近三年來，電氣自動化行業暴露出了一些問題：產品同質化，價格透明化，利潤微薄化，關系隱性化，競爭激烈化。然而有些企業卻節節攀升，不斷的發展壯大，這是為什么呢？二元論”服務營銷新模式解讀了企業成功的核心秘訣。
　　案例：XX公司異軍突起

　　XX有限公司是集團合資組建的，專業生產符合國際先進標準、達到國際先進技術水平的母線槽輸配電系統的大型企業，目前已經發展成為亞洲最大的母線槽生產基地。近年來，XX有限公司一直以其產品的高質量及完善的服務，贏得了市場的普遍認同，該企業的產品在北京人民大會堂、中南海、上海大眾、海南博螯會展中心、南京希爾頓國際大酒店等得到廣泛應用。

　　目前，母線行業價格競爭無比慘烈，但XX公司卻表現得異軍突起，銷售額年年遞增，究竟有哪些方面值得其他企業借鑒的呢？用一句話概括了XX公司成功的奧秘，“二元論”服務營銷是企業核心競爭力，讓我們分享到了XX公司多年來成功的喜悅。

　　服務“二元論”是品牌核心

　　讓“服務二元論”成為企業的品牌

　　眾所周知，母線行業是電氣自動化的一個細分市場，且在江蘇揚中的產業群非常集中，也可以說是全國母線產業集群。但與其他的行業一樣，它同樣繞不開“產品雷同——低價競爭——利潤太低帶來創新能力不足——生產更多更低價的雷同產品”的“惡性循環”，過度的價格戰導致母線產業的風光不在。然而，也就是在整個產業鏈利潤偏低的時候，XX公司卻能獨樹一幟，原材料價格上漲，然而利潤卻上升；市場占有率沒有下滑，卻能擴大份額；價格戰沒有形成，反而品牌美譽度上升。

　　品牌可以無形中給企業帶來意想不到的利益

　　一個成功的品牌是使用者獲得相關的或獨特的最能滿足他們需要的價值，品牌有利于樹立差異化競爭優勢。XX公司的成功源于面對競爭能夠繼續保持這些價值，從而形成某種與眾不同的競爭優勢。隨著工業自動化的核心產品優勢慢慢消失，不同供應商之間就很少能形成價格差異，對于許多供應商來說，防止普通化趨勢的營銷努力是工業自動化樹立某種差異化的競爭優勢的關鍵。　

　 品牌是客戶關系的建筑師

　　以前，市場營銷的重點很大部分放在怎樣‘贏得’客戶上，而不是放在如何長期‘擁有’客戶，與客戶保持良好的合作關系上；而關系營銷的目的正是在于使服務、質量和營銷這三者環環相扣，使贏得客戶與保有客戶這兩方面呼應扣合起來。

　　“二元論”服務營銷是核心內涵

　　所謂服務二元論，簡言之就是對外部客戶的服務與對內客戶的服務。在工業品企業中，對外有服務三段法；對內有“100%服務支持對銷售，100%項目銷售對外”。

　　第一元論：“服務的三段法”，也就是對外客戶服務的精髓，具體體現在售前服務、售中服務和售后服務。

　　售前服務——建立信任感為基石的咨詢建議：客戶咨詢、采購分析、個性設計、樣板工程。在客戶咨詢環節，給客戶合理的建議，提供相對真實的信息，讓客戶理性選擇；在采購環節，將所有的安裝材料及費用列成清單，讓用戶明明白白消費；在個性設計環節，給客戶提供個性化的服務、專家顧問性的設計方案；在樣板工程環節，給客戶提供足夠的信心，從而以見證來營造信任的氛圍。

　　售中服務——提供專業顧問式的安裝咨詢：專業安裝，嚴格監理，客戶驗收。由于母線槽有“三分設計，七分安裝”的特殊性，所以，服務將成為國內企業制勝的一個重要法寶。在安裝環節，由安裝工程師專門負責，其目標是“管理標準化”。例如：安裝人員統一著裝，并在工地現場設立看板，規范施工，現場協調，對整個安裝進度進行全程跟蹤，保證施工的規范性和專業性；在監理環節，由專業監理師專門負責，其目標是“監理專業化”。XX公司推出國內首家廠家監理，實現一對一服務； 在客戶驗收環節，給予客戶一些合理的建議，哪些方面需要注意的，哪些使用是不被允許的，確保客戶驗收后，對未來的使用中存在的問題了解的非常清晰、透徹。

　　售后服務——提供標準化的客戶回訪：定期回訪，維保及時。在定期回訪環節，需要建立客戶檔案，明確客戶基本信息，7天（安裝人員）—15天（廠家人員）—30天（安裝服務公司的經理）—60天（廠家主管）—1年（售后維修人員）是正常定期回訪的時間段，以確保及時發現客戶的問題，提供定期的回訪，感受廠家與經銷商的關懷；在維保及時環節，由專業VIP維護師專門負責，其目標是“維保標準化”，為用戶提供三年免費維護保養服務，定期為用戶上門免費維保，讓用戶使用得更加安心；在報修過程中，回電與回訪需要及時。這種定期維護與及時維修是在幫客戶解決問題，同時也是下一個銷售的開始。

　　所以，秉承與客戶建立良好的信任關系作為原則，提供顧問式的專業安裝，確保售后的及時回訪；建立起全過程服務體系 ，它具體包括了售前（客戶咨詢、采購分析、個性設計、樣板工程）→售中（專業安裝、嚴格監理、客戶驗收）→售后（定期回訪、維保及時）→未來（產品到期、更新換代）→售前的一個環型服務，每一個環節都包括許多具體措施。總之，廠家需要根據客戶的具體要求為他們量身訂做方案，包括選擇有能力的顧問團隊，讓客戶從前期選擇到后期使用都省心、省力、省錢，從而為我們帶來豐厚的回報。

　第二元論：“銷售服務的標準化”，也就是對內客戶服務的精髓，具體體現在對銷售經理的服務支持力求達成標準化管理

　　讓銷售經理100%的精力集中在外部客戶上，把對內的工作讓服務支持部門100%負責協調。其實項目型銷售就是一個最好的佐證。它不僅僅是一種管理理念，同時也是一個管理體系、一個操作性很強的管理系統。它提倡過程管理，并巧妙地將項目型銷售所需的銷售模式和銷售技巧融入到整個項目型銷售流程管理系統當中，通過集合整個銷售團隊，甚至整個企業的力量，來實施項目型銷售。項目型銷售體系包括八個流程，分別是項目立項、初步接觸、方案設計、業績展示、方案確認、項目評估、合同談判、簽約成交。從項目型銷售流程的開端項目立項到簽約成交結束，當中經歷的每個階段都需要涉及到整個項目組的交涉當中，這時需要更多的銷售服務標準化程序才能使項目順利完成，特別是銷售部門與技術部門的配合，然而中國人最缺乏的就是靠藝術、想象、腦門等，但是管理永遠就需要科學，科學的管理就是可以模仿、可以復制。復制最關鍵的就是標準化。例如在老板心中，一直有一個聲音在說：“價格戰不能再打了，企業利潤越來越薄，我該怎么辦？”同樣，銷售人才心中，也有一個聲音在說：“我也想賣高一點價格，但是，價格便宜一點，就沒有競爭力了！”所以，大家共同的心聲就是“我要價值，我不要價格，讓我們提升銷售力吧！”

　　但要提升銷售力，就要強調標準化，包括銷售流程的標準化、制度的標準化，以及服務的標準化。洞察世界優秀企業的營銷管理，發現他們有一個重要的管理理念：銷售服務的標準化程序。如何才能讓平凡的銷售人員做出不平凡的銷售服務及業績呢？最好的方法就是標準化。標準化的營銷程序與標準化的營銷管理，通常是在對營銷各方面深入細致研究的基礎上得出來的，是借鑒優秀企業和優秀營銷人員的“經驗”與“教訓”而制定的，它的最大優點就是避免營銷人員反復“交學費”，避免由于營銷人員個人經驗、能力、悟性等不足而可能給企業造成損失。一個平凡的營銷人員，只要按照標準化的營銷程序從事銷售服務工作，就可以盡可能地避免失誤，并取得超乎個人能力的業績。

　　優秀企業都有這樣的特點：靠科學、標準化的營銷建立企業強大的營銷能力以及服務，而不是靠一兩個能干的營銷人員。那些在科學、標準化的營銷體制之下業績出眾的普通營銷人員，一旦離開該企業，離開企業強大的營銷能力的支撐，業績立即大滑坡。因此，在標準化的營銷管理體系之下，營銷人員的離職率相對較低，離職后對企業的損失也相對較小。

　　一個新營銷模式的誕生，伴隨著的一定是對企業的運作提出了快速、靈活、應變的要求。XX公司用相關理論和實際經驗詮釋了他們在營銷管理上取得的成功，營銷管理系統與環境有著密切的聯系，而且和企業內部的運營管理也有著千絲萬縷的關系。基于核心競爭力的企業營銷，并非一定就是專一業務經營的戰略。企業營銷決策的關鍵，在于所經營的業務是否建立在自己的核心競爭力的基礎之上。在實施基于核心競爭力的經營手段上，XX公司邁出了卓有成效的一步,為大家提供了一個很好的范例。

　　丁興良—國內大客戶營銷培訓第一人，15年專業公司的銷售經驗；13年研究工業品營銷的背景；7年針對工業品的培訓與咨詢經歷（工程、IT、汽車等），被稱為“國內大客戶營銷培訓第一人”、“大客戶營銷四大寶典”創始人、“項目性銷售與管理資深顧問”、“IMSC工業品營銷研究中心首席顧問”。出版書籍：大客戶營銷四大寶典系列叢書：《大客戶銷售與流程管理》《大客戶營銷戰略》《大客戶組織架構與銷售管理》《大客戶服務與價值提升》；行業策劃系列叢書：《SPIN—顧問式銷售技巧》《項目性銷售與管理》《行業策劃與解決方案》；工業品營銷系列叢書：《工業品營銷寶典》《四度理論》。主講課程：《大客戶銷售策略—搞定大客戶》《大客戶服務—提升客戶價值》《大客戶組織規劃與管理—天龍八部》《大客戶戰略營銷—贏在信任》《 客戶關系管理》《項目性銷售與流程管理》《行業性解決方案式銷售》，聯系電話：021-68885005，電子郵件：tinkding139@hotmail.com