在醫院看個感冒需要大半天，去餐廳吃飯等了一個小時還沒上菜，坐飛機出差被延誤了5個小時，相信在醫院、餐廳、航空等服務業都帶給過人們類似的焦躁，更重要的是這些延誤，使得人們的工作和行程計劃時常被打亂。

　　“讓客戶等待就是浪費，全世界第二大產生浪費的行業便是服務業。”在復旦大學管理學院舉辦的2011精益六西格瑪高峰論壇上，中國精益六西格瑪委員會理事長、英格索蘭安防事業部亞太區總裁余鋒告訴《第一財經日報》，特別是在中國，無論是服務業本身，還是制造業的服務環節都有改善以提升客戶滿意度的空間。

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超級富豪的投資經驗 塔吉特VS沃爾瑪：個性可愛能生財 馮侖：中國房地產的三個階段 郎咸平：誰謀殺了中國的大學生 劉石：喬布斯的精神遺產 俏江南失色 家族餐飲企業的困境 　　減掉服務業中的“贅肉”

　　“服務業應該像制造業那樣導入精益的管理思想，不僅能提高自己的效率更能提升客戶滿意度。”在有銀行、通信等多年服務業經歷的華碩集團亞旭電子管理總部副總梁綸聰看來，服務業的精益和他現在所在的制造業的精益改進類似，是要“通過系統結構、人員組織、運行方式和市場供求等方面的變革，使服務系統能很快適應用戶需求的不斷變化，并在服務過程中找出不增加價值的浪費"贅肉"加以改進，最終達到最好的結果”。

　　“精益”的概念最初來自于20世紀80年代的制造業，其精髓同樣在于找出流程中浪費的部分，并設法把它消除，通過流程的再造，實現對經營管理的有效控制，從而消除浪費，降低成本，拓寬效益空間，增強企業競爭力。

　　比如，在醫院藥房前排隊的隊伍通常不短，而在配藥師安排藥品位置時，是按照品種分類安排，還是按照藥品的使用頻率安排能更縮短時間？實際上可能只有常用的100種藥會出現在80%的藥方中，排列方式的優化可以減少配藥師走動的時間，提高效率。

　　近年來服務業的成本也在不斷上升，梁綸聰表示，“服務業也需要在每個環節都有附加價值”，精益化改造來提升企業競爭力，需要從滿足顧客服務的角度，確定服務設計、技術標準、服務工藝、服務流程、服務質量、檢驗標準的整個價值流中所有的步驟。當服務效率提高了，顧客等待的時間縮短，服務更加規范，服務質量得到改善，顧客更愿意為好的服務支付，因此服務的效益也就會走上良性循環。

　　服務的精益流程

　　如今在汽車、機械設備等制造業領域，精益正在或已經成為一項必須實踐的管理思想和原則，ABB（天津）運營經理孫永明認為，隨著服務經濟的興起和市場競爭壓力的增大，很多制造企業選擇了服務轉型，提高價值創造能力。

　　而這種轉型也影響到服務性企業將精益服務作為一項核心競爭力。就像制造業一樣，服務業的精益改善也是從“定義、測量、分析、改進、控制”五個步驟展開的。具體而言，余鋒認為，首先，“顧客的需求決定價值”，意味著服務企業的一切流程都要考慮到顧客的需求，比如銀行柜臺業務的隱私需求等，一切從顧客的角度出發，根據市場而不是根據自己的主觀臆斷來做出決策。

　　其次，確定整個價值流的全部過程，這需要企業對產品服務的全過程進行準確的分析和判斷，包括產品的設計和服務過程、服務組織信息流動過程、人力資源的組織過程。同時，要“使價值流流動起來”，明確和找尋到的價值流動過程中的浪費，等待、價值流回流和因服務的返工返修的浪費，提高服務過程的效率等。

　　此外，要由顧客來拉動價值流，意味著所有的過程都要緊緊圍繞顧客的需求來進行，根據顧客需求的品種、數量和需求時間等來組織企業的服務過程。而且要根據顧客和市場要求的不斷變化，確定對價值的理解，同時根據不同期間的不同情況來確定價值流的狀態，不斷消除浪費，提高價值流的流動水平，滿足顧客要求。

　　時間在變、員工在變、客戶需求在變，如果一個企業的標準化流程3~5年不變，就是有問題的。梁綸聰說：“精益服務也是一個不斷完善自己的過程。”

　　精益服務的挑戰

　　如果用精益化的標準流程來改造服務業，這是否與服務業本身需要極大彈性和靈活性可能產生矛盾？“的確如此，”余鋒認為，這正是服務業精益改進中具有挑戰性的地方。比如在以客戶為導向的原則下，一些連鎖服務業中在不同門店，甚至相同門店的不同服務員，在遇到顧客多樣性的需求時，如何能提供更貼心、更多樣的服務，有時可能很難標準化。

　　“但是可以考慮的是，有些后臺的東西是可以標準化的，但是前臺的與客戶直接面對的服務可以加入靈活性與彈性。”余鋒說。

　　與制造業中的精益管理不同，余鋒認為，服務業的精益不是簡單地追求效率最大化，甚至有時為了提高顧客的滿意度，服務業中會保留一些浪費。比如海底撈員工餐前遞給顧客的濕毛巾，從精益的角度來說就是浪費，但是從顧客角度來說，這是服務實體化的表現。

　　另一方面，制造業中員工除了與顧客打交道，在生產制造部分很多都是與機器設備打交道，因此變量小，流程相對比較好控制。但是服務業大量的工作需要是直接與人打交道，有時這種服務產品很難量化評估。“因此制造業中的精益方式不能簡單生搬硬套到服務業中來，除了效率，服務業中更需要些人性的東西。”

　　余鋒認為，相對而言，歐美、日本一些發達國家的服務業水平、效率相對較高，不過中國的一些服務企業也在改進，比如招商銀行(600036,股吧)、在美洲銀行入股后的建行等，現在有更多的企業意識到高效率、高質量的服務不僅使企業的核心競爭力加強，而且能帶來高附加值利潤，但由于大部分精益方面的專業人才還是集中在制造業中，服務業中的競爭還不夠充分，服務業精益改進中也存在人才短缺的問題