2010年7月14日，香港《壹周刊》報道，霸王（01338.HK）旗下中草藥洗發(fā)露、首烏黑亮洗發(fā)露以及追風中草藥洗發(fā)水，經(jīng)過香港公證所化驗后，均含有被美國列為致癌物質二惡烷。7月16日晚，國家食品藥品監(jiān)督管理局通報：經(jīng)過抽檢，霸王（廣州）有限公司制售的洗發(fā)水中，二噁（惡）烷含量不會危害健康。

　　短短三天時間，霸王危機處理之神速，可謂是危機公關之典范。一場“從頭開始”的霸王洗發(fā)水致癌風波，在國家質檢總局發(fā)布公告后逐漸趨于平靜。消費者經(jīng)歷了從震驚到質疑到擔憂，再回歸理性的心理過程。霸王以損失40億的市值代價,在洗發(fā)水行業(yè)掀起一場渲染大波。事已至此，本來勉強過關的霸王應該考慮的是如何收拾殘局，可拿到了國家藥監(jiān)局抽檢合格報告的霸王集團顯得底氣十足，2010年7月19日，霸王國際集團就壹周刊詆毀公司產品發(fā)表聲明：集團決定對壹周刊的惡意報道進行法律起訴，以維護自身權利，以及社會的公平正義。

　　如果正如霸王所說，“這一定有競爭對手借用個別媒體對其品牌進行破壞”，那么，這已經(jīng)是被“別有用心的人”設計好的陷阱，并且霸王已經(jīng)為這個陷阱付出了慘重的代價。如果繼續(xù)在這個事情上追究下去，實際上又進入了另一個陷阱。危機公關最高的境界就是讓別人不再關注自己，如果霸王舉起法律的大旗去狀告，無非是又一次把自己推到了風口浪尖。“贏了官司，丟了市場”的案例比比皆是，發(fā)生在09年的農夫山泉“砒霜門”事件和剛經(jīng)歷“跳樓門”的富士康在2006年的“勞工門”事件，就是血的案例。

農夫山泉“砒霜門”事件回放

　　農夫山泉“砒霜門”事件，源于海口市工商局發(fā)布的一則消費警示，2009年11月24日，海口市工商局稱，農夫山泉30%混合果蔬、水溶C100、統(tǒng)一蜜桃多汁等品牌飲料總砷(俗稱“砒霜”)或二氧化硫超標，不能食用。后經(jīng)權威部門的復檢為農夫山泉 “正了名”， 本該事已至此，可以完美收官了，但農夫山泉則宣稱要狀告工商部門，并向其索賠10億元。并在海口市工商局公開向消費者和農夫山泉賠禮道歉后，仍不接受檢測失誤的說法，并堅持“背后有幕后黑手”的看法。本該平息的風波，農夫山泉又在“指責”和“索賠”中將自己推上風口浪尖。而作為同樣受害者“統(tǒng)一”則“溫和應對”， 低調處理巧妙脫身。最后只剩下人們對農夫山泉“砒霜門”的質疑和熱議。在這一事件上，農夫山泉的損失比“統(tǒng)一”的損失巨大的多， 70%的消費者持保守態(tài)度，表示不愿再購買農夫山泉的產品，對“統(tǒng)一”就寬容了許多。

富士康“勞工門”事件回放

　　2006年6月11日，英國《星期日郵報》一篇題為《iPod之城》的報道，點燃了富士康“勞工門”事件的引信。該報道指責富士康深圳代工廠生產iPod的女工每天工作15個小時，月薪卻僅有27英鎊。富士康自此陷入被外界定義為“虐工事件”的丑聞里。國內媒體紛紛跟進，《第一財經(jīng)日報》記者王佑一篇名為《富士康員工：機器罰你站12小時》的報道，引發(fā)富士康的強力反彈，憤而將王佑及《第一財經(jīng)日報編委》翁寶訴諸深圳中院，提出3000萬元人民幣的巨額索賠。這種財大氣粗，以勢壓人的做法，自然激起了媒體的憤怒，成了人民公敵。后來在階級斗爭的海洋里，舉手投降，把索賠額降到一元，并追加報社為第二被告。雖然此舉一定程度上緩和了矛盾，但是此時在媒體的狂轟亂炸之下，富士康的企業(yè)形象已降到冰點。

霸王：不要從一個“陷阱”到另一個“陷阱”

　　與“農夫山泉”和“富士康”一樣，霸王也把自己定性為“受害者”，要去伸張正義。好不容易逐漸平靜下來，又要起波瀾。霸王將再次成為輿論關注的焦點，是福是禍可想而知。

　　在此次 “致癌門”事件的處理上，用 “危機公關5S”來分析可以發(fā)現(xiàn)，霸王在第一時間進行了危機公關，利用官方博客、企業(yè)微博和公關總監(jiān)接受采訪等一系列措施實時公布企業(yè)舉措，并最終得到了國家食品藥品監(jiān)督管理局的權威證實，符合了危機公關“5S”原則中的速度第一(speed)、系統(tǒng)運行(system)和權威證實(standard)原則。但，實際上在整個危機公關過程中，霸王忽略了一個重要的問題，就是與公眾的溝通，霸王總在不斷說明產品的安全和壹周刊的惡意報道，自始至終沒有與公眾進行溝通，沒有對公眾承擔責任。違背了危機公關“5S”原則中的承擔責任(shoulder the matter)和真誠溝通(sincerity)原則。這跟農夫山泉“砒霜門”事件一樣，農夫山泉則把矛頭指向海口市工商局的“檢測結果”，通過追究責任和賠償，甚至指稱幕后有人策劃、操作等，將自身定性為“受害者”來化解危機。雖然農夫山泉最終贏得了海口工商局的道歉，但并沒能最大程度地消除公眾的安全疑慮。

　　霸王也存在同樣的問題，盡管國家相關部門已經(jīng)發(fā)布了霸王“無毒”公告，從新浪網(wǎng)調查來看，截至19日上午10時許，在超過13萬網(wǎng)友參加的調查中，仍有超過63%的網(wǎng)友表示相信霸王洗發(fā)水中含致癌成分，有超過67%的網(wǎng)友表示不會再購買霸王洗發(fā)水。

沒有跟公眾溝通也罷了，事件本來在國家食品藥品監(jiān)督管理局最后權威證實下終于平靜了，霸王只要多想想今后多做些公益，做好產品質量和服務，多樹立口碑，慢慢挽回企業(yè)在公眾心目中的形象，霸王依然是“霸王”！

　　可霸王執(zhí)意要扛起法律的大旗，起訴壹周刊，再次引火上身，再次暴露在眾目睽睽下。在這里，我們不去探討媒體所發(fā)表的內容是否有失實之處，媒體，就是個傳播信息的平臺，有監(jiān)督和發(fā)表觀點的權利，同時，他站在消費者的角度為消費者提出質疑，不管他背后是誰指使也好，被人利用也罷，霸王該思考的應該不是如何去狀告媒體，更多的應該是站在消費者的角度去贏得消費者的心！即使媒體在事件中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，會主觀的認為媒體是為正義說話的，會自然的偏向媒體一方。就算告贏了，你也未必能贏得公眾的理解和信任。農夫山泉“砒霜門”事件最大的“危險”在于公眾的恐慌和不信任感，這直接影響了產品的銷售和品牌的聲譽。