【中國糖酒網營銷分析】全國比海底撈大的火鍋店有很多，但是像海底這么火的卻不多見，曾經賣過20萬串麻辣燙的海底撈董事長張勇在書中給出了他自己的答案服務。張勇說：“如果客人覺得吃得開心，就會夸你的味道好；如果覺得你冷淡，就會說難吃；服務會影響顧客的味覺！什么是好的服務？就是讓客人滿意。什么是更好的服務？就是讓顧客感動。”

　　在張勇看來，要讓顧客感動就提供超出顧客期望的服務，讓他們享受到在其他餐館享受不到的服務。做過管理的人都知道，讓顧客滿意，提供最優(yōu)質的服務說起來容易，但是做起來卻不簡單，畢竟服務還是要人來完成，可是讓員工用心工作，卻是全世界老板都想征服的珠穆朗瑪峰，真正做到的鳳毛麟角。

　　張勇的答案非常簡單：“人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好；只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客上。”

　　怎么才能讓員工把海底撈當成家？海底撈為員工租的房子都是正規(guī)住宅，有空調暖氣，可免費上網，步行20分鐘到工作地點。不僅如此，還有專人負責打掃宿舍衛(wèi)生。除此之外，海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學校，為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)良員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在故鄉(xiāng)的父母。

　　服務業(yè)的流動性非常大，但是海底撈員工主動提出離開的卻很少。曾有許多餐館到海底撈來挖人，從店長、大堂經理、領班甚至到普通服務員，結果，最后都無功而返。人不僅需要功名利祿，更需要尊敬。而對員工的尊敬主要體現(xiàn)在對他們的信任。

　　在海底撈，信任的標志就是授權。在這里店長就有3萬元簽字權，更讓同行匪夷所思的是即使是一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權。只要員工認為有充分理由就可以給客人免菜或加菜，甚至免單。這等于海底撈的服務員都是經理。這種放心大膽的授權在民營企業(yè)實屬少見。要知道很多公司用上百萬年薪挖來職業(yè)經理人當總經理，可這個總經理連5萬元的簽單權都沒有。