如何使你的生意比其他人好？最主要是擁有一大批忠誠的顧客。記住，是忠誠的顧客，而不是滿意的顧客。當然，我也不是批判這種觀點，其實，我只是認為滿意的顧客不一定是忠誠的顧客，只有你的顧客一直熱衷于你的商品，對你的商品不單滿意，還很樂意消費，甚至離不開你的商品，這樣，你的生意才會紅火。

　　那么，我們該如何提高顧客的忠誠度呢？這個問題說簡單也不簡單，簡單的是只要牢牢抓住顧客的心，就可以最大限度地提高顧客的忠誠度，但難在如何抓住顧客的心，這是一個大工程。本文，就如何抓住顧客的心來探討一下。

　　眾所周知，人本身就是一個情感特別豐富的動物。幾乎所有的人都首先是一個感性的人，其次才是一個理性的人，人們的感性往往強于理性，甚至人們常用感性來看待問題。針對這一點，筆者提出了“感性營銷”這個概念。

　　什么是感性營銷？

　　感性營銷，就是利用人們本身感性的一面，用情感來抓住顧客的心的一種營銷方式。感性營銷其實在很大程度上就是感動營銷、情感營銷，因此，感性營銷的本質就是在人們的情感上盡最大努力感動顧客，貼近顧客的心，與顧客建立親切而友好的關系，從而抓住顧客的心。

　　那如何通過感性營銷這個觀點來指導營銷策略的制定呢？筆者的觀點是，打情感牌！用情感殺傷力來影響顧客、感動顧客，從而抓住顧客的心。我們知道，情感是一把雙刃劍，運用得好就能牢牢抓住顧客的心，但運用不好，就會失去顧客的心。所以，要用好情感這張牌的第一步也是最主要的一步，就是你得知道什么樣的情感最能感動人心，你想利用什么樣的情感，通過何種渠道，何種方式來打動顧客，把情感與你的商品完美結合。這一步密切關系到你以后營銷策略的制定以及實施，在這一步把握不準，就會白費所有的心血與勞動。

　　國內外有許多經典的營銷方案均含有感性營銷。舉例來講，我在一次廣告策劃選修課上，看過一則廣告，至今，我仍被廣告內容深深感動著，并一直記得那一剎那間的心靈震撼和強烈的情感共鳴。那是日本的一個天花板廣告，兩只壁虎在緊緊擁抱時 ，突然，天花板破裂了。很不幸，其中一只壁虎掉下來，摔在地上死了，另一只壁虎痛苦地留下了眼淚，那一滴晶瑩的淚珠讓我至今揮之不去。那只壁虎為了它的愛人，毫不猶疑地從天花板裂縫中跳了下來，摔在地上，飽含淚水地掙扎著，向已經死去的壁虎靠近，此情此景感動了所有在場的師生。這就是日本天花板廣告為顧客創造的一種感性營銷，用愛，用真情打動了廣大顧客的心，使顧客加深了對這個天花板的品牌認知，同時抓住了顧客的心。

　　此外，感性營銷還可以通過多種方式來感動顧客。比如：用文化來感染人們，用藝術、音樂、文學，甚至用廣告等來表達真情，從而感動人們；也可以通過幫助顧客來感動顧客；還可以是通過回饋社會，造福社會來感動顧客；甚至是某些用心的服務，對生命的熱愛和尊重等等。

　　當然，上述這些只是感性營銷中一面的運用，要真正運用感性營銷，還必須看你是否能做到以下幾點：

　　1. 顧客在消費時，是否享受到了真正意義上親切的服務，是否感受到了你的用心和體貼。

　　2. 產品在設計及銷售時，甚至在使用方面上，是否真正做到了對顧客的承諾及心意與體貼。

　　3. 是否顧及到了顧客的情感及保證維護他們的利益。

　　只有把這些方面進行有效的結合，才能真正做到感性營銷的要求，從而達到我們所要達到的目的，抓住顧客的心，并獲得滿意的利潤。

作者：黃建雄