遭遇不信任危機分析   酒店管理層

員工對管理層不信任是指酒店員工對管理層所下達的一些規章制度、工作指示、員工活動策劃等持消極或抵觸的情緒，并由此而對酒店經營形成的不良影響。酒店員工對管理層的不信任產生的原因眾多，形成的不良影響同樣非常嚴重。首先，由于員工對管理者的不信任引發對自己未來前景的不明朗，表現在工作上消極對待，從而直接影響到酒店的服務質量。其次，由于員工對管理層的消極抵觸情緒，造成酒店工作難以展開、困難重重。第三，惡性循環，促使酒店的效益不斷下滑，顧客感知、外在聲譽不斷受損。

    酒店產生員工對管理層不信任的原因是多方面，筆者認為主要在于管理層的決策失誤。因為管理層在酒店運營當中起到掌舵的作用，一系列的制度、規劃也都由管理層制定，因此酒店管理層應對出現的這種危機局面負主要責任。首先，管理者與員工之間缺少必

    要的溝通。管理者很少深入員工基層做細致的調查，不能了解員工真實的工作情況，對員工的需求知之甚少，員工也不能及時向上級反映，員工與管理者之間缺少真實的表達。由此產生的現象是員工感覺上級領導高高在上，對之不甚了解，不能真正得為員工著想，感覺對方不是個合格的管理者，因此對其漸漸產生了不信任。其次，管理者不能很好的以身作則，起不到模范帶頭作用，促使員工對其充滿反感。

    舉例，管理者規定上班期間不能接打手機，對不遵守規定的員工實施處罰，然而自己卻不能認真遵守。結果是管理者不能服眾，并由此造成很壞的影響。在以后一些制度、指示下發過程中員工會出現本能的抵制情緒，即使這些制度指示是正確的。再次，管理者唯酒店效益至上，缺少對員工的關懷。眾所周知，員工是酒店運營的基礎，任何一家酒店不能時刻考慮員工的需要，解決員工的切身問題都不會得到長足的發展。管理者對員工缺少關懷或者在員工面前總表現為一種虛假的關懷，甚至員工不能得到應有的尊重，都是員工對管理者產生不信任的重要原因。造成的不良后果可想而知，酒店人才流失嚴重、風氣敗壞，更不能形成自己的。

    第四，管理者不能給員工展現良好的愿景，員工對自己的職業規劃有種不安全感，對未來的不確定性越來越明顯。尤其是一些剛進入酒店行業的新員工，對未來充滿了迷茫，從而慢慢對管理者失去了信心，漸漸影響了本職工作。第五，管理層混亂的管理，職責不清，在一些政策制定上想當然，專斷獨裁，強制命令下屬員工執行。結果在員工心目中，管理者成為一個獨裁者的形象，員工對其下發的指示充滿麻木，不信任情緒油然而生。

    針對這種不信任危機的局面，解決方案也是綜合性多方面的。首先，管理者應對出現的問題敢于承擔責任，并與員工做好細致的溝通，增加彼此的了解。在溝通過程中，管理者應以平等的身份與下屬員工做認真的交流，虛心接受員工提出的意見，不斷落實員工亟待解決的問題。在員工中倡導酒店“家”的意識，大家同舟共濟把酒店做好做強，使員工有種成就感、滿足感。其次，管理者應在日常工作中起到模范作用，在酒店當中形成積極向上、緊張高效，服務周到細微的良好風氣。第三，管理層應做好員工的工作。管理者應對每個員工做細致的調查，了解每個員工不同的需要，針對不同員工實行不同的獎勵方式，從而實現激勵作用的最大化。通過激勵，在酒店中形成激烈的工作氛圍，大家比學趕幫把服務質量提高上去。

第四，管理者應注重培養酒店的企業文化。把酒店一些優秀制度，員工工作態度，良好風氣等融入企業文化之中，不斷培養酒店優秀員工，打造優秀酒店品牌，在酒店業形成優秀的口碑。
    綜合來看，酒店員工對管理層產生不信任的原因是多方面的。酒店在日常運營中，管理層應更多地了解自己的員工，對產生的問題做好及時認真解決，提前預防，不斷促進酒店工作的高效、優質，從而實現酒店的長遠發展。