經(jīng)銷商的入門門檻不高，也不需要高科技，因此成本是決定經(jīng)銷商生存的基礎(chǔ)。但隨著時間推進(jìn)，經(jīng)銷商手上最值錢的不是產(chǎn)品，而是在本地的社會關(guān)系和下游客戶資源。

在互聯(lián)網(wǎng)沖擊下和廠家追求渠道扁平的大趨勢下，原先的渠道封鎖已經(jīng)不復(fù)存在，經(jīng)銷商與下游客戶之間的關(guān)系變得微妙而且?guī)е嗳酢Υ耍芯款I(lǐng)域主要集中在經(jīng)銷商公司的內(nèi)部管理化、公司化改造和創(chuàng)新經(jīng)營策略的專家潘文富認(rèn)為：如何管理客戶并創(chuàng)造利益，是每一個經(jīng)銷商應(yīng)該學(xué)習(xí)的話題。面對經(jīng)銷商管理下游客戶中出現(xiàn)的問題，如何打造一個高效可行的客戶管理體系尤為重要。

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經(jīng)銷商管理下游客戶中出現(xiàn)的問題

所謂失控，就是有接觸，有生意做，也在保持正常往來，但是了解不全面、雙向信息溝通不暢、沒有穩(wěn)定的客情關(guān)系以及經(jīng)銷商對終端沒有影響力等等。各位經(jīng)銷商老板，您認(rèn)為您對下游客戶的管理失控了嗎？各位可以對照表格中的這十四條，看能搞定幾條。另外，當(dāng)前的客戶資源，是掌握在老板手里？還是掌握在業(yè)務(wù)員手里？

我的看法可能跟各位不一樣，以上的14條，能做到一半以上的就很了不起了，從我的觀察發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在做到兩三千萬的經(jīng)銷商，客戶的掌控權(quán)很少是在老板手里了，除非是老客戶。基本的業(yè)務(wù)工作交給下屬業(yè)務(wù)團(tuán)隊執(zhí)行，老板親自的主動客戶走訪量開始下降，有的老板1個星期，甚至半個月不出門了，老板自己不管理客戶，也不安排專人管理，更沒有系統(tǒng)管理，而是全部交給業(yè)務(wù)員。

我個人的觀點很簡單：一是清醒的認(rèn)識到，我們對下面客戶的管理權(quán)已經(jīng)失控，第二是不管我們現(xiàn)在生意怎么樣，需要拿點精力出來重新坐下客戶店工作。客觀的來說，經(jīng)銷商對下游客戶的管理大多是失控的，所以得要花費一點時間和精力，重新來再造客戶管理體系。

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如何打造客戶管理體系？

潘文富支招十步驟

接下來，我給大家介紹一下，從最基礎(chǔ)的工作開始，通過十個動作，再造客戶管理體系。

第一步，做地圖。現(xiàn)在各位公司里有業(yè)務(wù)地圖嗎？就是客戶分布地圖。地圖，是客戶管理體系的基礎(chǔ)，可以直觀的看到客戶分布，網(wǎng)點地圖。地圖的尺寸，起步是要在三米乘三米，小了沒有用，地圖足夠大，才能顯示出每條街道。

第二步，先做最簡單的客戶資料，從簡單的開始，別把業(yè)務(wù)員搞煩了。

第三步，電話核實，在內(nèi)勤人員中，選一個出來做兼職電話客服，打電話逐一與客戶核實資料。電話說什么？1是自我介紹，2說明是客戶資料核實，3確認(rèn)店名，4是確定地址，5是若打座機，再問下手機號碼，最后記錄對方的性別和態(tài)度。所以電話打完之后，可在原來的四樣客戶資料的基礎(chǔ)上，形成新的客戶資料表。

第四步，客戶類別的簡單劃分。也就是把每個客戶做兩個類別的劃分，一是客戶規(guī)模，只簡單的劃分為大，中，小。三類，二是該客戶與公司當(dāng)前的合作狀態(tài)，正常；業(yè)績較低；存在問題；未合作，需要老板親自與業(yè)務(wù)員逐一過審，每天加班一到兩個小時，這是基礎(chǔ)，基本的客戶資料和類別都沒法保證真實有效，后期的分析和有效管理也就無從談起了。越小的經(jīng)銷商，越要做好這些基礎(chǔ)工作，逐一過審?fù)戤吅螅中纬尚碌目蛻糍Y料匯總表.

第五步，客戶地圖標(biāo)注，就是將確認(rèn)過的客戶地址，標(biāo)注在做好的大地圖上，不要直接將客戶名稱印在地圖上，而是將客戶名稱寫在彩條紙上，再將彩條紙釘在地圖對應(yīng)的位置上，因為客戶會有變動，印在地圖上后期不好改，這樣的話，業(yè)務(wù)地圖就是把客戶的地理分布狀態(tài)直觀的顯示出來。

第六步，進(jìn)行所有業(yè)務(wù)員的家訪，當(dāng)業(yè)務(wù)員看到公司里巨大的業(yè)務(wù)地圖，又知道銷售內(nèi)勤再給所有客戶打電話核實，你猜業(yè)務(wù)員心里會想什么？業(yè)務(wù)員會想兩個方面，一，老板要架空我，二，老板可能要拋棄我們了。所以這個時候要針對業(yè)務(wù)員做安撫工作，最直接的辦法就是家訪，員工家在本地的，老板親自上門，家在外地的，電話加禮物快遞，家訪是對員工的尊重，也是在一定程度上表明對員工的重視，不會拋棄。再說了，大家想想看，一但老板去過員工的家，與員工的父母見過面，員工作案的機率會不會減低一些？家庭，是對員工的安全牽制。

第七步，公司建立電子信息平臺，現(xiàn)在大家組建了客戶的QQ或是微信群、甚至企業(yè)微信了嗎？客戶群體不能建立可以自由多向交流的溝通群,而是建立可控的單向信息傳送平臺。就是公司可以發(fā)送信息給每位客戶，客戶也可直接發(fā)送信息給公司，但客戶之間不能橫向溝通。最安全的是微信公眾平臺（包含企業(yè)微信），這樣可以實現(xiàn)對客戶群體的單向信息群發(fā)，關(guān)鍵是讓員工知道，公司有與客戶之間的信息直接溝通渠道。

第八條，讓業(yè)務(wù)員要客戶的生日信息，其實，很簡單的道理，這個是不是能直接看出來業(yè)務(wù)員的客情狀況？了解了以后，生日祝賀，是最基本的客情形式，進(jìn)行匯總，劃分不同級別，客戶生日時，采取對應(yīng)的祝賀措施。要來之后，用年度時間表做匯總。

第九條，所以的客戶拍兩張照片，一張門頭，一張老板面部。

第十步，做標(biāo)準(zhǔn)化檔案，把前期的資料匯總在一起，為每個客戶做一個獨立的標(biāo)準(zhǔn)化檔案。

最后一句話，客觀來說，大多數(shù)經(jīng)銷商的客戶管理系統(tǒng)還是比較簡單的，導(dǎo)致客戶管理失控，這基礎(chǔ)沒做好，必然帶來一系列的管理問題。