如果沒有人向我們提供失敗的教訓，我們將一事無成。我們思考的軌道是在正確和錯誤之間二者擇一，而且錯誤的選擇和正確的選擇的頻率相等。---劉易斯•托馬斯
　　案例四：是客戶不對還是我們的錯

　　某民營醫院的美容科購買了一臺我公司的激光治療儀，銷售工程師如期把這臺儀器安裝、調試好之后，還花了一整天，為該醫院的醫生進行臨床操作方面的培訓。

　　幾天之后，該美容科主任打電話給銷售工程師，口氣非常嚴厲，讓銷售工程師馬上到醫院來。銷售工程師立刻放下手頭的工作，趕到該醫院。主任與銷售工程師一見面，就破口大罵說：“你們的產品質量不行，我們用你們的儀器治療一個病人的太田痣，沒有任何效果，這件事不但沒有為我們賺錢，還損害了我醫院的良好形象。”銷售工程師很憤怒，詢問了儀器的操作數據后，嚴厲地說：“這完全是你們的操作失誤，這些數據設置是治療其他病的，不是治療太田痣的。上次培訓時，我講的很清楚，這是你們的責任，還把責任強加給我的頭上，真不講理。”結果雙方你來我往，大吵一頓，不但貨款沒法收到，最后公司還要花錢把儀器拖回來。

　　我的反省

　　沒有把銷售工程師隊伍的理念調教好，我們沒有建立客戶是上帝，后者永遠沒有錯誤的理念。

　　我們要發自內心地對客戶尊重，首先是要接納客戶本人以及她的企業，包括客戶的外表，不管她長什么樣子；接納客戶的個性，不管她的脾氣有多么的古怪；接納客戶的信仰，不管她的信仰與我們有多么大的區別；接納客戶的穿著打扮，不管她的穿著打扮，我們有多么的不屑；接納客戶的要求，不管她的要求有多么不合理，當然不能違背基本道德和法律的前提；接納客戶的企業，盡管她的企業的規?？赡苋绱酥。傊?，我們要最大限度地接納客戶的一切，不管她與我們的認識和理解有多大的差距，不管她的企業是大是小。換句話說，我們要放下自己的看法、觀點、判斷和主張，才能夠盡最大可能地接納客戶，滿足客戶的需求，只有這樣才能夠實現自我。其次是要體諒客戶，正是客戶不能夠自己解決問題，滿足自身的不足和需缺，才需要我們為她提供產品和服務；體諒她的無奈，急客戶之所急?！?/p>

　　其實從心理學的角度分析，每個人心中都有某種強烈渴求被接納的愿望：“請接納我吧！雖然你我有年齡上、性別、宗教、種族、工作、國籍上的差異，但是請你接納我吧！我必須知道我是受人歡迎的，我必須用心去感受我的生活，我所相處的人，及對環境的歸屬感。但是你要幫助我、告訴我。 你可以用一個微笑、一句溫馨的問候、一個友誼的行動或任何方式來告訴我，你接受我。因為如果你接納我，那么我就會接納我自己，我們的關系便能從這個基礎開始，然后慢慢建立起我們之間的默契。但是，這一切都必須以我被接納為前提。”　

　　如果在這件案例中，銷售工程師能夠做到善則稱人、過則稱己，打破自我的固執，就能涵蓋客戶。心胸變得寬大，眼界變得寬廣之后，才有廣闊的空間可供成長。

　　法華經講，當人的心迷失時，就容易受情境變化的影響；但是，若人的心已能覺悟，不僅不受情境變化的影響，反而還能去扭轉情境。

　　任何人都不能料事如神，未卜先知。應首先在心理上做好準備，遇到異常情況時就不會六神無主，束手無策了。

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