改變、溝通、態(tài)度、團(tuán)隊合作
職場人士，誰不希望工作出色？誰不希望晉升提拔？光憑一腔熱情可以嗎？有了能力就一定能得到希冀的職位嗎
職場人士，誰不希望工作出色？誰不希望晉升提拔？光憑一腔熱情可以嗎？有了能力就一定能得到希冀的職位嗎？本文通過四個案例透視一線業(yè)代如何健康成長——
在筆者原來所供職的一家外企中，一位剛剛參加工作的同事由于工作努力、業(yè)績卓著，一年之內(nèi)從業(yè)務(wù)代表（以下簡稱業(yè)代）被提升為業(yè)務(wù)主任，連升兩級。外企為員工營造的公平競爭環(huán)境、提高工作技能等的做法是諸多內(nèi)企所不具備的，外企業(yè)代的職業(yè)成長速度與發(fā)展空間（這里指業(yè)務(wù)部門）往往高于內(nèi)企。然而，公司機制僅屬于促進(jìn)職業(yè)成長的外因，起決定性作用的還是內(nèi)因。也就是說，無論外企還是內(nèi)企，成就良好的職業(yè)生涯，起決定性作用的還是自身是否具備職業(yè)成長的力量，這些力量將會直接影響一線業(yè)代的成長之路。下面，我們通過四個案例來說明推動業(yè)代職業(yè)成長之路的四種力量。
案例一：Change（改變）
筆者曾經(jīng)有一位同事，他進(jìn)入公司的時間與公司進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌龅臅r間基本上是同步的，可以算是“元老”了。在他為公司所服務(wù)的五年時間內(nèi)，始終就在業(yè)代這一職位上原地踏步，徘徊不前。許多比他后進(jìn)入公司的銷售人員紛紛獲得了不同程度的升遷，面對這樣的境地，一直讓他百思不得其解。我這位同事是做小店直銷出身，在運作小型零售客戶方面積累了豐富的經(jīng)驗，也創(chuàng)造出一些不凡的業(yè)績。而近些年來，隨著商業(yè)環(huán)境的巨大變化，公司的市場戰(zhàn)略也發(fā)生了大的變遷。即在保持原有直銷業(yè)務(wù)的同時，更多地開始發(fā)展批發(fā)商、KA業(yè)務(wù)，并且新業(yè)務(wù)、新項目更是不斷涌出。這些變化的發(fā)生，使得傳統(tǒng)零售渠道不再成為公司的主力渠道，而這對他來說是一個難以接受的現(xiàn)實，他還沉浸在對往日運作小店的癡迷之中。公司也嘗試著給他一些新機會，但由于他害怕改變，也很難適應(yīng)變化，從而使自己職業(yè)成長的道路陷入了一塊難以逾越的沼澤之中。
評析：我們生在一個正在發(fā)生著巨變的世界中。今天的業(yè)代，同樣需要去適應(yīng)這種種的變化。但是在實際的工作中，許多工作在一線的業(yè)代最難適應(yīng)的就是，一想到所要面臨的大變化時，往往就會產(chǎn)生一種抵制心理和恐懼感，不知道變化之后自己的職業(yè)生涯會怎樣，甚至擔(dān)心接受改變之后其境況會更糟。那么，在向成功職業(yè)道路邁進(jìn)的步伐中，業(yè)代首先就要克服自身對待變化的憂慮心理，其次要學(xué)會改變自己一些固有的觀點，并消除接受變化時的恐懼感。要努力做到：推動變化、接受變化，掌握變化。
“以不變應(yīng)萬變”的觀念已經(jīng)落伍了，“以便應(yīng)變”才是生存與發(fā)展之道。對于事物的發(fā)展是這樣，對于企業(yè)的發(fā)展是這樣，而對于個人的成長來說又何嘗不是這樣呢？所以，對于業(yè)代來說，“改變”往往并沒有想象中的那樣困難，遵循以下的原則，相信你會在不久的將來擁有這種推動你職業(yè)成長的力量：
不要只問自己事情做得是否正確，而要問自己是不是把對的事情做正確；
不要只注意日常的事務(wù)，要大膽，要敢于不同，接受變化要迅速；
不要只注意改變后的短期效益，而要提醒自己現(xiàn)在的改變更有利于長期的成長；
不要去抱怨你所不能改變的，而去從你所能改變的去著手改變；
在期望別人做什么或改變什么之前，首先問問自己是否應(yīng)該做或應(yīng)該改變。
案例二：Communication（溝通）
小王大學(xué)畢業(yè)后，就進(jìn)入了一家自己所仰慕的外資消費品公司做起了銷售業(yè)代。剛剛踏上工作崗位的小王，懷著滿腔熱忱，飽滿的激情全心地投入到了銷售工作中。同時，小王也躊躇滿志地憧憬著自己美好的職業(yè)未來。然而，現(xiàn)實卻并不象他想象的那樣簡單，過了一段時間之后，一系列困擾小王的問題接踵而來：客戶投訴自己不履行承諾；銷售主任批評自己生動化做得不過關(guān)；市場部投訴自己由于沒有與客戶溝通協(xié)調(diào)到位，導(dǎo)致公司籌劃的促銷活動無法在客戶處如期進(jìn)行……這一切的一切，小王卻覺得根本就不是自己的錯。他認(rèn)為：自己隨便說的一句話客戶就當(dāng)真，那是他們的問題；自己每次向銷售主任匯報工作時，他都顯得極不耐煩，根本就不等自己把話說完，這分明是對自己有看法；而市場部那些人，只懂得紙上談兵，根本就不了解市場、不了解客戶……那么這所有的問題究竟是誰的錯呢？
評析：小王所遇到的問題，很大程度上是溝通方面產(chǎn)生了障礙。外企的組織架構(gòu)與部門設(shè)置一般都非常健全和完善，各部門管理層級的劃分也非常鮮明。以筆者曾經(jīng)所在的公司為例，就銷售部來說，從銷售業(yè)代到銷售總監(jiān)之間就有三個層級的管理人員。而公司除了銷售部之外，還有市場部、行政人事部、財務(wù)部、生產(chǎn)運作部、儲運部等部門。在這樣的環(huán)境中，業(yè)代不僅要重視與客戶之間的溝通，還要加強公司內(nèi)部的溝通。如若不然，哪怕是業(yè)代個人的銷售能力再強，如果跟主管人員缺乏良好的溝通，如果得不到相關(guān)部門配合的話，也很難會產(chǎn)生好的業(yè)績。而這時，若擁有“溝通的力量”就顯得愈發(fā)的重要。
在工作中若以業(yè)代為溝通主體的話，溝通大致上可以分為四個層面：一是業(yè)代與上級主觀之間的溝通；二是與本部門其他成員的溝通；三是與其他部門成員的溝通；四是與客戶的溝通。無論哪個層面的溝通，整個溝通過程都是由信息發(fā)送者、信息、信息接收者所組成。在這個過程中，如果信息發(fā)送者對信息的編碼過程與信息接收者對信息的解碼過程不一致，就會產(chǎn)生信息不對稱或信息流失的現(xiàn)象，由此就會形成溝通障礙。換句話說，在業(yè)代同其他溝通客體進(jìn)行對話時，如果所談?wù)摰姆较蚝椭黝}都不一樣，或者溝通客體發(fā)生理解偏差時，那么“誤解”就會產(chǎn)生了。而誤解一旦產(chǎn)生，就會對業(yè)代的工作形成一定的障礙，并影響到業(yè)代的職業(yè)成長表現(xiàn)。
我們這里所談到的溝通，實際上是指“有效溝通”的概念。選擇“一個合適的時間、方式，結(jié)構(gòu)和語言去適應(yīng)不同的信息和那些將要接收到信息的人”的溝通方式，就可以稱之為有效溝通。不斷持續(xù)的有效溝通，可以幫助業(yè)代與其他溝通客體之間減少溝通障礙，消除誤解。業(yè)代如何才能做到有效溝通呢？以下的五種方法將會有助于你建立有效的溝通：
一、換位：首先去理解，然后被理解。
業(yè)代在溝通中要學(xué)會“換位”，即站在溝通客體的角度上去看問題，而不要只從自己的視角出發(fā)。先去理解對方的職責(zé)、理解對方所處的位置，然后再去要求獲得對方的理解，這才會產(chǎn)生良好的溝通效果。例如，你在和頂頭上司對話時，他問你：“最近生動化做得不是很理想啊！究竟是什么原因？”這時，業(yè)代不要馬上就認(rèn)定上司是在批評你，而產(chǎn)生抵觸情緒。而是首先要站在上司的立場上去思考：其實上司之所以會找我談這個問題，是因為他希望每個團(tuán)隊成員都很優(yōu)秀，而不想讓我落在后面，而影響整個團(tuán)隊的業(yè)績。因此，我們可以共同找尋到生動化之所以不理想的原因，并且找到最佳的改進(jìn)辦法。所以，業(yè)代只要在溝通的過程中，能夠去換位思考，往往就會取得意想不到的效果。
二、可信：說你要做的，做你所說的。
“人無信而不立！”做人應(yīng)該誠信，做業(yè)務(wù)則更加需要誠信。百事可樂公司對這一點尤為重視，在其對業(yè)代的培訓(xùn)中，每一次都會反復(fù)強調(diào)：“不要輕易承諾你的客戶，只要承諾了客戶的事情就必須要做到。”業(yè)代在職業(yè)生涯中，不光要在客戶心目中建立誠信的形象，而且還要讓你的上司、你的同事都覺得你可信。要記住，不要為了贏得上司的好感，就在他的面前夸下海口，許諾一個你根本就完成不了的銷量。更不要承諾同事你力所不及的事情，要量力而行，說到做到。只有這樣才會建立你“可信”的個人品牌形象，而這一形象一旦確立，它就會助你源源不斷地滋生出“有效溝通的力量”。
三、清晰：語言表達(dá)簡明扼要，直切交流要點。
業(yè)代每天的溝通對象（客戶、公司其他成員）都很忙，因此若要提高溝通效率，業(yè)代就要在語言表達(dá)時就要做到：1、語言準(zhǔn)確、清晰。業(yè)代要避免使用諸如“可能”、“聽說”或“也許”這一類含糊不清的用詞。發(fā)音要清晰，音調(diào)高低適當(dāng)，避免聲音粗啞，單調(diào)無味，有力無力等毛病。2、語速快慢適中。語速快給人辦事不穩(wěn)妥的感覺，語速慢則給人缺乏信心的感覺。因此業(yè)代在跟客戶或公司成員洽談時，要保持快慢適中的語速。
四、尊敬：關(guān)注地聆聽。
無論是上司、同事還是客戶，都希望受到尊重。這種需要的滿足方式之一就是說話有人聽。試想，在你講話時，哄聲四起，或聽者昏昏欲睡，你會是怎樣的一種心情？因此，業(yè)代要表達(dá)對溝通對象的尊重，一個很重要的舉動就是認(rèn)真細(xì)心地聽取他的講話，這種尊重既可以改變拒絕的態(tài)度，又可以化解矛盾。
五、適當(dāng)?shù)厥褂梅钦Z言溝通。
大多數(shù)的溝通都是非語言的，你的面部表情、手勢、形體動作及使用目光的方式，都向他人傳遞了自己的情感和情緒。譬如，業(yè)代在聆聽對方講話時，要一直看著對方，而且面帶微笑，對其中的觀點認(rèn)同時可以點頭表示贊許。這樣，對方從你的表現(xiàn)中就可以得出你對他所說的話很感興趣的信號。這就是說非語言溝通往往具有暗示的作用，所以對方會從你的肢體語言中，得到你積極情緒的暗示。所以，業(yè)代在溝通時要注意這些非語言溝通的使用，這將會使溝通的效果倍增。
案例三：Attitude（態(tài)度）
小張是某外資食品公司的小店業(yè)代。由于銷售業(yè)績卓著，被公司提拔為高級KA代表，并且由負(fù)責(zé)小店轉(zhuǎn)變?yōu)楠毩⒊袚?dān)公司某區(qū)域內(nèi)的重點零售客戶業(yè)務(wù)。工作上的調(diào)整，使小張感到很不適應(yīng)：銷量任務(wù)提高了；與客戶打交道的部門和人員增多了；客戶是陌生的；渠道的操作方法是陌生的……小張覺得每天的工作累極了，心慌極了。自從轉(zhuǎn)變了工作之后，小張每天都是在擔(dān)心甚至害怕中度過的。他擔(dān)心那幾家客戶的應(yīng)收款，自己能收上來嗎？他害怕客戶的那個很難應(yīng)付的采購員管自己要這樣那樣的政策。他同樣擔(dān)心這個月的銷售任務(wù)完不成可怎么辦呢？原來做小店時那個積極向上的小張不見了，代之而來的是一個整天愁眉苦臉，消極悲觀的小張。是公司做錯了嗎？當(dāng)然不是！這樣的境況是公司所不愿看到的，因為小張的升遷使公司多了一個失敗的KA代表，而損失了一個成功的小店業(yè)代。那么，身陷在困境中的小張該如何擺脫這種狀態(tài)呢？
評析：“態(tài)度決定一切！” 成功者總是積極的尋找有挑戰(zhàn)性和有意義的目標(biāo)，而失敗者卻處處在打退堂鼓。業(yè)代往往是在高強度的壓力下工作的。譬如說：銷量壓力、回款壓力、開發(fā)新客戶的壓力等等。如果僅僅困于壓力，而沒有產(chǎn)生動力，甚至產(chǎn)生逃避心理的話，就會形成消極的心態(tài)。而消極的心態(tài)一旦滋生，它就會像“病毒”一樣迅速地擴散到你的全身，使你做什么事情都提不起精神，就像案例中的小張一樣。這樣下去的結(jié)果，成功就會跟你說：“Bye—bye！”所以，在實際工作中業(yè)代必須要以積極的思想和坦誠的胸懷去面對自己的職業(yè)生涯。保持良好的心態(tài)，讓壓力成為動力，這才是職場的制勝之道。
一、認(rèn)識自我，擁有積極的心態(tài)。
常聽到一些業(yè)代抱怨：“某某又被提升為業(yè)務(wù)主任了，其能力沒我強，銷量沒我高，憑什么提他不提我呢？”或者是“某某那個銷售主任的位子我也能做！也沒看出他有什么過人之處！”人一旦有這樣消極的想法，那么消極的心態(tài)也就會隨之而產(chǎn)生了。業(yè)代之所以會產(chǎn)生這樣的想法和議論，往往就是缺乏對自身的客觀認(rèn)識與評價。公司提拔誰，不提拔誰，自然會綜合地考慮，并且會根據(jù)公司的標(biāo)準(zhǔn)來評估被提升的對象，而不是業(yè)代的標(biāo)準(zhǔn)。所以，業(yè)代能夠正確客觀地認(rèn)識自己則是一種積極心態(tài)的標(biāo)志。對于職務(wù)上的升遷也是如此，高職位自然也要承擔(dān)與該職位等同的壓力。所以，業(yè)代要經(jīng)常檢查自己的思想、情緒、行為和能力，了解自己的能與不能，對自己有一個客觀的評價是保持積極心態(tài)的一種有效方法。譬如，可口可樂公司就常常告誡業(yè)代：“如果能以積極的心態(tài)發(fā)揮自己的思想，并且相信成功是你的權(quán)利的話，你的信心就會使你成就你所預(yù)定的明確目標(biāo)。但是如果你接受了消極的心態(tài)，并且滿腦子想的都是恐懼的話，那么你所得到的也只是恐懼和失敗。”
二、了解并尊重他人的態(tài)度。
業(yè)代要真城地對待客戶、同事，抱著學(xué)習(xí)、增長知識和提高自身能力的態(tài)度去了解客戶的實際情況和市場信息，并以真正幫助客戶的態(tài)度來服務(wù)客戶。在工作中，與客戶成為朋友，獲得客戶的信任，力爭成為客戶生意上的經(jīng)營顧問。只有這樣，業(yè)代才會形成雙贏的意識，并且互惠互利地滿足與客戶之間共同的需求。
三、勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。
業(yè)代要為自己的成長和發(fā)展負(fù)責(zé)，要有清晰的工作目標(biāo)與職業(yè)目標(biāo)。同時，還要有具體達(dá)成目標(biāo)的方法。堅持在日常生活和工作中不斷去提高自身的能力，改進(jìn)自身的不足，以達(dá)成目標(biāo)。要不受外界環(huán)境影響而獨立地進(jìn)行思維與行動，并對自己的思想、情緒和行為負(fù)責(zé)。業(yè)代在工作中要勇于承擔(dān)責(zé)任，要有敬業(yè)精神，不怕失敗。同時，要從失敗與錯誤中不斷吸取經(jīng)驗與教訓(xùn)，通過改正與改進(jìn)工作方法，從而避免再犯同樣的錯誤。
案例四：Team work（團(tuán)隊合作）
案例：小楊是筆者的一位同行，在一家內(nèi)資飲料公司做銷售業(yè)代。在他所服務(wù)的公司中，憑著他個人的能力與不怕吃苦的精神，很快就從一線隊伍中脫穎而出，被公司提升為銷售主任。員工對他的評價是：個人能力很強，銷售業(yè)績非常突出。后來，小楊又跳槽到一家外資食品公司做業(yè)代，員工對他的評價卻是：缺乏集體意識，不太注重與團(tuán)隊成員的協(xié)作，個人英雄主義色彩濃厚。而就是這樣的一種印象，使得小楊在那家外企的職業(yè)成長極為緩慢。為什么外企同事對他的做事印象與原來內(nèi)企的評價截然不同了呢？
評析：小楊跳槽后的外企是一家有著100多年歷史的歐洲公司，注重團(tuán)隊的整體作戰(zhàn)能力建設(shè)，強調(diào)作業(yè)流程的模式化與標(biāo)準(zhǔn)化。他們認(rèn)為：沒有一個人能做得十全十美，但組成團(tuán)隊后就會做得十全十美。內(nèi)企和外企的處事風(fēng)格往往大相徑庭，而這就要求身處外企中的業(yè)代要努力培養(yǎng)自己的團(tuán)隊合作能力來適應(yīng)公司。其實公司是一個大舞臺，業(yè)代身在這個公司，自己縱有再高的演技，若是脫離了其他“演員”（團(tuán)隊成員）的配合，也只能演一場枯燥無味的獨角戲而已。如果你總是游離于團(tuán)隊之外，那么你職業(yè)成長的道路也會遠(yuǎn)離于你。培養(yǎng)自己的團(tuán)隊合作意識實際上是培養(yǎng)一種職業(yè)技巧，這種技巧會帶你步入有助于個人成長的職業(yè)道路。業(yè)代怎樣加強與團(tuán)隊成員之間的合作呢？我想主要應(yīng)該注意這樣兩個方面：
第一，要建立良好的關(guān)系。團(tuán)隊合作是取決于業(yè)代與團(tuán)隊其他成員之間的良好工作關(guān)系，相互之間的抵觸情緒會導(dǎo)致不必要的沖突和團(tuán)隊合作績效的下降。業(yè)代要能夠理解團(tuán)隊各成員對問題的不同看法，要經(jīng)常給你的同事以認(rèn)可和贊賞，并且要相互尊敬，相互信任，這樣才會有助于解決分歧，通過有效的溝通交流來消除彼此之間的誤解。就拿上文中的小楊來說，進(jìn)入外企后，不要先忙著出銷量，因為銷量對于一些外企來說只是構(gòu)成KPI（重要業(yè)績指標(biāo)）的一個因素而已，并不起決定性的作用。而對于他來說，最重要的是先要和團(tuán)隊成員建立良好的關(guān)系，要融入這個集體，讓大家了解他，接受他，不要我行我素、天馬行空般地特立獨行。只有和團(tuán)隊成員建立了良好的關(guān)系，才會有助于自己的職業(yè)成長。
第二，要把精力集中在團(tuán)隊共同的目標(biāo)上。任何團(tuán)隊都需要有“共同的愿景”，換句話說，就是必須要有一個共同的目標(biāo)。這個目標(biāo)能夠引導(dǎo)團(tuán)隊成員共同去追求、去努力。對于業(yè)代來說，首先要知道團(tuán)隊的共同目標(biāo)是什么，然后必須接受這個共同的目標(biāo)，并為實現(xiàn)這個共同目標(biāo)不遺余力，盡其所能。有時，團(tuán)隊目標(biāo)會與業(yè)代的個人目標(biāo)相沖突。而這時業(yè)代就需要調(diào)整自己的個人目標(biāo)，去適應(yīng)團(tuán)隊的共同目標(biāo)。
總之，業(yè)務(wù)人員的職業(yè)成長過程，其實就是迎接變化、致力溝通、端正態(tài)度、融入團(tuán)隊、自我實現(xiàn)的奮斗過程。在這個過程中，業(yè)代要學(xué)會如何處理好人際關(guān)系，怎樣保持積極的心態(tài)，如何向著好的方向改變，從而推動自己向著理想的職業(yè)道路邁進(jìn)。