“便利店的擴張有其自身邏輯，拉卡拉基于用戶群的選址，透過便利店的布點已經完美了。”這是戴啟軍的回答。2005年成立以來，拉卡拉始終在做一件鋪網點的“燒錢”事，總共燒掉了三個多億。迄今為止，網點覆蓋全國200多個城市，在超過5萬個便利店、社區店和大型連鎖賣場內都可以找見這臺刷卡終端機，占據線下支付的半壁江山，密度大大超過了郵局。一家將手續費作為收入來源的企業，賬面自然不會好看，即便是2010年全年交易額突破1500億元，也沒有把賬面做平。其間融了四輪資，共計2.88億元人民幣，算是“穿著三件棉襖過冬”，令它并不急于賺取用戶的錢：用戶刷卡消費，拉卡拉管收款方收費，至于轉賬，如信用卡還款，一直是信用卡發卡行替用戶付費。

　　不過，用戶不會為你考慮這些，用戶只在乎產品好用不好用，是否簡單？是否快捷？是否便宜？便利店之于拉卡拉，是個渠道，傾聽來自渠道的聲音，便可獲知一線的炮火。在一份門店調研問卷中，我看到了如下幾個問題：安裝拉卡拉后，是否對您的工作造成困擾？對安裝位置是否滿意？是否有助店面人氣的提高？您覺得拉卡拉是只安裝在中心店，還是每家店都安裝？是否有必要對店員進行操作培訓？

　　一次，某位顧客在7-11便利店的拉卡拉為支付寶充值，顧客刷過卡后，屏幕顯示“缺打印紙，充值碼無法打印”，急得顧客要投訴7-11。事件以顧客收到了充值碼短信告終，拉卡拉機器的維護問題，遂成為當時合作的一項議題。

　　傾聽渠道外，追蹤用戶行為更為直接。新增用戶量、流失用戶量、用戶體驗反饋，這些互聯網時代皆可交由后臺程序統計的數據，卻令盤踞線下的拉卡拉費了不少心思。關鍵之處，拉卡拉不可能效仿支付寶，將用戶通過商城訂單鎖定，在線下，它走的是便民金融路線，也不可能具備其它線下支付平臺對接企業商戶的黏性。它面對的，是一個更為游離、雜亂的群體。這意味著，拉卡拉需要花費更多的精力捕捉用戶需求，或者轉換個思路，與商家合作，反過來引導用戶行為。

　　拉卡拉的追蹤方法，是手機號。在終端輸入銀行卡密碼前，拉卡拉都會提示用戶輸入手機號碼，一方面是交易成功后的短信回執，一方面，這是用戶量統計的來源。某個手機號如若連續半年沉寂，則定義為流失用戶。戴啟軍透露，目前使用過拉卡拉的用戶達1500萬-2000萬人，每月活躍用戶500萬-600萬，每位用戶的平均活躍周期每年6-8個月。拉卡拉的客服人員，除開通呼叫中心，提供在線解決方案外，也會不定期進行電話回訪，采集用戶支付行為偏好，以及對界面設計、支付流程的反饋。

　　用戶行為，這是個有意思的話題，拍腦袋往往有出入。這一點，即便是拉卡拉的天使投資人雷軍也失誤過。“他覺得他周圍的人都是技術高手，全都會用網銀，我裝在小米科技的POS機只是個擺設，結果超乎他的想象，員工經常當著他的面兒刷卡。”孫陶然得意地說。就在接受采訪前一天，他剛剛在董事會上獲知這個小段子。

　　對上述人群，拉卡拉給出的鑒定報告是：25-30歲的新銳派，對于網上交易、線上支付具有與生俱來的偏好，也容易成為“月光族”的根據地。這群人會同時使用支付寶、網上銀行、拉卡拉，一方面用支付寶交易擔保，同時用拉卡拉簡單、便捷地跨行還款。針對他們，拉卡拉在其網上營業廳上陸續推出團購、網購導航、名品店、優惠券等業務。此外，拉卡拉還有一批40歲以上的非網銀用戶雷打不動。