基于這一實(shí)驗(yàn)，美國學(xué)者威爾遜和凱林提出了“破窗效應(yīng)”：如果一棟建筑上有一塊玻璃被人打碎，但又未得到及時修復(fù)，看到“破窗”的人就有可能受到某種暗示性的縱容，去打碎更多的玻璃，而這些破碎的窗戶會給人們造成一種混亂無序、無規(guī)則可循、麻木不仁的心理感覺，從而誘導(dǎo)犯罪行為的滋生和蔓延，使社會秩序遭到破壞。盡管“破窗效應(yīng)”主要是從社會犯罪心理和行為上進(jìn)行的思考，但其道理對于社會各行各業(yè)的情況也同樣成立。某種不良環(huán)境因素一旦出現(xiàn)，就會在心理上對人們產(chǎn)生相當(dāng)程度的暗示性和誘導(dǎo)性，若不采取措施及時修復(fù)“第一扇被打碎玻璃的窗戶”，就難免會導(dǎo)致出現(xiàn)更多的問題，甚至引發(fā)嚴(yán)重。事實(shí)上，現(xiàn)實(shí)社會中的人群良莠不齊，往往存在著一定的從眾心理，有著若干人云亦云、不分善惡、盲目效仿的習(xí)氣，所謂“三人成虎”、“曾參殺人”、“謊話重復(fù)一千遍就是真理”、“墻倒眾人推”等俗語，在一定意義上也表現(xiàn)出了與“破窗效應(yīng)”相似的意思。

       對于企業(yè)管理來說，“破窗效應(yīng)”的隱患也無時無刻不存在著，因而“破窗效應(yīng)”對企業(yè)形象的塑造、危機(jī)管理、建設(shè)、市場等多方面都有著重要、積極的啟示和意義。

       及時做好危機(jī)管理

       企業(yè)形象是企業(yè)極其寶貴的無形資產(chǎn)，是企業(yè)的社會責(zé)任意識等核心理念的重要體現(xiàn)，關(guān)系著企業(yè)在社會公眾和企業(yè)員工中的整體性印象、評價、知名度和品牌美譽(yù)度，對于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益和有著重要價值。因此，企業(yè)必須十分注意塑造和維護(hù)企業(yè)在社會公眾中的良好形象，打造良好的產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，對客戶反映的意見、抱怨、起訴、建議等要認(rèn)真對待、及時反饋，一旦發(fā)現(xiàn)“破窗”就應(yīng)果斷采取危機(jī)管理措施，避免“破窗效應(yīng)”發(fā)生，否則，企業(yè)難免要為“破窗效應(yīng)”付出慘重的代價。

       在這方面，我國一些企業(yè)有著慘痛的教訓(xùn)。如當(dāng)年紅及一時的著名民營企業(yè)三株集團(tuán)，在面對一客戶將其產(chǎn)品告上法庭時不以為然，未及時對出現(xiàn)的“破窗”進(jìn)行修補(bǔ)，結(jié)果一審敗訴，經(jīng)媒體報導(dǎo)后全國消費(fèi)者都以為其產(chǎn)品有毒，信譽(yù)和形象一時盡毀，市場急劇萎縮。盡管三株積極補(bǔ)救，終審勝訴，但已太遲，三株因這場官司遭受經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)數(shù)十億元，原有市場已喪失大半，再也無力回天。

       鑒于“破窗效應(yīng)”引發(fā)的危害，世界上許多優(yōu)秀企業(yè)都非常重視，在出現(xiàn)問題時有時會采取全部收回有關(guān)產(chǎn)品的舉動，以表現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任意識，如強(qiáng)生、可口可樂、戴樂等公司在產(chǎn)品出現(xiàn)信譽(yù)危機(jī)時就曾大規(guī)模地招回自己的產(chǎn)品，并要通過開記者招待會等公關(guān)手段與社會公眾溝通，澄清誤會，以此來求得社會公眾的普遍信任和同情。

       從傳播角度防范“破窗”

       從市場傳播的角度看，不滿意客戶的影響通常要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于滿意顧客的影響，如美國市場營銷協(xié)會的調(diào)查數(shù)據(jù)表明：1個滿意顧客的傳播人數(shù)是6，而一個不滿意顧客的傳播人數(shù)是15。營銷學(xué)有一個公式：即100－1＝0，它表明：即使有100個客戶對企業(yè)滿意，但只要有1個客戶不滿意，企業(yè)的品牌美譽(yù)度就變成零。

       事實(shí)上，在市場上企業(yè)一旦某種產(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)了問題，往往會引起顧客和市場對企業(yè)所有產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑；某一企業(yè)的造假惡行，甚至?xí)o整個行業(yè)帶來普遍的不信任；一些企業(yè)的虛假宣傳，會導(dǎo)致社會公眾對所有媒體廣告普遍的不信任。2001年9月初，中央臺披露了老字號企業(yè)南京冠生園用陳餡做月餅的黑幕，事件曝光后該公司拒不認(rèn)錯，妄稱“使用陳陷做月餅是行業(yè)普遍的做法”，令事態(tài)嚴(yán)重惡化，從而引發(fā)了一場消費(fèi)者對月餅行業(yè)前所未有的信任危機(jī)，訂戶紛紛退貨，南京冠生園于7個月后申請宣告破產(chǎn)，與其無關(guān)的全國幾十家以“冠生園”字號命名的同行企業(yè)均被無辜株連，銷量遭受重創(chuàng)。“破窗效應(yīng)”對行業(yè)造成的嚴(yán)重危機(jī)，由此可見一斑。要防范這類行業(yè)性“破窗效應(yīng)”，企業(yè)應(yīng)從傳播的角度、從超出企業(yè)的廣大市場范圍來關(guān)注消費(fèi)者的利益，講誠信，打造出企業(yè)特有的有信譽(yù)的產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，在行業(yè)和全社會中樹立和保持良好的道德形象。