怎樣說服客戶買我的東西？

　　看似簡單的這一問題，卻是銷售中最具技巧性的方法。說到銷售中說服的技巧，套用周星馳的一句名言：如滔滔江水連綿不絕，又如黃河泛濫一發不可收拾。而且這些傳授技巧的人幾乎無一例外地宣稱：可以放之四海而皆準，用到什么樣的客戶身上都管用。

　　不過我對說服技巧始終保持兩種心態：努力學習之、謹慎使用之。因為我發現幾乎所有的技巧都有一個共同的問題——它如滔滔江水般，向著一個方向流。

 　　說服是一個交流的過程，它是對話而不是獨白。而交流本身就是一個互動的過程，它不像一支河流，而更像一個街道，雙向行駛的街道。既要仰仗信息的傳遞，也要仰仗信息的接受，否則就會驢唇對不上馬嘴。

　　在同一個世界里唱歌

　　什么是信息的接受？銷售有四門功課：聽、說、問、寫，但是仔細想想我們就會發現，這四門功課后面，還有四個問題：

　　聽：你雖然認真聽了，何以見得客戶是認真說呢？

　　問：你努力問了，客戶憑什么一定要回答？

　　說：你滔滔不絕了，客戶真的聽進去了嗎？

　　寫：你妙筆生花了，客戶真的愿意看嗎？

　　為什么我們要研究客戶信息接受的問題？因為銷售中大量的失敗案例都是由于信息的提交方式與客戶的接受方式存在著不對稱而導致的。比如：

　　你的方案細致完善，無所不包，可是您的客戶只關心核心利益；

　　你的講標關心了客戶的核心利益，但是決策人卻對你能否實現疑慮重重；

　　你言辭懇切地和客戶交流，客戶卻對你不理不睬，甚至根本就惡言相向；

　　你和客戶談好了所有的事情，可是客戶就是不向前推進了，你的所有計劃都束之高閣了；

　　………

　　你和客戶似乎總不在一個鼓點上，你說的他沒聽進去，他要聽的東西你沒說。你倆總是在不同的世界里唱歌。為什么會這樣呢？

　　這個問題的核心是：客戶如何處理你給他的信息？再具體點說就是：客戶對風險、責任、競爭、人際交往、情報和證據、價格等因素是持有怎樣的看法？

　　所以，我們不但要研究說話的方式，還要研究客戶在決策時接受和處理信息的方式，這在銷售中是至關重要的。一言以蔽之，你說什么不重要，重要的是客戶聽到了什么。你必須保證客戶聽到了他想聽的部分，而不是你想讓他聽的部分，否則你等于沒說。

　　作為銷售員，必須要了解這種決策方式的不同，才能更好地迎合客戶的決策方式，順勢而為，讓客戶在合同上簽上“同意”二字。

　　客戶的五種決策風格

　　日常生活中，我們經常會碰到這樣一種場景，某商場的某件產品打折，一些人會趨之若鶩爭相搶購；而一部分人則會先了解情況，再反復權衡；還有一部分人滿腹狐疑地想：商場為什么要降價？是次品？快過期了？還是圈套？最后根本就不去。

　　利益當前，為什么想法還會有如此大的不同？這就是購買中決策模式的不同。在銷售領域對此研究較深的首推銷售大家羅伯特•米勒了，他和他的團隊調研了大約1700名有采購決策權力的高管，對他們的決策風格做了詳細的統計和分析，米勒認為，所有人的決策風格都可以歸為五個類型：

　　1.開創型：開創型的經理人總是不斷地尋找新的思想，很容易接受大膽甚至標新立異的想法。這幫人往往富于激情、決策果斷、行動迅速。但并不是草率，他會讓別人謹慎對待（比如部下去謹慎的評審），他們的責任感非常強，討厭繁文縟節，只求了解底線，善于與人交往。

　　2.思考型：思考型決策人思維縝密，辦事謹慎（喜歡自己謹慎地評估），注重方法。在做出決策前，通常會從正反兩個方面去透徹論證，力求做到穩妥可行。這種類型的人決策時講究方法和程序；以信息為導向；要求觀點和信息盡量量化和精確，堅持對供應商提供的方案全面論證，處理問題時特別小心，喜歡平衡，善于聽取大家意見。

　　3.懷疑型：懷疑型經理人生性多疑，對任何與其觀念不符的信息都持懷疑態度，他們只信任極其可靠的信息來源。他們不信任任何人，也絕不人云亦云；說話直言不諱；自信心極強，對一卸嘉匏?肪澹揮兇約焊魴院投懶⒅骷??凰娌ㄖ鵒鰨?庵炯岫ǎ?抗饃鈐叮?床熗γ羧瘛?p> 4.繼承型：繼承型經理人主要以其信得過的經理人（也包括他自己）過去的成功經驗為藍本來制定決策。這種人對經過實踐檢驗的做法和經驗深信不疑；只要別人做成過，他都覺得放心。不愿意大膽創新，對公司忠心耿耿，是優秀的企業公民。老于世故，是人際關系的高手，善于心領神會，能從別人立場出發觀察和解決問題，真真假假，真面目難以辨識。

　　5.權力型：權力型決策人事必躬親，對決策過程的方方面面都不放權，任何一種想法未經他們同意，就絕不能實施。這類人時刻處于高度緊張狀態，把懼怕作為行動基礎，強調先下手為強；剛愎自用、不受他人想法的左右，只相信自己；注重細節，一切都要求盡善盡美。但一旦出問題，通常就很不愿意承擔責任。

　　以上分類當然只是簡述，但窺一斑而知全豹。這五種決策風格迥然不同，若只按照一種方法（往往是你自己喜歡的方法）去破譯，碰準的概率將會非常低，事實也的確如此。譬如：80%的銷售方案專為懷疑型和權力型經理人設計的，可是這兩類人加起來也不超過30%；而幾乎沒有專為開創型經理人設計的方案，但是這類人占了25%；更倒霉的還有繼承型經理人，他們占了總數的1/3，可是也幾乎找不到專門為他們設計的東西。

　　五類決策風格是統計的結果，決策風格的形成受兩個因素的影響，一是動機，二是邏輯。動機包括對責任的承擔、對風險的懼怕等，而邏輯是指遵循一種什么樣的程序進行決策。如獨斷專行、深入認證、從善如流等。

　　怎樣說服各種類型的客戶

　　話題回到說服的技巧，對照決策風格的分類，我們看看大部分銷售是如何進行說服的。通常的步驟是這樣的：亮明自己的觀點、闡述自己的想法、對想法進行解釋，對不理解的客戶進行指導——這完全就是閉門造車。

　　就本質而言，真正的說服就是提問、聆聽與討論，而不是準確地闡述你想說的內容（因為你再準確，客戶都有可能不聽），你只有在讓對方覺得有啟發的情況下，才可能進行說服。而大部分說服不成功的原因都是由于自己的先入為主，但這種先入為主錯誤的幾率實在太大了。只有通過聆聽、提問才能發現你和客戶之間的鴻溝，這就有助于討論核心問題。所以真正的說服是五步法：詢問、探查、聆聽、討論、解決。只有這樣才能真正地展開說服。

　　這個決策模型在實際銷售工作中是非常有用的，我自己昔日做項目時遇到過幾種場景，給大家描述一下，大家也可以想想，遇到這種狀況應該怎樣處理：

　　1.我和一位很成功的老板談一個管理軟件的項目，一開始就陷入到一個問題里了：老板認為，管理軟件不要個性化，要像汽車一樣標準。我當然不同意,但是老板個性極強，和我爭論了兩個多小時也絕不妥協。

　　2.一位大公司的老板，是位富二代，對我提出的解決方案中的一個控制方法特別感興趣（其實那個方法只是整個方案中極小的一部分），喜歡的原因是：這個東西連行業中的老大都沒用過，所以一定要用。

　　3.一位大公司的大佬，公司要新搞一個系列的培訓，這位大佬前期積極鼓勵，調研了很多的培訓公司。最后的決策是：請自己和其他副總裁講課，不請外面的人了。

　　4.一位主管采購的副總裁，也是老板的兒子，為了采購我們的軟件，把我們和我們對手所有的軟件功能研究了一個遍，把產品搞得比我們都熟。

　　5.還有一位大老板，最喜歡說的話是，創新是公司的核心競爭力，但是每到創新需要錢的時候，基本都是堅決不批。不批不要緊，一定要和大家開很多次會裝模作樣地討論幾次，雖然大家都知道結果。

　　以上五種情況是五種典型的決策模式，我簡單說一下根據米勒的決策模型，我的處理辦法：

　　1.這是一位典型的懷疑型決策人，他與我爭論的目的其實是考察我的能力，我要做的事情就是謹慎地與他爭論，堅持自己的觀點，但是不能有情緒上的失控。

　　2.這是一位典型的開創型決策人，和他說話，要直接闡明利益和風險，雖然他的行動迅速，但是也經常被部下和對手左右而有多變的傾向，所以不能有絲毫懈怠，一旦他們有興趣就要緊追不舍，否則他們的注意力很容易被轉移。

　　3.這是一位典型的繼承性決策人，我的做法是提供我們的成功案例，提供他們的東西簡明扼要，因為他們本來就沒主見，東西多了容易暈，提供的東西主要是和他的疑問相關的，和他們談話不談什么革新、巨變之類的詞匯，而是把采購后帶來的變化，看成他們現在工作的延伸。

　　4.這一位典型的思考型決策人，我要做的是有邏輯性地跟他交流，詳細闡述各個工作步驟，并經常請他指出我們的工作不足。當然這種人決策比較慢，需要耐心等待。

　　5.這是一位典型的權力型決策人，我的處理方式是搞定他的左膀右臂，也就是他信任的那些人，盡量避免在沒建立信任前直接接觸，同時提供給他們一切想要的信息。

　　為什么在銷售中不能簡單地用你喜歡的方式去和人交流，因為那樣做就很可能會應了那句老話：驢唇不對馬嘴。

　　馬是無法接受驢的思維的。在銷售中，你只能努力去按照客戶的思維模式想問題，而不能要求所有的客戶都按照你的想法做事。

　　所以，在和馬說話的時候，還是用馬的語言吧！