作為訓練有素的專業品牌管理者，客戶群體研究對于品牌的意義無須贅述。無論是品牌建設、品牌管理還是品牌評估，你的目標客戶是誰、目標客戶的特點是什么、目標客戶怎樣看待你和競爭對手等，都是你永遠必須回答的問題。SNS的出現似乎打亂了品牌管理者的思路：在SNS出現以前，客戶對于品牌處于被動接受的地位，基本上無法實現創造、參與和社群導入；而今天，客戶已經成為品牌主動而活躍的影響者，不僅能夠通過社群發現、體驗和分享，其本身更成為具有相當影響力的“媒體”。

　　忽視這種“媒體”力量的后果是可怕的。強生旗下的McNeil生產了一種叫做Motrin的止痛藥，意欲以帶孩子的年輕母親為對象，以“Wearing your baby seems to be in fashion”(穿著你的寶貝看上去很時尚)的創意進行網絡推廣。不想年輕的母親們并不買賬，眾多女性受眾通過Twitter和Youtube發表評論進行抨擊，認為這樣的言論是對女性的不尊重和冒犯，最終McNeil取消了產品推廣計劃，并且發表了兩封公開信道歉。

　　值得一提的是，盡管SNS網點眾多且信息浩如煙海，在SNS客戶研究中已出現了一些現代化工具，包括諸如“關鍵字”、“關鍵短語”、“話題”等基本搜索元素，以及集成性的SNS工具，如Interbrand開發的Brandlogger等。利用這些先進的工具可以追蹤用戶的話題主干和信息內容，并以類似因子分析的統計方法尋找品牌關鍵信息及信息之間的關聯，從而進行追蹤和分析。當然，即使將SNS作為一個召開小型Focus Group的場所，又何嘗不可呢？

　　更容易找到品牌理念的共鳴群體

　　品牌理念才是一切品牌行動的核心。相比傳統的媒介，SNS的最大優勢在于能匯聚一批對于品牌感興趣的“粉絲”和“潛在粉絲”。他們往往是最能夠與品牌理念產生共鳴的群體，愿意與同好聚集并且樂于為品牌進行傳播，這些忠誠客戶以可說是品牌建設重要的基石。然而，在大膽表達品牌理念以前，品牌管理者應先思考你的品牌是否有真正的內涵和理念，并且經得起思考和討論，在SNS時代尤其如此。

　　關于蘋果的話題在各類社交網站上總是長盛不衰，早年蘋果品牌的支持者大部分通過網絡表達對品牌的狂熱追捧，并與持不同意見者展開論戰。據Gartner統計，從2009年到2010年，僅蘋果iPhone手機的銷量增長率就高達87.2%。我們可以感受到，認同蘋果內涵的言論越來越多—無可否認的是，由于蘋果在產品、人員、零售環境和傳播等各個方面都深刻并且統一地真正反映了其“人性化科技”品牌理念，關于蘋果的話題總是長盛不衰，大有“果粉漸強”、“果黑漸弱”的趨勢。

　　正如蘋果案例所展現的，優秀的品牌理念之所以能產生震撼人心的共鳴感，在于企業能夠將品牌與業務策略相輔相成合二為一，品牌滲透到業務的所有環節。正因為如此，品牌理念不僅可以呈現在LCD屏幕上，還能種植在受眾的心里。這就意味著品牌定位不僅在概念上是站得住腳的，而且也有相應的可信產品與之配合。如果在微博上用官網賬戶只是空喊一些口號，而拿不出能體現品牌承諾的產品，不僅不會擴大品牌的影響力，恐怕原先的粉絲也會先后離去。