要實施精細化管理，必須著力解決好觀念、制度、文化三個問題。只有解決好了這三道坎，精細化管理才會真正落到實處見到實效。
　　自從日本的企業在20世紀50年代提出的精細化管理的概念之后，已經被越來越多的企業管理者所接受。正所謂，“天下大事，必做于細。”

　　其實，精細化不僅僅是一種管理理念和概念，更是一種意識、一種觀念、一種認真的態度、一種精益求精的文化。　

　　為什么雖然萬科的房子往往位置和地段比較差且價格也比較高，但消費者往往還是更愿意選擇它？這背后就是萬科房子的精細化和物業服務的精細化優勢淹蓋了它的地段和價格劣勢。

　　從某種意義上講，精細化管理我們可以理解為“五精六細”：即精湛（技術、技能、水平、手段）、精通（流程、環節、過程、關鍵點）、精華(文化、技術、智慧、意識)、精彩（效果、效率、效益）、精品（成果、結果、質量、品質、品牌），以及細分目標、細化對象、細分職能、細化崗位、細算每一項具體工作、細做每一個管理環節。

　　“精”可以理解為更好、更優，精益求精；“細”可以解釋為更加具體，細針密縷，細大不捐。

　　精細化管理，是根據管理的無形、不可分、易變即不可存儲等特性，運用有形化、技巧化、可分化、關系化、標準化、差異化、可調化、效率化等多種服務工具，對企業管理的目標、承諾、展示、行為、語言、過程、結果等關鍵時刻的管理要素進行控制，達到服務有形性、關注性、可靠性、反應性、保證性等令顧客滿意的效果。

　 從精細化管理的概念中我們可以看到，它是企業管理的必須，有利于解決企業管理工作內容過于寬泛、考核難以量化、成效不好檢驗等現實問題。精細化管理是一項比較復雜的系統工程，管理要素多，對管理層、執行層和相應的管理制度層有著極其嚴格的要求。所以，要實施精細化管理，必須著力解決好觀念、制度、文化三個問題。只有解決好了這三道坎，精細化管理才會真正落到實處見到實效。

　　1、觀念是根本

　　包括管理層和執行層的觀念。

　　其一是管理層的觀念。管理層在研究、規劃和部署管理工作中，要確立精益求精的思想，充分考慮服務對象的需求和執行層的能力，真正把上級要求和自身實際充分結合起來，形成本單位具體而不復雜的貫徹落實措施。

　　其二是執行層的觀念。 執行層能不能準確地領會、精確地貫徹落實上級的要求，能不能在工作中不打折扣，能不能真正負起責任，做到一絲不茍、精益求精，都是對其觀念和態度的極大挑戰。　

　2、制度是保障

　　考核歷來是企業管理工作的難題，如果具備了精細化管理的觀念和思路，制度必然能夠走出一條新路，考核的問題也將迎刃而解。精細化管理對制度的要求幾乎達到苛刻的地步，每一項工作、每一個細節、每一個流程，隨時隨地都要有相應的制度來制約和考核。制度到位與否，直接影響精細化管理的程度。

　　為什么在長沙遠大上千畝的工業園里，在任何角落里，用白手套擦任何部位，都擦不出灰來，這就是制度監管的力量。而華為公司的司機，不管上至任正非還是下至最普通的客人，所有的司機表現出來的都是一樣的接待流程和動作。

　　所以說，制度創新是實施精細化管理最為核心、最為細致也是最大的難點所在，是必須解決的關鍵性問題。

　　3、文化是源泉

　　精細化管理隱含的可能不是理論，而是一種意識。這種意識就是一種文化，一種滲透到骨子里的企業文化。

　　記得我們曾給錦江之星提供“員工滿意度”的研究診斷提升服務時，很多的員工為客戶提供服務時臉上是看不到笑容的，甚至是板著臉的（好像你欠了他錢似的），而只有當領導來的時候才會看到，為什么這樣呢？就是因為學會了精細化管理的形，而沒有學會精細化管理的神。

　　而我們同樣在為如家服務時，也發現類似的精細化不徹底或不標準的問題，雖然沒有像錦江之星類似的問題，但是卻發現隨著如家的門店的快速擴張，這種標準化的稀釋和走樣就越發明顯。這實際上是如家的隱憂，也是漢庭的機會。

　　正如萬科董事王石所言，“精細化是未來十年的必經之路”。

　　確實如此，精細化是企業乃至整個社會長久發展的必由之路。粗放的經營管理付出的代價比比皆是，精細化不是新鮮事物，卻又是新鮮的事物，因為精益求精的追求總會帶來新的收獲。

　　（本文原載于漢庭酒店集團的行業刊物《在路上》，《在路上》是一份酒店行業的專業性交流分享平臺雜志，目前月發行量約3萬冊。石章強，資深營銷顧問、專注于品牌軟傳播與創新商業模式的實踐與研究，上海錦坤文化傳播有限公司董事總經理，兼任國務院發展研究中心、中國品牌研究院等研究員。與之聯系，shizhangqiang@sohu.com）