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“感恩”文化是銷量及品牌提升的基礎

www.iceo.com.cn 2011-08-02 13:41 營銷分析
實力主義只是員工自我驅動的一個動力而已,在優(yōu)衣庫,感恩文化是銷量及品牌提升的基

  實力主義只是員工自我驅動的一個動力而已,在優(yōu)衣庫,“感恩”文化是銷量及品牌提升的基礎。

  和其他快時尚品牌一樣,優(yōu)衣庫采取的是自助式購物方式(Help Yourself),店員不在消費者身邊給予建議。這種購物方式在西方司空見慣,但中國很多消費者并不習慣,他們仍慣性地向店員求助,詢問顏色、尺碼等問題。

在中國實踐這種購物方式對門店服務質量提出了很高要求,這常被來自歐美的服裝品牌忽視。今年上半年,ZARA品牌多次被消協(xié)批評,原因是質量存在問題,而且價簽與實際價格不符。據(jù)ZARA內部人士向本刊透露,ZARA內部將今年多次被投訴的真正原因歸結為“服務不到位”,才使消費者堆積了埋怨情緒。

  但要推行“顧客是上帝”這種“真理”,知易行難,往往意味著所有員工必須存有同心,不斷重復細致、瑣碎的工作,甚至還得忍氣吞聲。朱偉告訴本刊,在門店,最考驗員工服務態(tài)度的項目是折疊衣服,折疊好的衣服隨時都會被顧客再次打開,短短打量幾秒,再隨手扔回貨架上。若沒受過嚴格訓練,店員難以忍受。但在優(yōu)衣庫,店員被要求必須微笑著迅速再次疊好,疊衣服時還需用余光察覺旁邊是否有顧客,以免打擾他們挑選。

  嚴格的培訓造就細膩的服務。潘寧感慨說,有不少員工因為優(yōu)衣庫“幾近嚴苛的要求”而中途放棄。

  為了訓練員工學會微笑,優(yōu)衣庫設定了一項“咬筷子”的練習:讓一名員工咬住筷子,用紙遮住眼睛,讓其他員工體會,如果沒有眼睛的微笑,單是嘴做出微笑的形狀,仍然無效。而要訓練員工養(yǎng)成疊衣服的習慣,員工的衣柜會被定期檢查,“如果連自己的更衣箱都沒有辦法整理得很好,很難想象在賣場當中能夠很好地服務顧客。”朱偉說。

 

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