任何一個笨蛋都會數清一捆稻草有多少根，但是只有先知才能看出，最終壓斷駱駝脊梁的稻草是哪一根。
　　隨著時代的發展，管理不再是一項職業技能，而開始成為一種生活常識。因為管理中的基本問題不是如何讓天才做出驚人的業績，而是讓普通人做出不同凡響的業績。一個人無法通過學習而變得和另外一個人一模一樣，但是在某種程度上，他可以學習向另外一個人一樣采取行動。

　　管理是一種以結果為導向的職業，其評價標準就是目標和任務的完成程度。

　　前些天，偶然翻檢書房的抽屜，突然發現一張益高健身俱樂部的會員卡。猛然想起，這是一個月前出席校友聚會時，益高健身俱樂部的王總贈送的。

　　前幾天路過益高時，拿著會員卡去問，當前臺那位服務員為我查詢會員卡時，旁邊的另一服務員很主動、很客氣地對我說：“先生，請您在這邊坐下等吧。”

　　盡管我婉言謝絕，但對這個客氣的邀請充滿好感。按照我自創的“錯位”理論，現實“錯開”預期，才會有意外的驚喜。不過，我突然想到，要是他給我端來一杯水（盡管我還是會婉言謝絕），我可能對這個俱樂部的好感更多。依此推論，要是他給我倒一杯茶，我會更為驚喜，當然，如果他端來的是一杯咖啡，我可能就徹底被打動了，說不定從此成為這個俱樂部的忠實會員——即使我的年卡過期后，我不僅會自己花錢來消費，還會向其他人傳播、推薦。

　　這就推導出一個我一直考慮但是尚未形成理論的命題：想要獲得最終的大成功，只付出十分努力（一個座位）、十一分努力（一杯水）或是十二分（一杯茶）努力還是不夠的。想要絕對穩操勝券，只有付出絕對超過對方心理預期的“第十三分”（一杯咖啡）努力，才會真正打動對方。一杯水帶來的只是好感，一杯茶帶來的是驚喜，一杯咖啡帶來的則可能是一個長期的忠實客戶，盡管彼此間差不了幾塊錢。

　　看似不起眼的小事，卻是大成功的前提。

　　讓我們把目光轉向不久前去世的臺塑集團總裁王永慶先生，這位臺灣“經營之神”年輕時曾經開過米店。那時候，還沒有送貨上門的服務，但是王永慶卻主動給顧客送米（十一分的付出），且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進米缸里（十二分的付出）。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層（十三分的付出）。這樣，米就不至于因陳放過久而變質。就是這個“十三分”的付出令顧客感動得一塌糊涂，大家都鐵了心要買他的米。

　　“意外的驚喜”最令人滿意，如果滿意超越了“意外的驚喜”，對方就會大為感動。這是一個位師姐傳授給我的“絕招”。

　　一次，她鄉下的婆婆來她家小住，她得知消息，當天下班回來時一下子買了20斤豬肉。大大的一堆，當著婆婆的面往桌子上一戳，用師姐當時的“畫外音”來講：我先給她（婆婆）一個視覺沖擊！

　　婆婆大為感動，因為除了在肉市上，鄉下老太太不容易一下子見到這么多肉，而且這些肉都是兒媳特意為她買的。婆婆對兒媳的感動不言而喻，這樣的婆媳關系還能處不好？

　　其實，這位師姐并沒有付出更多的成本，因為家里總是要吃肉的，分十次買和一次集中買在本質上沒有區別，而且，一個老太太能吃多少肉？這些肉還是凍在冰箱里一家人慢慢吃，但是婆婆卻會覺得兒媳孝順她，同樣是買肉，效果卻大不一樣。

　也許這位師姐并沒有任何理論作指導，她只是從生活中悟出一些道理和做法。其實，理論都來自實踐，但很多人并沒有留意也缺乏能力認識到事件背后可能蘊含的理論。當然，也許有些人認識到了，甚至提煉出來，從而成為理論家。但是這些人又往往就此止步，沒有留意或者缺乏能力把從“此事件”中提升出來的理論重新揉碎、打散、還原，然后運用到“彼事件”中，成為不斷解決新問題的超級工具。能游刃有余于二者之間者，可算打通了人性深層之“任督二脈”——見微知著、舉一反三、事半功倍、無往不勝——我們不再只是一把簡單的叉子，從此變為一把萬能的瑞士軍刀。

　　　 切記——

　　十分的付出，對方感到滿意；

　　十一分付出，對方產生驚喜；

　　十二分付出，對方大為感動；

　　十三分付出，對方徹底崩潰。

　　一旦一個人對你大為感動繼而達到崩潰的程度，這就說明他已經甘心情愿被你徹底征服。這才是最高境界的管理。

　　俗語道：最后一根稻草壓斷了駱駝的脊梁。從心理學上講，這叫感覺閾限。感覺閾限的產生，需要對比，前面的“一”到“十二分”的付出，都是鋪墊和參照，都是量變的積累，只有到了第“十三分”才是產生質變的節點。“三”在中國是一個表達多的“極數”，事不過三，逢三必轉，因此，任何事物，只要由一、二達到了三，就必然完成從量變到質變的飛躍。只有達到這一點，才能把前面積累起來的勢能轉變成動能，這才是那根威力無比可以壓斷駱駝脊梁的“稻草”。

　　遺憾的是，很多人、很多企業都把量變過程中“鋪墊”當成了自己的目標。于是，很多企業沾沾自喜地止步于“十分”努力，少量企業得意洋洋地走到了“十一分”，但是真正從量變到質變、打通“任督二脈”從而最終笑傲江湖的“第十三分”付出，卻很少有人、有企業能意識到，而最要命的是，這僅僅需要再往前跨一小步而已。

　　發表于《銷售與市場》評論版2009，9。作者有修改?！　?

　　喜悅坦誠，與您共贏；錯位思維，正點人生。　　

　　劉悅坦，“錯位理論”創始人，美國密蘇里大學營銷傳播學博士后，山東大學文學與新聞傳播學院院長助理，副教授，碩士研究生導師。山東省廣告協會副秘書長，美國BGC商業研究中心副主任，“美國洛杉磯國際品牌文化節”暨“金天使國際經營大獎”中國召集人。國家社科基金項目主持人，教育部優秀留學回國人員科研基金獲得者，山東大學教學能手，教學成果獎獲得者?！朵N售與市場》（評論版）特約專家，《現代營銷》“最受讀者歡迎作者獎”，國內外多家企業特聘營銷管理顧問。主要從事前沿商業理念與創新思維研究、企業管理咨詢與培訓等方面的實踐工作。更多詳情，請于谷歌當網絡搜索引擎實名搜索 劉悅坦,郵箱：