再說說從列車的“功能消失”看服務盲區。
　　不客氣的講，改革開放三十年各行各業都發生了天翻地覆的巨變，但唯有一個行業-----鐵路客運業，（盡管鐵路鋪了千千萬）其客運服務仍停留在“三十年一貫制”狀態，幾乎一點沒變。所以，本文標題是我由感而發自于一千多年前李白的那句詩語：“蜀道難，難于上青天”。

　　以至于，我經常上車后會產生如此錯覺，仿佛又回到了三十年前老式電影的場面：亂哄哄的火車站、登天入地的擁擠趕路、麻木不仁的列車員、貴希希的飯菜、生硬武斷的態度……而且這種錯覺，隨著乘車的體驗越來越強烈，甚至感到鐵路的客運服務正在惡化，進入“不在狀態”階段，正朝四十至五十年前“倒退”……

　　就拿最近一次的乘車體驗說起吧！6月中旬我買了張從成都至廣州的火車軟臥票，頂著酷暑上了車。進了我的包廂感覺怎么跟外面一樣炎熱呢？以為上錯了車，連忙拿著標有空調費的車票去問列車員，這車沒有空調？他說，有，要等開車后才開。我心中竊喜。但事后回想起來當時高興地太早了，就是為了列車員這么一句話，讓我“享受”了兩個晚上，一個白天無空調的旅途難熬之苦代價。

　　當然，還不僅僅是這些。列車從“蜀道”出發了，空調卻沒有開，心想可能再過一陣子會開，盡管全列車這唯一的軟臥車是為開空調全封閉設計的，當不開空調時就得忍耐著、仿佛置身于非洲的剛果。

　　列車已經開出10個小時了，空調仍舊沒有開，熱可以忍，口渴了要喝水，但走完了各個車廂接口的燒開水處，卻發現沒有開水供應。一問列車員，說水供不上；再問啥時會有，答不知道。往后的旅途我又像來到了“上甘嶺”，要忍受艱難的口渴。

　　列車已穿過時間隧道，進入第二天夜間繼續在前行，但空調還是沒有開，我又遇上了新問題----上廁所，但軟臥車箱配備的兩個衛生間，其中那個帶坐便器的衛生間，由于列車員懶得打掃，全國的臥車列車員90%都會以“壞了”為由不開。每次我又不得不以“這是公用設施，不是你們家的私人空間，你必須得開”為由，據理抗爭。

　　全程的終點快到了，空調依然沒有開，我忍無可忍，找到列車員詢問，她“理直氣壯”地回答：我們有規定，室外溫度必須達到快40度，才能開空調。我問，那消費者為這張軟臥票附加交的空調費又怎么辦呢？她不置與否。

　　我坐了20年的火車軟臥，第一次聽到如此的規定，真是聞所未聞！我在想，這趟火車的客運人員，是不是把拉人的客運車當成拉豬或牛等動物的貨運車了吧？否則，怎么會置“人會因熱而熬死，會被無水喝而渴死，會被尿而憋死”，這些常理而不顧呢？

　　假設把火車客運服務與飛機乘運服務這兩個交通工具一比較，反差就太大了，各自簡直是在“兩個世紀”運行。飛機乘運服務已進入了21世紀，從進航空港就享受到極具現代感的舒適環境、免費的行李車、尊貴的VIP候機室到登機后微笑的空姐、免費的送餐飲品、快捷的旅程；而火車客運服務仍滯在“老牛拉破車”的20世紀，甚至連那個世紀的乘火車軟臥有空調、能上干凈的廁所、有開水喝等基本服務功能都不如，并逐漸地進入到“功能消失”的境地……
　如今的火車客運好像越來越不懂得怎么做服務了，進入了無服務的“盲區”，在全球化風起云涌的服務經濟大潮中處于全面衰退和即將被淘汰的角色。

　　怎么辦？火車客運要想走出“服務盲區”的辦法，只有正本清源----從重新確立以乘客為中心的服務理念開始；改變的手段也只一個，即“以其人之道，還其人之身”，就像二次世界大戰時，美國空軍司令的做法一樣，當他發現其空降兵的降落傘時有從空中下落打不開墮地身亡，找來降落傘制造商們又強辭奪理自己產品質量沒問題，他用一道命令當即就解決“誰是誰非”的爭端：讓這些降落傘制造商們登機，背上自己制造的降落傘親自從飛機上高空跳下來。結果，這些降落傘制造商們再也不敢強調自己產品質量沒問題，或者允許產品有百分之幾誤差率的規定了……

　　所以，讓鐵路客運的“老爺們”也像普通乘客那樣，親身全程“體驗體驗”炎夏坐軟臥沒有空調，無開水喝，上廁所難，吃飯貴等服務盲區的苦衷。乘車“難”，難于上青天的問題，才會徹底解決。

　　其實，鐵路客運的服務改進并非很難，只需堅持“你要我就多給，不要一點兒也不給”的人性化服務道理即可。就像下面這位設計師的做法。

　　世界建筑大師格羅培斯設計的迪斯尼樂園，經過三年的精心施工，馬上就要對外開放了，然而各景點之間的路該怎樣聯絡還沒有具體的方案。施工部打電話給正在法國參加慶典的格羅培斯大師，請他趕快定稿，以便按計劃竣工和開放。格羅培斯是美國哈佛大學建筑學院的院長、現代主義大師和景觀建筑方面的專家，他從事建筑研究40多年，攻克無數個建筑方面的難題，在世界各地留下70多處精美的杰作。然而建筑學中最微不足道的一點——路徑設計卻讓他大傷腦筋。對迪斯尼樂園各景點之間的道路安排，他已修改了50多次，沒有一次是讓他滿意的。接到催促電報，他心里更加焦躁。巴黎的慶典一結束，他就讓司機駕車帶他去了地中海海濱。他想清理一下思緒，爭取在回國前把方案定下來。

　　汽車在法國南部的鄉間公路上奔馳，這兒是法國著名的葡萄產區，漫山遍野到處是當地農民的葡萄園。一路上他看到無數的葡萄園主摘下吆喝，然而很少有停下來的。當他們的車子拐入一個小山谷時，發現那兒停著許多車子。原來這兒是一個無人葡萄園，你只要在路旁的箱子里投入五法郎就可以摘一藍葡萄上路。據說這是一位老太太的葡萄園，她因年邁無力料理而想出這個辦法，起初她還擔心這種辦法是否能賣出葡萄，誰知在這綿延上百里的葡萄產區，總是她的葡萄最先賣完。她這種給人自由，任其選擇的做法使大師深受啟發，他下車摘了一籃葡萄，就讓司機調轉車頭，立即返回了巴黎。回到住地，他給施工部拍了封電報：撒上草種，提前開放。施工部按要求在樂園撒了草種。沒多久，小草出來了，整個樂園的空地被綠草所覆蓋。在迪斯尼樂園提前開放的半年里，草地被踩出許多小道，這些踩出的小道有寬有窄，優雅自然。第二年，格羅培斯讓人按這些踩出的痕跡鋪設了人行道。