零售業無條件退貨似乎已成慣例，而在其它領域產品有問題用戶想退貨卻不是那么容易。這不，上午閱讀咨詢企業沒有進行流程優化時的退貨流程文件，就發現其中有這樣一條規定：產品因客戶提供參數(錯誤)問題，導致現場不能使用，應有總經理簽字同意后，一個月內返回公司。相信退貨需要由企業負責人或公司高層簽字才能生效的規定在自產自銷的企業不是少數。

 　　為什么退貨不是與客戶打交道的業務員說了算，而必須高層批準才行?除了盡量阻止退貨的原因之外，恐怕就是權力因素了。難道高層比身處現場的業務員更了解產品使用情況或更清楚客戶反饋原因?相信除了權力集中，我們找不出更好的理由來解釋退貨“有總經理簽字才能生效”的真正原因。

　　零售業實行顧客無理由退貨多年，雙方都是贏家。顧客退貨不需要繁瑣的簽字手續，一線員工或客服員就能當場做出決定，這樣不僅大大方便了顧客自由購買，也極大地節省了內部員工時間。層層請示并不僅僅是顧客在等待，內部員工的往返穿梭也在浪費寶貴的時間。零售業從簡潔的退貨流程中節省了時間、提高了效率、增加了回頭客、擴大了企業的影響力。其它企業對待有質量問題的產品或顧客不能使用的產品的退貨要求，完全可以借鑒零售業的做法，讓一線員工、即與客戶打交道的業務員說了算。

　　其實顧客不能使用的產品，不論原因是誰的，退貨都是必須的，問題的關鍵在于如何分擔退貨損失。如何分擔退貨損失是以雙方簽訂的供貨(或購買)合同為準則的，而不會因為簽字者權力大小而改變。也就是說，決定是否退貨和退貨的責任分擔是按合同“標準”進行的。因此，退貨確認不應該是權力說話，而應該是“標準”說話。企業退貨的標準只有一個，誰來執行標準，那就看誰掌握執行“標準”的信息更充分，而不是看誰的權力大。這里又回到了我們以前講過的流程管理的信息現場處理原則，誰掌握的信息越全面就由誰做決策。讓一線員工、讓與客戶打交道的業務員決定是否退貨才是上佳選擇。流程管理之所以能夠提高企業的運行效率和效益，就是靠內部消除等待和浪費，外部快速反應實現的。如果企業負責人不肯放權，這一切都將成為空話。

　　傳統的科層管理往往讓企業陷入“層層請示逐級報告”的怪圈而不能自拔。這家企業的負責人正是因為看到了權力集中的弊端，才主動尋求管理變革。而他決定以流程優化為突破口無疑是一個聰明的選擇。

　　是權力說了算，還是標準說了算，這也是檢驗企業流程管理是否到位的一個判斷指標。流程管理從某種程度上來講，就是變權力說話為讓標準說話。