時值歲末月底，中國電信在189天翼手機上的投入不可謂不小，無論是從央視到各地方衛視的電視廣告可以說是鋪天蓋地，各個電信營業廳的宣傳推廣也是如火如荼。應該說在3G牌照發放之前，中國電信通過天翼這個品牌，并利用原先收購聯通CDMA的硬件優勢，為下一階段的移動通信市場的競爭造勢，并贏得了一定的先機。
　　但筆者認為，目前移動通信市場的競爭已經發展到以網絡等硬件資源為基礎，以用戶貼心服務為核心的階段，中國電信要從中國移動手中搶奪核心和高端客戶，僅僅依靠技術領先、網絡優勢等既有硬件資源是遠遠不夠的。盡管中國電信最近推出了一系列的殺手锏，諸如不改號、不換卡、無需換終端、靚號搶奪等招術，可以吸引一部分客戶轉網，但真正能讓用戶心動的，最核心的還是服務，這種服務的具體體現是建立在硬件資源基礎上的軟性服務，也是建立在強大品牌張力前提下的用戶關懷。

　　從筆者所在的公司長期從事的電信行業服務監測的情況來看，我認為電信至少在以下三個方面的服務與移動還存在明顯的差距：

　　其一、營業廳內的人員服務。從電信營業廳目前營業員的整體表現來看，與移動的差距最為明顯，體現在服務人員的服務主動性、服務專業性兩個方面。在主動性方面，電信雖然有自己的規范要求，但執行監控不力，服務的要求實際上只流于形勢。就筆者多次到營業廳辦理業務的情況來看，營業員閑聊、導辦不熱情無微笑、值班經理不在崗、部分營業員不主動搭理客戶、中途離崗不致歉、……等等現象幾乎無處不在。在服務專業性方面，營業人員對電信知識的掌握程度有限，經不起客戶的詢問，有時候多個人員多種說法。可能與營業員的知識水平和業務基礎有直接的關系，電信營業員有相當一部分是年齡軟大的阿婕大媽級的人員，本身是從郵電系統轉崗而來，在新知識的接受與應用方面難免較年輕人來得更慢一些。

　　其二、營業終端的體驗服務。就手機而言廣大消費者都不陌生，但就3G或天翼手機而言，手機用戶多少有點不熟悉，但電信營業廳的導購人員在營業終端對天翼品牌的主動介紹非常不夠，不僅如此，電信營業廳在營業終端所做的體驗營銷都遠不及移動細致入微。如導辦人員對自助終端的主動推介、咨詢和引導使用;客戶意見與問題由專人及時疏導與處理;客戶投訴第一時間的回復這些方面都存在一定不足。就硬件而言，電信營業廳內的自助打印詳單機到目前為止仍然打不了市話的詳細清單，而移動對每一條短信的記錄都詳細明了，這就是明顯的差距。

　　其三、完備的服務監督測評體系。應該說移動公司對業務品牌的建設和服務品牌的打造是同步推進的，而服務的戰略性高度被移動所重視，因此在服務的執行上建立了一整套完整的監測與評估體系，從省市縣三級的自辦營業廳到重點的指定專營店都納到評估與考核體系中，并長期聘請第三方咨詢機構對營業廳的前臺服務和服務熱線和網上營業廳的后臺服務進行常年定期的監測，有力地保證了服務的專業性與一致性。在這一方面，電信的服務體系雖然已經建立，但執行力度與監控制度顯然還不夠完善，推進的空間非常之大。

　　通信行業說到底就是一種服務，而3G背景下，國內將有三家通信運營商將獲得3G的牌照，中移動通過多年的移動業務的運營，在服務上比電信略高一籌，而電信下一步的市場之爭，如果服務短板不能有效改善，要從移動行業老大的口中分搶蛋糕，難度與障礙是可想而知的。對于服務電信應該站在更高的戰略高度加以重視，并與品牌的發展同步推進，才有可能真正在移動業務領域與中國移動形成真正意義上的雙寡頭。

　　該文作者系武漢豐可思咨詢公司研究總監。豐可思咨詢公司是立足于武漢及中部地區的專業第三方市場調查與研究分析機構，專注于為通信、房地產、金融、汽車、快速 消費品等五大行業提供專業市場調查與研究咨詢服務的機構，詳情可參閱武漢豐可思營銷咨詢有限公司網站：www.focus-china.cn，聯系電話：027-59731500