在美國寶潔公司工作人員巴里·菲斯特的引導下，新華社記者一行走進俄亥俄州辛辛那提市一居住小區(qū)中的一個小超市。超市面積不大，貨架上商品的種類也不多，只有肥皂、洗發(fā)水、護發(fā)素、洗衣粉、牙膏等日用品。超市內(nèi)沒有導購員，也沒有收銀臺。一輛超市購物車孤零零地呆在一個角落。

　　實際上，這家超市并非普通對外營業(yè)的門市，而是美國寶潔公司研究消費者機構(gòu)的一個組成部分——消費者村，是寶潔公司專門研究消費者購物習慣與消費心理的場所，其研究成果將為公司進行產(chǎn)品和服務(wù)方面的創(chuàng)新提供重要的參考依據(jù)。

　　菲斯特對新華社記者說：“我們建造消費者村，就是要營造一個讓研究人員與消費者密切接觸的氛圍。為此，我們盡量使消費者村里的環(huán)境更加逼真。”

　　據(jù)菲斯特介紹，調(diào)查顯示，研究消費者最好的場所，一是在商店，一是在家里。寶潔公司就是根據(jù)這一思路設(shè)計推出了消費者村。

　　在距離這家小超市幾步遠地方的走廊兩側(cè)設(shè)有兩個廚房和兩個客廳。菲斯特解釋說，廚房和客廳都是模仿現(xiàn)實生活而建造的。其中一個廚房的地面鋪了地磚，另一個廚房的地面則鋪了實木地板，分別代表著消費者不同的收入水平和生活水平。

　　與實際家庭環(huán)境不同的是，這里的超市、廚房和客廳里都安裝有攝像頭，其中一個攝像頭就安裝在廚房灶臺附近的糖罐上。消費者在里面的言談舉止都會被拍攝下來。

　　菲斯特說，我們請消費者到這里參與我們的研究項目。請他們到超市購物，到廚房里洗碗、擦地板，到客廳里清潔沙發(fā)、家具。當然，在消費者正式開始按設(shè)計方案行動之前，研究人員都會告訴他們在這里的一舉一動都會被錄音、錄像。

在廚房和客廳的后面各有一個房間，研究人員在里面可以觀察到消費者挑選的品牌以及使用習慣等，而消費者看到的只是鑲在墻上的一面大鏡子。

　　受到邀請的消費者覆蓋各個年齡層次，甚至還有兒童。至于具體邀請什么類型的消費者則視不同的研究目的而定。整體來說，女性消費者人數(shù)要多于男性消費者，因為使用寶潔產(chǎn)品的大多為女性。消費者村每天開放１２個小時。而且由于大多數(shù)消費者白天要工作，這里的消費者體驗活動一般都在晚上進行。

　　菲斯特說，觀察消費者的消費習慣對于市場調(diào)研工作非常重要。通過觀察消費者在挑選和使用產(chǎn)品時的言談舉止，研究人員可以得到第一手材料。例如，通過觀察消費者洗手，研究人員發(fā)現(xiàn)，有的消費者在洗手時先將肥皂打在手上，然后再用水清洗；而有的消費者是先用水沖過手后，再用肥皂洗。他說：“不同的習慣可能對我們的產(chǎn)品有不同的需求。”

　　為避免給消費者造成心理壓力，從而影響數(shù)據(jù)的真實性，研究人員在訪談技巧、提問方式和提問內(nèi)容上動了不少腦筋。

　　為了多方收集數(shù)據(jù)，菲斯特說他們還邀請消費者到這里參加專題討論。這樣的專題討論每年要舉行４５０次左右。與會消費者可以暢所欲言，對產(chǎn)品進行評說，從而使研究人員更加深入了解消費者的需求。

　　寶潔負責全球消費者與市場研究的副總裁瓊·劉易斯說，要設(shè)計和生產(chǎn)出讓消費者滿意的產(chǎn)品，就必須全面了解全球各地消費者的消費習慣和需求。而了解和理解消費者，僅僅做好研究工作或掌握具體的研究技巧是不夠的，必須要將消費者置于整個公司及其品牌戰(zhàn)略的中心位置。

　　幾個月前，劉易斯就曾坐在埃及一個家庭的地板上，一邊幫助這家的主婦烤面包，一邊與她談?wù)搶殱嵁a(chǎn)品在其生活中的作用等問題。劉易斯說，每當她到國外出差時，她總要抽空到銷售寶潔產(chǎn)品的各種商店里去看看，有時就在柜臺里接待消費者，充當他們的美容顧問。