前幾天因為調研的緣故正好來到某地顧家工藝的專賣店，親眼見到了所謂“察言觀色”經典案例，進行選購沙發產品，當時另外一個導購小姑娘接待這位顧客，開始接待的非常好，介紹的也很細致，看得出來顧客很滿意頻頻點頭表示認可，但是此時店長出來后，陰沉著臉對那個小姑娘說：“小顧，你去忙，我來接待！”心想店長親自接待真是夠“厚道的”。誰知道店長上來立馬180度大變臉，立刻變得非常非常“沉穩”，對于顧客的提問也是愛理不理的，臉也是不陰不陽的，搞得顧客也是二丈和尚摸不到頭腦，結果很快憤憤而去。我趕緊問店長：“怎么回事？”店長自信的說：“這個一看就不是來買沙發的，估計是競爭對手派來的！”　
　　“哦！”于是我連忙跟這個顧客出去，我想驗證一下這位店長所說的話，結果我發現顧客很快在旁邊某專賣店購買另外一款沙發，并且還在憤憤不平的向店員講述剛才受到的“不公正待遇”。回去后，店長還很興奮，希望能親口從我這里證實一下她的判斷是正確的，當得知那位顧客購買另外一個品牌的產品后，她沮喪的說了一句：“哦！”就又開始跟其它店員開始說笑好像沒發生過什么事情似的!　

　　這件事情不禁影響了我的深思，到底我們是否應該帶“有色眼鏡”看待顧客?通過走訪顧家工藝的多家店，我明顯能感覺這是他們內部培訓的結果。可能他們的銷售培訓師就是這么教的，本來這也無可厚非，因為這也是很多建材專賣店的做法。但是我想問幾個問題：　

　　第一、目前的銷售人員有沒有這種準確區分顧客的能力。記得有一次2006年我在方太櫥柜山東某專賣店，也曾見到過類似的“烏龍事件”。當時有個顧客過來挑選櫥柜顯得特別細致專業，反正手法跟其它人不一樣，于是當時的老板跟我說：“陸老師，我敢跟你打賭，這個人絕對是競爭對手的探子！”于是吩咐手下“點到即止”即可，結果一會下面店員過來說這個顧客要定最貴的那款叫雍和宮烤漆的產品！他才大吃一驚連忙過去親自接待。最后成交了一個6萬5千的大單，最后送顧客出去我們大吃一驚，這么一個三級城市顧客開了一輛寶馬7系列，為此我們進行了一次探討，楊總接受了我的觀點表示再也不“想當然”。要知道楊總可是海爾櫥柜金牌銷售，積累了多年的銷售經驗啊。類似的“烏龍事件”還非常多只是我們還沒有察覺到而已。所以我覺得一般的銷售人員根本不具備這樣辨別能力，還是認真接待好每一個顧客為好。　

　　第二、顧客接待不好絕對會影響你的品牌傳播。比如前面說的顧家工藝，我是研究了它的資料才對他產生很大的興趣，應該說他的產品非常有特點，設計也不錯，但是看過了他的幾家店，我的感覺很不好，因為我在這里享受到了一種大品牌才有的“傲慢”。這種“無理”嚴格上不應該出現在一個二線品牌的身上。我在想因此而流失的顧客有多少？因此得罪的顧客又有多少？無獨有偶一個光臨過他們店的朋友也有類似的感覺。所以真是非常遺憾的事情。不管的廣告多好、不管的產品多有賣點，最后還是要落實到終端的，我認為“賣產品就是賣一種綜合的感覺”，所以不管產品有多好，顧客感覺不好也是沒用的。　

　　那么我們該樹立怎樣的正確態度呢？我們學學真正的大品牌是怎么做的吧。大品牌首先就得大氣。記得前年我在科寶櫥柜南京店調研，當時我記得一個姓顧的小姑娘接待的我，非常熱情友善，介紹也非常到位，讓我很好的了解了他們的產品，所以印象非常好，基本都是有問必答。快結束的時候，她神秘一笑問我：“我猜你不是來買櫥柜的吧！”“哦，是嗎？何以見得”我大吃一驚。“呵呵，沒關系的，就算你們是競爭對手過來，我們還是會認真的給你介紹的！”小姑娘笑笑說。“為什么啊？”我故意問。“因為我們是櫥柜的第一品牌，我們要大氣一點，要尊重顧客，不能像小品牌那樣小家子氣。而且我們覺得如果多向一個顧客介紹產品，就會多一個顧客了解我們的產品，了解的越多就越有可能購買我們的產品，而且就算你不購買我相信你也會推薦給你的朋友購買的，而且看你那么年輕，將來說不定也會購買我們的產品！所以以后隨時歡迎你過來”這次見面給我留下了深刻的印象，也很讓我感動，后來經常在我的培訓會或者向朋友推薦他們科寶的產品，就我得到的反饋因我推薦購買科寶櫥柜目前已經有37個。　

　　呵呵，所以我奉勸很多所謂的品牌，盡量多摒棄一些所謂的技巧，還是從踏踏實實從尊重顧客、服務好顧客開始，只有顧客了解你的產品甚至讓顧客感動了人家才會購買你的產品，才會推薦你的產品！所以摒棄那些所謂的傲慢，銷售還是從“心”開始。所以我建議“察言觀色”應該還是作為跟顧客更好溝通的一種手段，而不是“傲慢”的理由，甚至成為不好好接待顧客的借口！　

　　陸豐，專業從事建材家居/家紡/電器/珠寶飾品/眼鏡等生活耐用品營銷、單店導購提升、單店營業力提升、樣板店可復制盈利模式、標準化運營模式提煉、加盟招商策劃、連鎖加盟模式建設、連鎖規劃與管理、加盟商溝通與管理、培訓體系建設與培訓課程開發、營銷管理體系構建等研究與培訓，咨詢聯系電話：13917770917，MSN:lufeng2008@hotmail.com