在蔡志強看來，作為商場的物業管理方，北京apm提供的最大價值是“服務”。他打比方說，一家餐廳只提供菜單上有的菜品僅僅做到合格，如果菜單上沒有的也能提供，這才是優質服務。“也就是要Out of expectation（制造驚喜）”。相比裝修、品牌等顯而易見的改變，他更看重去做那些消費者可以親身體會的改變。 比如對突發事件的應急處理。

         最近兩年來，Crocs涼鞋在中國十分暢銷，但也造成一些意外，一些穿此鞋的小朋友在踏上電動扶梯時，腳會莫名其妙地被夾進電梯縫里，引發事故。原來，Crocs鞋的塑料材質極容易跟電梯的鋼鐵材質緊緊吸附。一旦發生這類突發情況，常常會引起許多消費者的圍觀，也對購物中心的運營和品牌造成不良影響。“等電梯公司的人來處理肯定來不及啊”，后來蔡志強讓保安在電梯附近準備幾把小鐵鍬，遇到此類事故，用小鐵鍬輕輕一鏟，鞋子就出來了，避免情形惡化。

        在巡店時，蔡注意到出租車停靠站的值班人員郭林林有一段時間愁眉不展，經詢問得知，郭常常因為無法用英語回答外國游客的問詢而感到尷尬。蔡因此下令讓公司定制了一些中英文版的地圖和購物指南，讓所有安保人員隨身攜帶，主動向顧客和游人分發。 蔡說，這些經驗都是在日常運營中不斷發現問題總結出來的，靠的就是日復一日地“逛商場”，“只有這樣，你才能了解顧客和租戶的真實需求”。蔡的這類方法也得益于新鴻基地產的運營經驗。為了了解業主對于樓盤的滿意程度，不少房地產商也會采取入戶調查的方式尋求反饋，但往往難以發現真實問題。新鴻基地產的做法是，到垃圾房翻看業主的裝修廢棄物，從而了解精裝修的一些生活設施配備如洗手池、浴盆等是否讓業主滿意，還是被直接淘汰。從這一特殊渠道獲取信息的真實度，遠遠高于普通的入戶調查。之后，新鴻基地產會據此調整供應商。

         蔡志強相信，物業管理這門學問里最重要的是人，因為一切瑣碎的事項都要靠人來跟進、執行，必須讓包括清潔、安保、前臺在內的所有員工都明白新鴻基的物業管理理念。但如何將沒有任何標準可言的“服務”理念精準地傳遞給員工？蔡早期在香港沙田新城市廣場的工作經歷給了他足夠的教訓和經驗。 這是新鴻基旗下最成功的購物中心之一，在1990年代曾是全港最大、最受歡迎的購物休閑場所，“制造”過全世界每平方米最高租金的商鋪和全球營業額最高的麥當勞，平均每天客流量近40萬人，周末則達到50萬至60萬人。 如此大的客流量，經營難度可想而知。彼時的蔡志強常常一周7天都回不了家，因為晚上的工作量比白天更大，要清潔、打蠟、維修、檢查。在招聘保安時，他的要求只有一個，試用一星期，能堅持下來就留下。結果，很多人一個星期后就選擇離開。

         即便如此，新城市廣場的每一任總經理都以在此工作過為榮，包括蔡志強。從1993年至1997年間，他在這里養成了每天巡視的習慣，學會了如何將最沒有技術含量的物業管理變成一門學問。每天打蠟幾次合適？多了浪費材料，少了又不夠整潔；每天檢查火患幾次最好？既不浪費人力，又得保障安全。 彼時的蔡志強亦為這些細節而一籌莫展─這個行業缺乏“管理圣經”，沒有人為此制定出如制造業ISO9002質量管理體系那樣的品控準則，從業者也沒有任何資格考核機制。蔡志強主動找到ISO9002在香港的考核主辦方，提出是否可以將這一體系應用到物業管理上來。 后者給予熱情響應。

        蔡開始與該機構一起研究如何將保安、保潔、維修、推廣、財務、人事等各工種的“服務”量化。比如，通過實踐經驗，蔡志強認為大型購物中心每天打蠟5次最合適，這就成了后來的標準。ISO9002體系很快成為物業管理公司必須具備的經營資格證書。蔡也是全香港第一個達到“金鑰匙”執業牌照的物業管理專家。 這些規范性體系被蔡移植到對新東安的改造上來。比如消防安全，現在其所有員工都能夠說出所要求的四種能力：發現、檢查、潑救、逃生。蔡對餐飲店要求更高，每天晚上關掉煤氣閥門后，餐飲店消防負責人都要到保安處簽字。

        20多年前，蔡志強不會想到自己的職業生涯和購物中心如此緊密地聯系在一起。讀大學時，蔡主修財務和投資，畢業之后的第一份工作是在匯豐銀行做分析師，但只做了兩個月他就發現自己志不在此。1986年，他加入新鴻基地產，就此成為頂尖的物業管理專家。蔡自嘲說，做這行需要承受外人難以想象的勞累和犧牲，血壓高不行─容易肝火上升；血壓低也不行─不能失去激情。?