穩(wěn)定的客源不但決定著一家餐館的經(jīng)營好壞，而且還直接關(guān)系到一家餐館的店面人氣。顧客是餐館的第一生命。因此，客戶關(guān)系管理（CRM）也是餐飲行業(yè)信息化的基礎(chǔ)和重點。

　　凈雅原來的會員卡在下屬各個酒店的賬務(wù)沒有進行集中管理， “比如我在這個酒店用座機訂餐時叫孫小姐，建立了一個客戶信息；下次我去另一個酒店消費用手機訂餐叫孫艷，又新建了一個客戶信息”，據(jù)凈雅CRM用戶組長孫艷介紹，即使同一個單位在同一家酒店也可能會有多個不同的名稱，因此雖然搜集了很多客戶信息，但是后期還是無法進行有效分析。

　　在應(yīng)用EAS進行業(yè)務(wù)梳理后，問題迎刃而解。凈雅不僅實現(xiàn)了集團財務(wù)統(tǒng)一管理，并且在EAS客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用包括客戶信用管理、客戶關(guān)懷、客戶開發(fā)維護、客戶投訴建議、評價管理等等，通過信息規(guī)范與合并，保證了客戶信息的唯一性，為凈雅的個性化服務(wù)提供依據(jù)，指導(dǎo)客戶關(guān)系的維護，不斷提升客戶滿意度。

　　現(xiàn)在，會員卡的最大亮點是“一卡通” ，在任何酒店、區(qū)域、業(yè)態(tài)都可通用，并且會員卡信息與財務(wù)緊密集成，每一次刷卡都會反映到財務(wù)那里。”

　　實踐證明，憑借EAS為客戶關(guān)系管理提供強有力的工具支持，凈雅實現(xiàn)了復(fù)雜的會員卡政策和返點促銷管理，上座率和收入都因此提升了10%。

　　探索“凈雅模式”

　　“我們希望探索行業(yè)模式，將來能夠為整個服務(wù)行業(yè)的發(fā)展推動貢獻我們自己的力量。”凈雅執(zhí)行總裁李志宏說，“中餐為什么沒有產(chǎn)生大規(guī)模的企業(yè)？為什么連鎖化受到制約？我們要在這個行業(yè)里真正成為管理最好的企業(yè)，就要探索中餐的標準化。”

　　李志宏表示，實現(xiàn)中餐標準化在當今的技術(shù)發(fā)展趨勢下必須要靠信息化來支撐，“特別是對于我們這樣一個餐飲企業(yè)來講，不能簡單地只讓員工背標準，必須要把標準固化在一些流程和系統(tǒng)當中，通過有效的技術(shù)手段讓標準能夠快速應(yīng)用起來。所以，信息化是我們標準化落地最好的支撐平臺。”