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行業分析

“100-1=0”定律:讓每一個顧客都滿意

bschool.hexun.com 2011-05-11 16:13 行業分析
提出者:來源于一項監獄的職責紀律 點 評: 100-1=0定律最初來源于一項監獄的職責紀律:不管以前干得多好
  提出者:來源于一項監獄的職責紀律

  點 評: 100-1=0定律最初來源于一項監獄的職責紀律:不管以前干得多好,如果在眾多犯人里逃掉一個,便是永遠的失職。一就是全部在我們看來,這個紀律似乎過于嚴格了。但從防止罪犯重新危害社會來說,百無一失是極為必要的!

  后來,這個規定被管理學家們引入到了企業管理和商品營銷中(包括服務行業),很快就得到了廣泛的應用和流傳。它告訴我們:對顧客而言,服務質量只有好壞之分,不存在較好較差的比較等級。好就是全部,不好就是零。

  有一次,一個法國農場主駕駛著一輛奔馳貨車去德國。路況良好,可是,當車行駛到了一個荒村時,發動機出故障了。農場主又氣又惱,大罵一貫以高質量宣傳自己的奔馳騙人。這時,他抱著試一試的心情,用車上的小型發報機向奔馳汽車的總部發出了求救信號。沒想到,幾個小時后,天空就傳來了飛機聲。原來,奔馳汽車修理廠的檢修工人在工程師的帶領下,乘飛機來為他提供維修服務。一下飛機,維修人員的第一句話就說:“對不起,讓您久等了。但現在不需要很久了。”他們一邊安慰農場主,一邊開始了緊張的維修工作。不一會兒,車就修好了。

  “多少錢?”看見修好了,法國農場主問道。“我們樂意為您提供免費服務!”工程師回答。農場主本來以為他們會收取一筆不菲的維修金,聽到這些簡直大吃一驚,“可你們是乘飛機來維修的呀?”“但是是因為我們的產品出了問題才這樣的。”工程師一臉歉意,“是我們的質量檢驗沒做好,才使您遇到了這些麻煩,我們理應給您提供免費服務的。”法國農場主很受感動,連連夸贊他們,夸贊奔馳公司。

  100多年來,奔馳得以永葆自己青春的法寶是什么?是質量,是服務!優質的服務讓奔馳跑得更快。正是這種一個都不放過的服務精神,才造就了奔馳今天當之無愧的汽車王國的地位。

  顧客的購物標準很簡單:誰對我好,誰的服務能讓我滿意,我就買誰的東西。100個顧客中有99個顧客對服務滿意,但只要有1個顧客對其持否定態度,企業的美譽就立即歸零。

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