少林寺5A摘牌 “危機管理”啟示

前言：

    時下，企業最敏感或者說最活躍的一個詞就是“管理”了，企業往往象一個普通公民品評突發疾病的人一樣議論那些深陷危機事件的企業，并言之切切的議論問題的根源，不注意或是反映遲鈍等等。例如昨天還在關注別人的企業哈根達斯被曝光在不符合衛生條件的民宅里做世界上檔次最高的冰淇淋以供深圳的白領享用。

    據說加工車間緊挨衛生間;和路雪的可愛多冰淇淋吃出玻璃片拒絕道歉等等，這些案例分析起來并不可笑，很多企業的危機管理實質上都是問題管理，出了問題臨時成立公關小組，緊急應對社會和媒體等等，而平時只是將危機管理的職能歸口到一個部門，對可能出現的危機準備不足，以至于出現突發事件應對舉措遲緩，錯過了處理危機事件的最佳時間，最終使事態趨于惡化，給企業造成致命的硬傷害，這是所有在管理上很難完美無疵的企業出了問題之后必然的結局。

    “危機”在《辭海》中包含兩層意思，一是指潛伏的禍機，二是指生死成敗的緊要關頭，對于危機中西方有不同的理解，中國人習慣于用“危險加機遇”來理解“危機”。而西方的“危機”是指矛盾沖突即將發生的臨界點，是一種臨界狀態。在西方國家，危機就是具有前景不確定性、后果連帶性、決策緊迫性、過程突變性、威脅根本性的事件。企業危機一般是指企業與消費者、新聞媒體、政府等公眾之間因為某種非常因素引發的對于企業的聲譽、形象和造成不良影響的非常狀態。

    企業危機也是對于公司未來的獲利率、成長、甚至生存發生潛在威脅的事件。企業危機是任何企業都不希望看到的局面，都會竭力避免，但是危機又無所不在，加強企業危機管理就成為企業經營的重要課題。企業危機管理是指組織對所有危機發生因素的預測、分析、化解、防范等而采取的行動,包括組織面臨的政治的、經濟的、法律的、技術的、自然的、人為的、管理的、文化的、環境的和不可確定的等所有方法和管理手段。

    少林景區是全國首批66家5A級旅游景區之一。去年10月，全國旅游景區質量等級評定委員會對其暗訪復核，發現該景區“管理混亂，總體印象較差”，存在服務缺失、黑車拉客、商販圍追兜售和僧人算命騙錢等惡劣現象，未能達到5A級景區標準，遂發“整改通知”。消息曝光之后，景區客流量應聲而落，2012年春節游客接待人次同比下降41.8%，門票收入下降13.7%。

    龍年春節前，國家旅游局對全國20個5A級景區組織暗訪，由河南登封市政府與香港中旅集團聯合開發的河南嵩山少林景區因管理混亂，面臨“摘牌”危機。國家5A級景區是我國當前景區的最高標準，具有“不可再生、不可復制、不可再造”的特殊地位。對當地知名度提升和經濟發展具有極大的作用。以少林景區為例，被要求整改的消息傳出后，2012年春節的游客接待人次應聲而落，比2011年同期下降了41.8%。難怪登封市承諾“以壯士斷腕的決心”來大力整頓了。

    在4A級景區過于泛濫，5A級景區仍屬稀缺的情況下，旅游管理部門從少林景區這樣的知名入手，打破5A景區終身制，這是一種負責任的管理行為，理應受到公眾和媒體的支持。國家旅游局2005年8月頒布的《旅游景區質量等級評定管理辦法》中明確規定，A級景區經復核達不到要求的，或被游客進行重大投訴經調查情況屬實的，將受到警告通知、通報批評、降低或取消等級的處理。日前，北京徐悲鴻紀念館等11家A級景區已被取消資格。而少林景區的整改限期是3月底，屆時如果復核不達標，5A景區將被直接摘牌。這一點，無疑會引起當地政府的高度重視，并對其他5A景區起到警示作用。