從商業角度來看，為客戶提供服務的人所帶有的惡劣情緒是一個糟糕消息。首先，粗魯是有傳染性的，將會帶來不滿，甚至憤怒且不論一種特定的服務本身是好是壞。其次，粗暴的工人在為顧客提供服務時自然態度惡劣，有時候甚至會造成災難性的后果。以心臟病護理中心為例，在那些護士的情緒普遍“沮喪”的護理部門，病人的死亡率比其他可比護理部門要高出四倍。

　　相反，一線人員的高昂士氣和樂觀精神將會使企業受益匪淺。如果顧客們發現和某個人打交道很有趣、很開心，那么他們就會開始認為這家商店是一個很好的購物場所。這不僅意味著更多的回頭客，而且意味著良好的口碑以及人們口口相傳的免費義務宣傳。此外，當服務人員心情開朗、樂觀向上的時候，他們會做更多努力以取悅客戶。在對全美32家零售連鎖百貨商店的研究之中發現，在零售終端配備有積極熱情的銷售人員的百貨商店表現出最佳的銷售業績。

　　但是，那樣的發現與領導藝術之間有什么聯系呢？在所有的零售終端，正是強有力的管理者創造了那種能夠激勵銷售人員情緒的情感氛圍，將其引導到正確的方向并且最終驅動銷售業績的增長。當管理者本身精神抖擻、充滿自信、樂觀向上時，他們的情緒自然會在員工身上得到體現。

　　工作滿足方面的最新調查結果表明，當人們工作時，人們所感覺到的情感最直接地反映了工作生涯的真實質量。人們在工作之中感受到積極情緒的時間占到整體工作時間的百分比，是工作成就感的最強有力的預報器之一，而這個百分比也是員工有多大可能離開公司的先行指標之一。從這個意義上說，那些傳播壞心情的領導者對企業而言，其作用只能是壞的；而那些一路帶給人們美好心情的領導者，則會幫助企業邁向成功。

　　那么，我們的對策又是什么呢？除了態度和工作環境或者薪水之間存在著的明顯關系之外，能夠激發人們共鳴的領導者扮演著一個重要角色。大體上，一份工作在情感上的要求越多，領導者就越是需要投入更多感情支持。

　　如果態度與氛圍能夠提高業績，那么又是什么在提升人們的態度與氛圍呢？雇員對組織之中的氛圍是怎樣感知的，這種感受大約有50%－70%都可以追溯到一個人領導者的行為，老板比其他任何人都更加直接地創造著企業的環境。

　　總而言之，領導者的情緒狀態和行為的確影響著他們所領導的人的感受，并進而影響他們的表現和業績。因此，領導者能夠以怎樣的技巧來控制自己的情緒并且影響其他人的情緒，則不再是一個私人問題，而變成了決定一個企業將做到多么好的重要因素。