”。職員們都理解自己在飯店的成功運作中所起的作用。正如一位職員所說：“我們或許住不起這樣的飯店，但是，我們卻能讓住得起的人還想到這兒來住。”卡爾頓飯店的職員也都感到自豪，其他豪華飯店的職員流動率達45%，卡爾頓飯店卻低于30%。

　　隨著產品同質化時代的到來，服務成了企業和商家取得成功的一個重要方面。服務不好，顧客就不會再上門，而且會讓周圍的人知道這一點。服務好了，顧客不但會自己再次光顧，而且可能會介紹更多的人光顧你的產品。所以，一定程度上說，服務的勝利，就是競爭的勝利。善待每一位顧客，你就點亮了一盞吸引更多顧客的明燈。