引言：現在社會企業產品的競爭不僅是質量本身的競爭更是是品牌的競爭，是品牌忠誠度的累計所產生的良好銷售氛圍，品牌的忠誠是建立在多方面信賴的基礎上的，這不僅包括產品本身，還包括企業的整體實力、社會形象，價值，口碑以及產品所能提供的一系列后續服務。但最關鍵的是，廠家要記住：中國的消費者是感性的，也是傳統的，品牌忠誠度的打造在細節上和情感上，有時難免會受一點傷，但是要能夠簡單營銷，拯救你的品牌形象和忠誠，鞏固情感營銷。　　
　　案 例 場 景：　　

　　V女士是一個喜歡飲用牛奶的女士，他的家人也是如此，有長期飲奶的習慣，今天她打開冰箱，發現自己鐘愛的A品牌牛奶只剩下最后一包了，于是決定下午去一超市購買一箱子牛奶，原來一直習慣喝A品牌，因為其廣告打的多，且口感不錯已經習慣，但是今天聽一同事說A品牌在某地區好像有質量出現問題，有固體不明物，A女士當時為這個品牌辯論其質量好，那是個例，自己一直飲用A品牌且反應良好！但是時候回到家中還是上網查找了相關的報道，報道是非不明，難以辨別，之后還與丈夫討論了這個事情，丈夫也反對其再次購買其產品，理由為了健康。下午V女士去了超市，一進門就是準備去選購B品牌的堆頭，但是B地堆在A地堆的里面，V女士還是先看到了A地堆生動化的陳列，陳列擺設有條理，整潔，剛要路過，一形象氣質佳的A品牌促銷員微笑的“攔截”V女士，您好，我是A品牌的促銷員：問候道：“您好，請問你需要品牌的牛奶嗎？啊！~你們公司的牛奶不是在地方出質量問題了嗎？促銷：首先感謝您對我們品牌的關注，我們的產品質量一直都是很好的，至于您說的那個事件之前是有相關的負面報道，但是我們公司已經調查，證實了，那是因為消費者存儲不當所致，和產品質量無關，但是我們企業對此還是義務承擔了一部分補償，現在那位消費者情況良好，對于我們企業的服務還是贊譽有嘉，對此我們科研技術部門還升級了產品，現在質量更穩定，口感更佳，我們現在還被評為**稱號等，并且我們會贈送您精美的面巾紙一包，此女子有點猶豫，但看到其他消費者在B品牌徘徊，就先過去看了下，B品牌的價格比A品牌要便宜點，仔細一看，日期有點老，正在猶豫的時候，聽見A品牌的促銷高聲吆喝，謝謝您選用A品牌產品，好質量，好服務我們繼續，再見。A品牌正在答謝其他購買該產品的顧客，V女士走向了A品牌，然后她也受到了答謝，帶著牛奶和帶著清香味道的紙巾滿意的回家。。。。。　　

　　這是個很小的案例，但是仔細剖析下，里面包含很深刻的營銷理論和實戰意義：

　　當品牌忠誠度遭遇滑鐵盧？：品牌忠誠度是指顧客在購買決策中，多次表現出來對某個品牌有偏向性的（而非隨意的）行為反應。它是一種行為過程，也是一種心理（決策和評估）過程。品牌忠誠度的形成不完全是依賴于產品的品質、知名度、品牌聯想及傳播，它與消費者本身的特性密切相關，靠消費者的產品使用經歷。提高品牌的忠誠度，對一個企業的生存與發展，擴大市場份額極其重要。案例中的V女士起初是對A品牌忠誠度很強的消費者，品牌的忠誠度已經導致他習慣性的購買該品牌，并且很難動搖，在聽到別人正面否定該品牌的時候，自己甚至會幫助自己忠誠的品牌辯駁，可見其品牌在他心目中的地位和情感化很強，但是當其與家人交換該品牌“事件”后，家人的反對和意見很大程度的改變了其對品牌的忠誠度，中國的理性營銷有的時候打不過情感，對此的啟示是：品牌的忠誠度會給市場帶來群體的效應，可以是好的，可以是差的會動搖，傳播，企業做市場品牌的美譽度尤為重要，產品的質量是構建消費者滿意度的強梁，沒有滿意，和談忠誠？消費者不會把自己忠實的品牌當“兒子”犯了錯我還會愛你，但是可以當朋友，給你機會，但是別犯大錯，太傷感情，因為受太大的傷會絕望。消費者的選擇是多樣化的，不是沒你不行！因此遭受到這樣的變化和結果實屬正常，并有一大批消費者是這樣的感性。

　品牌終端如何拯救它的“愛人”？

　　V女士走進了賣場，第一眼看到的是“傷害她的”產品形象還是那么美好，有序整潔推頭擺放，產品全且美觀，可愛的POP文字，靜態的視覺沖擊使營銷實物有帶有靈動，她會有心動，但只是一點點，因為產品的形象是很好但是產品質量更重要。賣場促銷員的語言和禮儀也讓她舒心而遲疑，于是不得不說出自己對該品牌的質疑和問題，聲討同事對其產品質量的說法，直至明白。在與消費者交流的過程中，V女士其實已經“情感上”又開始能接受該品牌了，原因是一：品牌展示的形象好，感覺好，二是：促銷員的形象氣質好，感覺好三是：促銷員合理認真負責人的話語，感覺好。很簡單的三好足以打動她一點。但是V女士還是想去看看B品牌，這時候他的心態是看看，比較下，因為她只是接觸了A品牌，現在忠誠度下降，要看看B品牌也是情理之中，但是在此期間A品牌有可能會失去V女士，接下來當V女士逼近B品牌的時候，生產日期的問題，使其作為了一個小障礙，此時B品牌要是有促銷可能通過解釋服務達成銷售，但是B品牌沒有，A品牌促銷的“吆喝”和答謝已買顧客的聲音，使處于徘徊的V女士有產生了從眾心理重新選擇了A品牌，使A品牌又重新收獲了“情人”的心。時候V女士回家把導購的一席話又加工了一下去安慰家人該產品的質量和保證，最終一家人又重新繼續飲用該品牌的牛奶，并在網絡上看相關的評論和為A品牌加油！義務宣傳員，宣傳隊。。。。。。

　　B品牌：當競品出現危機，“第三者”你抓住時機了嗎？

　　這里很明顯可以看出A，B品牌的一對實力相當的競爭對手，事件中，A品牌出現問題的時候，消費群體和品牌忠誠度會收到影響，消費群體會減少和部分忠誠的消費群體會動搖，此時是B品牌擴大消費群體和搶占A品牌客戶群體的一個機會，如何搶占，那就是比A品牌做的更好，一是形象建設，樹立更好的品牌形象和服務，案例中的B品牌卻沒有抓住這個機會，品牌形象還是依舊如故，促銷力度和促銷員也沒有進行選傳和加大，假如B品牌在案例中有一個優秀的促銷引導消費者，加上產品口感好和促銷有創意，會使V女士心動和購買B品牌，從而得到全家的肯定和宣傳，一個新的消費群體無形中增加，新的銷量增長點和品牌延伸。試想B品牌高歌自己的產品品質好，價格適當調整，刺激消費者的欲望，促銷員完美推薦，終端形象好，陳列生動化，購買便利，位置顯眼，新的機會也就來臨了，傳播的力量是無窮的。