當企業遭遇謠諑

   謠諑現象古已有之，如秦始皇是呂不韋的私生子、陳勝在起義之前編造的“大楚興，陳勝王”等等。在如今的信息社會，謠諑，特別是聲譽危機，可能會給企業帶來了嚴重的沖擊，甚至導致企業破產。那么，謠諑危機的本質是什么？其產生和傳播的特點是什么？當企業遭遇謠諑，該如何去化解謠諑危機？

    謠諑危機的本質

    在古文中，“謠”指造謠，“諑”指傳謠，謠諑包括造謠和傳謠兩方面涵義。《辭源》對謠諑的釋義包括兩種：一是流傳于民間的對時政的評議，二是缺乏事實依據的毀謗。本文所討論的謠諑指針對企業的，缺乏事實依據的毀謗。

    謠諑缺乏事實依據的基礎主要源于兩方面：一，事實真相被企業出于某種目的而故意隱藏，形成企業與公眾之間關于事實真相的信息不對稱，從而導致公眾中出現多種對真相的猜測，并在傳播中有意無意地扭曲而形成謠諑；其二，企業并沒有故意隱藏真相，但因為信息不暢或過于混雜，導致事實真相在信息傳播過程中出現了多種版本，使得受眾很難分辨，而只能基于自身辨識能力和好惡去分辨真偽并傳播相關信息，從而導致大多數公眾所能夠掌握的信息離事實真相越來越遠，最終演變為謠諑。

    可見，不管企業是不是故意要隱藏真相，謠諑均有可能形成。源于信息不對稱的謠諑危機與一般危機顯然是不同的：首先，謠諑危機具有更強的突發性，很難發現危機征兆；其次，謠諑危機具有更為迅速的聚焦性，信息不對稱使得公眾的好奇心受到極大的刺激，在一片猜測和質疑聲中，謠諑將會在極端的時間內愈演愈烈；最后，謠諑危機具有更大的破壞性，尤其表現在對企業聲譽的破壞。

    謠諑可以預防嗎？

    隨著網絡在中國社會的普遍應用，尤其是微博時代的到來，使得社會中的幾乎每一個人都可能成為信息載體，成為謠諑信息的源頭和傳播者。企業想要完全避免謠諑的影響是不可能的。但是，企業可以嘗試對謠諑危機進行預防，并從三個方面著手：

    警惕。缺乏危機意識是組織危機管理面臨的最大危機。謠諑危機爆發前，一般會出現信號，如對企業不利的輿論越來越多，企業突然受到公眾“關注”，近期遇到的麻煩越來越多，管理者不重視甚至排斥不同意見，士氣低落、員工松散等等。

    自律。確保企業公正守法，履行社會責任，從源頭上斷絕謠諑產生的機理。以“毒牛奶”事件為例，其源頭在于整個行業性的機會主義導向，將可持續的經營理念棄之不顧，片面追求低成本、速度和規模。

    溝通。公司應從主觀和客觀上保持與公眾之間的信息透明，從根本上阻斷謠諑傳播的途徑。置身于謠諑危機前兆之中的企業，須重點關注和溝通的利益相關者主要包括政府、媒體、小概率事件的受害者、員工等等。

    謠諑宜疏不宜堵

    當“被謠諑”時，企業需要處變不驚，沉著應對，有禮有節，堅守以真相戳穿謠諑的理念。只有這樣，企業才能在謠諑危機中作出正確的情勢判斷，采取合適的危機管理策略以應對謠諑危機。究竟是被動承認還是主動披露，是無可奉告還是全盤否定？

    無可奉告。