酒店管理層遭遇不信任的危機(jī)分析

   員工對管理層不信任是指酒店員工對管理層所下達(dá)的一些規(guī)章制度、工作指示、員工活動(dòng)策劃等持消極或抵觸的情緒，并由此而對酒店經(jīng)營形成的不良影響。酒店員工對管理層的不信任產(chǎn)生的原因眾多，形成的不良影響同樣非常嚴(yán)重。首先，由于員工對管理者的不信任引發(fā)對自己未來前景的不明朗，表現(xiàn)在工作上消極對待，從而直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量。其次，由于員工對管理層的消極抵觸情緒，造成酒店工作難以展開、困難重重。第三，惡性循環(huán)，促使酒店的效益不斷下滑，顧客感知、外在聲譽(yù)不斷受損。

    酒店產(chǎn)生員工對管理層不信任的原因是多方面，筆者認(rèn)為主要在于管理層的決策失誤。因?yàn)楣芾韺釉诰频赀\(yùn)營當(dāng)中起到掌舵的作用，一系列的制度、規(guī)劃也都由管理層制定，因此酒店管理層應(yīng)對出現(xiàn)的這種危機(jī)局面負(fù)主要責(zé)任。首先，管理者與員工之間缺少必

    要的溝通。管理者很少深入員工基層做細(xì)致的調(diào)查，不能了解員工真實(shí)的工作情況，對員工的需求知之甚少，員工也不能及時(shí)向上級反映，員工與管理者之間缺少真實(shí)的表達(dá)。由此產(chǎn)生的現(xiàn)象是員工感覺上級領(lǐng)導(dǎo)高高在上，對之不甚了解，不能真正得為員工著想，感覺對方不是個(gè)合格的管理者，因此對其漸漸產(chǎn)生了不信任。其次，管理者不能很好的以身作則，起不到模范帶頭作用，促使員工對其充滿反感。

    舉例，管理者規(guī)定上班期間不能接打手機(jī)，對不遵守規(guī)定的員工實(shí)施處罰，然而自己卻不能認(rèn)真遵守。結(jié)果是管理者不能服眾，并由此造成很壞的影響。在以后一些制度、指示下發(fā)過程中員工會(huì)出現(xiàn)本能的抵制情緒，即使這些制度指示是正確的。再次，管理者唯酒店效益至上，缺少對員工的關(guān)懷。眾所周知，員工是酒店運(yùn)營的基礎(chǔ)，任何一家酒店不能時(shí)刻考慮員工的需要，解決員工的切身問題都不會(huì)得到長足的發(fā)展。管理者對員工缺少關(guān)懷或者在員工面前總表現(xiàn)為一種虛假的關(guān)懷，甚至員工不能得到應(yīng)有的尊重，都是員工對管理者產(chǎn)生不信任的重要原因。造成的不良后果可想而知，酒店人才流失嚴(yán)重、風(fēng)氣敗壞，更不能形成自己的。

    第四，管理者不能給員工展現(xiàn)良好的愿景，員工對自己的職業(yè)規(guī)劃有種不安全感，對未來的不確定性越來越明顯。尤其是一些剛進(jìn)入酒店行業(yè)的新員工，對未來充滿了迷茫，從而慢慢對管理者失去了信心，漸漸影響了本職工作。第五，管理層混亂的管理，職責(zé)不清，在一些政策制定上想當(dāng)然，專斷獨(dú)裁，強(qiáng)制命令下屬員工執(zhí)行。結(jié)果在員工心目中，管理者成為一個(gè)獨(dú)裁者的形象，員工對其下發(fā)的指示充滿麻木，不信任情緒油然而生。

    針對這種不信任危機(jī)的局面，解決方案也是綜合性多方面的。首先，管理者應(yīng)對出現(xiàn)的問題敢于承擔(dān)責(zé)任，并與員工做好細(xì)致的溝通，增加彼此的了解。在溝通過程中，管理者應(yīng)以平等的身份與下屬員工做認(rèn)真的交流，虛心接受員工提出的意見，不斷落實(shí)員工亟待解決的問題。在員工中倡導(dǎo)酒店“家”的意識，大家同舟共濟(jì)把酒店做好做強(qiáng)，使員工有種成就感、滿足感。其次，管理者應(yīng)在日常工作中起到模范作用，在酒店當(dāng)中形成積極向上、緊張高效，服務(wù)周到細(xì)微的良好風(fēng)氣。第三，管理層應(yīng)做好員工的工作。管理者應(yīng)對每個(gè)員工做細(xì)致的調(diào)查，了解每個(gè)員工不同的需要，針對不同員工實(shí)行不同的獎(jiǎng)勵(lì)方式，從而實(shí)現(xiàn)激勵(lì)作用的最大化。通過激勵(lì)，在酒店中形成激烈的工作氛圍，大家比學(xué)趕幫把服務(wù)質(zhì)量提高上去。