北京錫恩企業管理顧問有限公司董事長

　　對媒體應當是一種什么態度？這種態度背后反映了一種什么樣的企業家精神？最近媒體爆出俏江南“六宗罪”：諸如死魚當活魚賣，服務員不夠講衛生，餐具只清洗不消毒，回收用過的油等。找來原文，原來是記者應聘服務員后寫的一篇親歷記。以我對中國餐飲業經營管理水平的了解，我覺得俏江南這些做法“并不出格”，因為在這樣一個管理粗獷的產業，你能夠指望有多高質量的“產品”？

 　　但俏江南隨即發表的聲明卻十分讓人失望，儼然是一種居高臨下的“官方聲明”，比如“俏江南一直十分重視食品品質和安全問題，不會出現文章中提到用死魚替換活魚的現象”，這樣的語言顯然把記者當成了“撒謊的攻擊者”，全然沒有一種源于“自省”的對消費者最起碼的尊重，隨后汪小菲微博對記者親歷調查的調侃，更讓人覺得這是一個“刀槍不入”的帝國。

　　有時候我在想，是什么讓中國某些企業，某些企業家如此強勢與狂妄？要知道像俏江南這樣的餐飲品牌，那是一個又一個消費者口口相傳形成的，得來十分不易。特別是俏江南主營的是川菜，而川菜素來是以性價比打天下，俏江南以高檔川菜贏得市場，這背后是一批特殊的消費者愿意掏更多的錢來表達對這個品牌的認可。這種認可是非常難得的，因為對于這一批“高價消費者”來說，這不僅是一頓飯，而且包含著他們獨特的價值觀、生活方式與品質要求。

　　所以，越是著名的品牌，其實越要有“敬畏之心”，因為消費者越認可你，對你的要求也就越高。英特爾總裁格魯夫在《只有偏執狂才能生存》這本書中，就表達過這樣的觀點，那就是一旦你成為一個知名品牌，那么，哪怕是一個小小的失誤，市場都可能讓你付出極大的代價，道理很簡單，因為你從品牌中獲得過極大的好處。

　　在這個意義上，媒介作為社會第三方公正的代表，是消費者權益最重要的表達渠道之一。當俏江南的CEO汪小菲調侃記者，俏江南“不是國家保密單位”，要媒介記者去后廚參觀，而不要采取“臥底采訪”這種“戲劇性的手段”。借用北大教授張維迎的話，這種調侃“既無知，也無恥”，要知道，當問題暴露無遺出來的時候，作為公司的經營者，你是站在消費者的一邊還是站在消費者的對立面，這是一個基本的原則問題吧？

　　很顯然，記者臥底采訪是基于消費者立場去做的行為，這種時候，對記者的調侃在某種程度就等于是對消費者權益的漠視，因為大家都清楚，假設你真的把死魚當活魚去賣，“后廚參觀”能夠參觀得來嗎？可消費者付的是活魚的錢，吃的卻是死魚，沒有記者暗中的采訪與幫助，如何得知？

　　退一步講，即使把死魚當活魚賣是“極其個別人”的行為，我覺得也要把記者的提醒當成一種監督機制，對于消費者來說，制約錯誤的組織與機制甚至遠重于錯誤本身。在這個意義上，事實的真相甚至都不是第一重要的，第一重要的是這樣一種經營公司的價值觀與方法：那就是永遠假設會出問題，然后永遠都以“問題導向”，去培訓自己的員工，檢查自己的員工，去改善相應的流程，去致力于建立一個制止出現“公司內部腐敗行為”的機制。

　　因為郭美美事件，中國紅十字會獲得的捐款少了很多。有人為此擔憂，對郭美美事件的“狂轟濫炸”會影響慈善事業，的確，郭美美并不代表紅十字，甚至很有可能郭美美的行為完全與紅十字會無關。我想，捐款的絕大多數人都懂得這一點，但為什么人們仍然對紅十字會投了不信任票？結論在于紅十字對待出現問題的態度，以及紅十字會對善款使用長期的不透明，更在于人們對中國慈善體系長期缺乏有效監督與制約的不滿，所謂冰凍三尺非一日之寒，講的就是這個道理。

　　同樣的原理，俏江南要懂得中國今天的餐飲安全問題何其嚴重！從三聚氰胺奶粉到化學火鍋底料,從瘦肉精火腿腸到染色饅頭,從硫磺生姜到福爾馬林毛血旺,每一個問題食品都在觸動著人們的神經與道德底線，人們想問，這是食品餐飲行業普遍的現象嗎？自然人們的目光就放到了那些著名的企業身上，終于，味千拉面、海底撈，甚至肯德基這些名企也被牽涉進來了，這樣的背景下俏江南能不受關注嗎？如果俏江南的管理層真懂點戰略，早就應當樹起“轉型”的大旗了。

　　遺憾的是，俏江南顯然沉浸在自己營造的“成功”光環中，要知道，這些年俏江南用自己的高調賺來了多少關注與客戶？在公司層面是前幾年張蘭大躍進式的口號：“十年內俏江南要進入世界五百強，二十年內俏江南將進入五百強前三強”，而在社會層面，兒子汪小菲的“戲劇化人生”賺足了紅男綠女多少關注？又有多少媒介為俏江南的“成功”，“母子劇”推波助瀾？

　　當一個行業處于社會焦慮的中心，當處于焦慮中心的行業領導者缺乏對消費者的敬畏之心，那么，接下來幾乎必然是社會性的情緒反彈。而在反彈的時候，處于情緒之中的整個社會甚至都不關心真相本身，因為被壓抑的反抗情緒需要找到一個對象來宣泄這種不滿，人們需要的是社會性變革與改良，而不僅僅是某個企業的“對或錯”。郭美美所導致的紅十字會事件如此，記者臥底所引起的俏江南事件也是如此。

　　懂得了這一點，俏江南就懂得了如何避免成為“下一個紅十字會”。這種時候，作為行業領導品牌之一，不要把自己降低到尋找所謂“真相”的行列中，沒有人會關心你的問題是真相還是假象，因為在整個行業都“趨于腐爛”的時候，作為領導者能否獨善其身？何況俏江南又不是萬科那樣以制度與職業化聞名的公司，即使在餐飲行業，俏江南的美譽度還不如海底撈。這種時候，任何強勢與辯解只會導致更強烈的反感。

　　在危機面前，俏江南真正戰略的選擇是，站在整個行業的高度，分析人們對這個行業不滿的原因，分析這個行業的目標與未來的選擇。然后以行業目標為自己的目標，以未來趨勢來規范目前的行為開行業風氣之先，這才是真正的解決危機之道。要懂得消費者并不弱智，他們懂得如何把自己的信任交給誰。當整個行業都短視的時候，那你俏江南就做點“長視”的行為來吧，比如俏江南裝修一個店要幾千萬，這也算行業前茅吧？那俏江南在食品安全與衛生監督上也來創行業第一，這又如何？