現(xiàn)在好利來已經(jīng)在全國七十多個城市，開設了上千家的連鎖店，成為中國最大的連鎖餅店品牌，那么，這么一個小小的蛋糕店憑什么獲得如此大的成功?一句話，由愛心構筑。

　　“愛”是好利來企業(yè)文化與管理理念的核心，羅紅明確的將“愛”延伸到企業(yè)成功的兩個基本面上，就是顧客與員工。他常常強調(diào)，要照顧好顧客，照顧好員工。

　　愛客戶：讓“愛就在你身邊”

　　好利來一直為讓顧客享受到“愛就在你身邊”而努力。羅紅希望好利來不僅是一家制作和銷售糕點食品的連鎖企業(yè)，更是一家能向消費者傳遞愛與歡樂的企業(yè)。他把好利來的生意比喻成“愛的生意”，曾說好利來公司是一見“三心”公司，第一是“餡心”，即采用最好的原料和配方;第二是“小心”，每道工序，每個環(huán)節(jié)都做到質(zhì)量零缺陷;第三是“愛心”，他要求店面人員都把自己當成“愛心使者”。

　　在好利來有這樣一個故事，有一次，羅紅聽見前臺員工和后臺員工在吵架，起因是為了修補一個蛋糕。修補蛋糕應收多少錢?前臺員工怕收多了，后臺員工怕收少了。于是，羅紅召集管理層開了個會，討論修補蛋糕到底應該收多少錢。有的說多，有的說少。最后羅紅站起來說：“我認為，應該不收錢。”

　　羅紅當時的解釋是，如果是你的生日，你會把蛋糕輕易地摔壞嗎?顧客摔壞了蛋糕，本身就已經(jīng)很難過，再付出額外的錢，一定會更難過。我們免費為他修補，修補的是蛋糕嗎?修補的是一個心，帶給他們的是一份愛!那么這個值多少錢?從那時候起，為顧客免費修補蛋糕已經(jīng)成了好利來一條不成文的規(guī)定。而且，不僅修自家的蛋糕，還免費修競爭對手的蛋糕。

　　為了帶給消費者最好品質(zhì)的產(chǎn)品，好利來做了三件事，第一件事，選擇認同“愛”文化的員工。早在1995年，好利來成了人才培訓學校，有計劃地為各地分店送人才。新員工必須先培訓，規(guī)范生活習慣與衛(wèi)生意識，培養(yǎng)服務觀念和技術才能。在培訓期，一個學員需要6000-8000元的費用，但全部由好利來承擔，而且好利來宣布：凡來參加培訓的，學會了喜歡這個企業(yè)就留下，不喜歡的可以走。羅紅為什么這么做?因為重要的不是留人而是留心。后來事實證明，那些最后留下的員工不僅忠誠負責，而且用心做事，是真正認同好利來并且熱愛它的文化和價值觀的人，穩(wěn)定性非常強。

　　留人就要留心，食品行業(yè)需要的是真正忠誠負責的人才。后來事實證明，那些最后留下的員工不僅忠誠負責，而且用心做事，是真正認同好利來并且熱愛它的文化和價值觀的人，穩(wěn)定性非常強。

　　第二件事是，員工培訓和教導。好利來沒有停留在對標準化知識和技能的培訓，而是側重在“愛”的價值觀和解決問題的方法的培訓。這之所以重要，是因為你根本不知道顧客各種可能的需求，你會遇到什么樣的問題，你也不可能事先知道什么是更好、更適合的方式。

　　價值觀是引導決策的方式，遇到問題時，員工會根據(jù)價值觀作出判斷。至于具體如何解決顧問的問題，那就有方式方法的問題，為此好利來曾把《QBQ!問題背后的問題》作為年會主題，幫助員工學習解決問題的方法。有了這兩點，員工也就可能自動自發(fā)的隨時找到滿足顧客、感動顧客的方法。

　　第三件事是，產(chǎn)品的品質(zhì)控制。為了保證品質(zhì)，好利來一直拒絕外部加盟。但是為了激勵內(nèi)部員工，采取了內(nèi)部加盟的制度，凡在好利來工作5到7年并且表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可以申請內(nèi)部加盟好利來，總部授權加盟店獨立核算。

　　在2006年，羅紅把總經(jīng)理的位置交給謝立，自己當起了“甩手掌柜”，在之后的四年時間里，諸如每年開多少家店，在哪些地方開店等問題，都交給了謝立。財務報表每年聽一次匯報，但是品控報表每個月都會過問。羅紅以實際行動告訴員工品質(zhì)的重要性。