點 評： 100-1=0定律最初來源于一項監獄的職責紀律：不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個，便是永遠的失職。一就是全部在我們看來，這個紀律似乎過于嚴格了。但從防止罪犯重新危害社會來說，百無一失是極為必要的!

　　后來，這個規定被管理學家們引入到了企業管理和商品營銷中(包括服務行業)，很快就得到了廣泛的應用和流傳。它告訴我們：對顧客而言，服務質量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。

　　有一次，一個法國農場主駕駛著一輛奔馳貨車去德國。路況良好，可是，當車行駛到了一個荒村時，發動機出故障了。農場主又氣又惱，大罵一貫以高質量宣傳自己的奔馳騙人。這時，他抱著試一試的心情，用車上的小型發報機向奔馳汽車的總部發出了求救信號。沒想到，幾個小時后，天空就傳來了飛機聲。原來，奔馳汽車修理廠的檢修工人在工程師的帶領下，乘飛機來為他提供維修服務。一下飛機，維修人員的第一句話就說：“對不起，讓您久等了。但現在不需要很久了。”他們一邊安慰農場主，一邊開始了緊張的維修工作。不一會兒，車就修好了。

　　“多少錢?”看見修好了，法國農場主問道。“我們樂意為您提供免費服務!”工程師回答。農場主本來以為他們會收取一筆不菲的維修金，聽到這些簡直大吃一驚，“可你們是乘飛機來維修的呀?”“但是是因為我們的產品出了問題才這樣的。”工程師一臉歉意，“是我們的質量檢驗沒做好，才使您遇到了這些麻煩，我們理應給您提供免費服務的。”法國農場主很受感動，連連夸贊他們，夸贊奔馳公司。

　　100多年來，奔馳得以永葆自己青春的法寶是什么?是質量，是服務!優質的服務讓奔馳跑得更快。正是這種一個都不放過的服務精神，才造就了奔馳今天當之無愧的汽車王國的地位。

　　顧客的購物標準很簡單：誰對我好，誰的服務能讓我滿意，我就買誰的東西。100個顧客中有99個顧客對服務滿意，但只要有1個顧客對其持否定態度，企業的美譽就立即歸零。