防止大客戶叛離  12-06

“沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益。”所以，要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發，充分運用戰略和策略等各種手段來解決這個問題。根據經驗來看，防止大客戶叛離的措施可以總結為：一個溝通，兩個一致，四個保證。

一個溝通

根據我們了解的很多大客戶叛離的實例來看，其中相當多的原因不是由于產品質量等實質性問題，而是企業與大客戶之間的溝通不夠。因此，由此可以看出，與大客戶保持溝通、特別是深度溝通的重要性。一般說來，與大客戶保持深度溝通的方式有：

1.建立專門的大客戶管理部門。由于大客戶的特殊性，因此，在企業內部建立一個專門的管理部門，來與大客戶進行日常的溝通和交流是非常必要的。

2.建立深度溝通制度。企業大客戶管理部門中的大客戶經理和服務代表要經常性主動上門征求大客戶的意見，與大客戶進行深度的溝通，及時發現大客戶的問題和潛在需求，并及時給予解決和滿足。

3.在條件允許的前提下，可以向大客戶公司派駐專門的服務代表或聘請大客戶方人員擔任此職。由于這些服務代表整個工作時間都與大客戶在一起，因此大客戶有什么問題也能隨時都可解決，而且大客戶有任何風吹草動，企業都一清二楚。更重要的是，由于有企業的代表在，這樣一來競爭對手的一舉一動，企業也能了如指掌了。

兩個一致

大客戶作為一個特殊的客戶群體，由于其需求的特殊性，使得大客戶具有一般客戶所沒有的特性：對企業要求更高、對利益更敏感。因此，在企業的日常經營中，要想最大限度的降低大客戶的叛離就必須順從大客戶的這兩個特性，保持二個一致：與大客戶對產品的需求保持一致、與大客戶的企業發展戰略保持一致。

1.與大客戶對產品的需求保持一致。隨著技術的進步，產品的更新換代的時間越來越短，這使得大客戶在不同時期所需要的產品也會發生不斷變化。如果企業在與大客戶的合作中知足常樂、不思進取，在產品的研發上沒有或很少投入，使產品的技術停滯不前，這時候，如果有一天大客戶需要的新產品而企業不能提供的話，就會導致大客戶的叛離，把生意拱手讓給競爭對手。因此，企業要想防止大客戶因企業不能提供最新一代的產品而叛離，就必須在經營中，堅持將一定比例的資金投入到新產品的研發中去，根據大客戶的需求，為大客戶提供最先進、最新的產品，并要根據形勢的變化，為大客戶提供新產品的定制服務。

2.與大客戶的企業發展戰略保持一致。大客戶在自身發展的每個時期都會有不同的經營戰略，然而不管大客戶采取什么樣的經營戰略，一定都是以利益為導向的。因此，作為大客戶的上游供應商，企業就必須在追求共同利益的前提下，最大限度的將自己的發展戰略與大客戶的發展戰略保持一致。否則就很有可能因為企業不能為大客戶提供相應的、具有競爭力的產品和服務，而讓大客戶投送競爭對手懷抱、白白流失。與大客戶的企業發展戰略保持一致最好的方法是和大客戶結成戰略合作伙伴或聯盟，雙方利益共享、榮辱與共，將企業自己變成大客戶的一個生產或服務部門，在大客戶整體發展戰略的指引下，根據大客戶的需求提供產品和服務。

四個保證

根據一份針對大客戶的調查結果顯示，91%以上的接受調查的大客戶認為可以長期合作的供應商應該具備四個最基本的條件：第一是有良好的產品質量；第二是有滿意的服務質量；第三是交貨及時、足量(包括緊急需要時)，物流順暢；第四是產品或服務的讓渡價值等于或高于競爭對手，即產品或服務的附加值不能低于競爭對手。因此，要防止大客戶叛離、保持長久的合作關系，企業首要的是必須具備這四個基本的條件。

1.保證產品質量。眾所周知，產品好的質量是任何一個大客戶與企業合作的基石。沒有好的產品質量，再好的客戶關系也只能望洋興嘆、無能為力。然而，雖然產品質量一直以來都是一個老生常談的問題，但要企業無論任何時候都保證產品質量卻不是一件簡單的事情。