危機(jī)管理

    前言：

    時(shí)下，企業(yè)最敏感或者說(shuō)最活躍的一個(gè)詞就是“管理”了，企業(yè)往往象一個(gè)普通公民品評(píng)突發(fā)疾病的人一樣議論那些深陷危機(jī)事件的企業(yè)，并言之切切的議論問(wèn)題的根源，不注意或是反映遲鈍等等。例如昨天還在關(guān)注別人的企業(yè)哈根達(dá)斯被曝光在不符合衛(wèi)生條件的民宅里做世界上檔次最高的冰淇淋以供深圳的白領(lǐng)享用。

    據(jù)說(shuō)加工車(chē)間緊挨衛(wèi)生間;和路雪的可愛(ài)多冰淇淋吃出玻璃片拒絕道歉等等，這些案例分析起來(lái)并不可笑，很多企業(yè)的危機(jī)管理實(shí)質(zhì)上都是問(wèn)題管理，出了問(wèn)題臨時(shí)成立公關(guān)小組，緊急應(yīng)對(duì)社會(huì)和媒體等等，而平時(shí)只是將危機(jī)管理的職能歸口到一個(gè)部門(mén)，對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)準(zhǔn)備不足，以至于出現(xiàn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)舉措遲緩，錯(cuò)過(guò)了處理危機(jī)事件的最佳時(shí)間，最終使事態(tài)趨于惡化，給企業(yè)造成致命的硬傷害，這是所有在管理上很難完美無(wú)疵的企業(yè)出了問(wèn)題之后必然的結(jié)局。

    “危機(jī)”在《辭海》中包含兩層意思，一是指潛伏的禍機(jī)，二是指生死成敗的緊要關(guān)頭，對(duì)于危機(jī)中西方有不同的理解，中國(guó)人習(xí)慣于用“危險(xiǎn)加機(jī)遇”來(lái)理解“危機(jī)”。而西方的“危機(jī)”是指矛盾沖突即將發(fā)生的臨界點(diǎn)，是一種臨界狀態(tài)。在西方國(guó)家，危機(jī)就是具有前景不確定性、后果連帶性、決策緊迫性、過(guò)程突變性、威脅根本性的事件。企業(yè)危機(jī)一般是指企業(yè)與消費(fèi)者、新聞媒體、政府等公眾之間因?yàn)槟撤N非常因素引發(fā)的對(duì)于企業(yè)的聲譽(yù)、形象和造成不良影響的非常狀態(tài)。

    企業(yè)危機(jī)也是對(duì)于公司未來(lái)的獲利率、成長(zhǎng)、甚至生存發(fā)生潛在威脅的事件。企業(yè)危機(jī)是任何企業(yè)都不希望看到的局面，都會(huì)竭力避免，但是危機(jī)又無(wú)所不在，加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理就成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要課題。企業(yè)危機(jī)管理是指組織對(duì)所有危機(jī)發(fā)生因素的預(yù)測(cè)、分析、化解、防范等而采取的行動(dòng),包括組織面臨的政治的、經(jīng)濟(jì)的、法律的、技術(shù)的、自然的、人為的、管理的、文化的、環(huán)境的和不可確定的等所有方法和管理手段。

    少林景區(qū)是全國(guó)首批66家5A級(jí)旅游景區(qū)之一。去年10月，全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)對(duì)其暗訪復(fù)核，發(fā)現(xiàn)該景區(qū)“管理混亂，總體印象較差”，存在服務(wù)缺失、黑車(chē)?yán)汀⑸特渿范凳酆蜕怂忝_錢(qián)等惡劣現(xiàn)象，未能達(dá)到5A級(jí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，遂發(fā)“整改通知”。消息曝光之后，景區(qū)客流量應(yīng)聲而落，2012年春節(jié)游客接待人次同比下降41.8%，門(mén)票收入下降13.7%。

    龍年春節(jié)前，國(guó)家旅游局對(duì)全國(guó)20個(gè)5A級(jí)景區(qū)組織暗訪，由河南登封市政府與香港中旅集團(tuán)聯(lián)合開(kāi)發(fā)的河南嵩山少林景區(qū)因管理混亂，面臨“摘牌”危機(jī)。國(guó)家5A級(jí)景區(qū)是我國(guó)當(dāng)前景區(qū)的最高標(biāo)準(zhǔn)，具有“不可再生、不可復(fù)制、不可再造”的特殊地位。對(duì)當(dāng)?shù)刂忍嵘徒?jīng)濟(jì)發(fā)展具有極大的作用。以少林景區(qū)為例，被要求整改的消息傳出后，2012年春節(jié)的游客接待人次應(yīng)聲而落，比2011年同期下降了41.8%。難怪登封市承諾“以壯士斷腕的決心”來(lái)大力整頓了。

    在4A級(jí)景區(qū)過(guò)于泛濫，5A級(jí)景區(qū)仍屬稀缺的情況下，旅游管理部門(mén)從少林景區(qū)這樣的知名入手，打破5A景區(qū)終身制，這是一種負(fù)責(zé)任的管理行為，理應(yīng)受到公眾和媒體的支持。國(guó)家旅游局2005年8月頒布的《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定管理辦法》中明確規(guī)定，A級(jí)景區(qū)經(jīng)復(fù)核達(dá)不到要求的，或被游客進(jìn)行重大投訴經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將受到警告通知、通報(bào)批評(píng)、降低或取消等級(jí)的處理。日前，北京徐悲鴻紀(jì)念館等11家A級(jí)景區(qū)已被取消資格。而少林景區(qū)的整改限期是3月底，屆時(shí)如果復(fù)核不達(dá)標(biāo)，5A景區(qū)將被直接摘牌。這一點(diǎn)，無(wú)疑會(huì)引起當(dāng)?shù)卣母叨戎匾暎?duì)其他5A景區(qū)起到警示作用。

 
少林寺和少林景區(qū)是兩個(gè)不同的概念。少林寺和少林景區(qū)的關(guān)系如同蛋黃與蛋清。少林寺只能管到蛋黃部分，而整個(gè)蛋清部分被多個(gè)權(quán)力部門(mén)利益瓜分，并籠統(tǒng)地歸于“少林景區(qū)”管理。少林寺方丈釋永信說(shuō)，少林景區(qū)的問(wèn)題大多是政府或官員介入所致，希望還少林寺一個(gè)清靜的信仰環(huán)境——少林寺方面盡管強(qiáng)調(diào)了少林寺內(nèi)外的區(qū)別，但一堵圍墻擋不住外面的喧囂與浮燥。同一個(gè)雞蛋中的蛋清與蛋黃，顯然是一榮俱榮、一損俱損的關(guān)系。通過(guò)少林景區(qū)的品牌危機(jī)，我們應(yīng)得到什么啟示呢？著名危機(jī)管理專(zhuān)家譚小芳（wwwtanxiaofang.com)老師總結(jié)出處理企業(yè)危機(jī)可以做出以下幾點(diǎn)假設(shè)：

    一、假設(shè)問(wèn)題要比表相更糟糕；

    因企業(yè)本身失誤或故意而為之的行為引發(fā)的危機(jī)往往會(huì)以意想不到的速度進(jìn)行擴(kuò)散，輿論的沖擊力度和傳播范圍經(jīng)常會(huì)超出企業(yè)公關(guān)人員的預(yù)料，從而導(dǎo)致措手不及。著名危機(jī)管理專(zhuān)家譚小芳（預(yù)定企業(yè)危機(jī)管理培訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)系：13938256450）老師說(shuō)從專(zhuān)業(yè)危機(jī)公關(guān)的角度來(lái)看，PR人員一定要學(xué)會(huì)假設(shè)你碰到的任何問(wèn)題都要比表相要糟糕，這樣才能慢慢培養(yǎng)出專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

    二、假設(shè)世界上并無(wú)秘密，人們最終會(huì)知道一切真相；

    有句話說(shuō)得好，人在做天在看，沒(méi)有事情是不可能不被外界知曉的，這是自然規(guī)律，無(wú)從違背。在互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放的今天，任何一個(gè)人都有可能成為曝光企業(yè)負(fù)面信息的傳播者，這是防不勝防的，你沒(méi)有選擇，職能做好自己。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，輿論的發(fā)達(dá)本身就企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一種軟約束，這是好事。

    三、假設(shè)你和公司對(duì)危機(jī)的處理將被別人以最敵對(duì)的態(tài)度描述出來(lái)；

    危機(jī)公關(guān)面對(duì)是企業(yè)涉及到得所有利益相關(guān)者，包括對(duì)手，而不僅僅僅是我們平時(shí)理解的機(jī)遇媒體的公關(guān)。企業(yè)一定要做好你正面回應(yīng)負(fù)面信息后依然有人對(duì)你不依不饒的做派，這是不以企業(yè)的意志和行為為轉(zhuǎn)移的，需要忍耐。圣元奶粉在面對(duì)類(lèi)似危機(jī)時(shí)表現(xiàn)出了一家優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)有的公關(guān)行為。

    四、假設(shè)在危機(jī)處理過(guò)程中，有關(guān)的人和事會(huì)產(chǎn)生變化，必須有人付出代價(jià)；

    當(dāng)企業(yè)涉及的危機(jī)嚴(yán)重的影響了大眾的情緒時(shí)，僅僅有態(tài)度是不夠的，還必須對(duì)相關(guān)涉案人進(jìn)行處理，這可能會(huì)讓企業(yè)陷入兩難的境地，畢竟很多時(shí)候涉案人的行為本質(zhì)是公司授意下的行為，但這沒(méi)有辦法。我們看到這次7.23事件僅僅有道歉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法平復(fù)民眾的憤怒的，必須有相關(guān)涉案人出來(lái)并且得到處理方可有效降低輿論的強(qiáng)度。

    五、假設(shè)你的組織將因經(jīng)歷了考驗(yàn)而變得更強(qiáng)壯。

    企業(yè)要學(xué)會(huì)把每一次的危機(jī)當(dāng)成是自身成長(zhǎng)路上的會(huì)，不斷的反思總結(jié)，唯有這樣才能不斷提高自身的危機(jī)防范能力。每一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都是在考驗(yàn)中逐步壯大的。一般企業(yè)的危機(jī)管理都有專(zhuān)們的負(fù)責(zé)人，但組織上往往十分原始，很多國(guó)企甚至沒(méi)有公關(guān)部抑或企劃部，即使處理完危機(jī)事件后也沒(méi)有徹底改變，組織上的功能不健全，人事上的職責(zé)靠兼職代理，往往導(dǎo)致出現(xiàn)危機(jī)事件后反應(yīng)遲鈍，缺少準(zhǔn)備工作，應(yīng)對(duì)的尺度和原則一時(shí)間很難統(tǒng)一并付諸實(shí)施，最終導(dǎo)致事件惡化乃至不可收拾。

    這種現(xiàn)象在高度集權(quán)的國(guó)企和外企都時(shí)有發(fā)生，只有建立了明確的處理危機(jī)事件的職能部門(mén)，并設(shè)立嚴(yán)密有序的部門(mén)職能規(guī)范，明確部門(mén)的編制和職員崗位描述，進(jìn)而建立一套高效嚴(yán)密的危機(jī)預(yù)警體系。有了組織上和人事上的保障，并有充分的處理原則和充分的授權(quán)，這樣企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)才能有效控制危機(jī)的發(fā)展，爭(zhēng)取在最有利的時(shí)機(jī)內(nèi)扭轉(zhuǎn)不利的形勢(shì)，才有了把危機(jī)管理變成管理危機(jī)的前提和基礎(chǔ)，才能上一個(gè)新的管理境界。

    古往今來(lái)，只有常勝將軍，沒(méi)有永勝將軍。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，只有長(zhǎng)勝，沒(méi)有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機(jī)乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對(duì)。因此，危機(jī)管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，是醫(yī)院管理不可分割的重要組成。隨著品牌競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟(jì)法規(guī)的逐步完善，越來(lái)越多的品牌危機(jī)出現(xiàn)在公眾的視線當(dāng)中，而危機(jī)發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說(shuō)明中國(guó)品牌已進(jìn)入了危機(jī)高發(fā)期。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能否預(yù)防以及能否在危機(jī)發(fā)生后成功地進(jìn)行危機(jī)管理，關(guān)乎醫(yī)院的生死存亡。