★緣由

    　1999年6月9日，比利時(shí)120人（其中有40人是學(xué)生）在飲用可口可樂之后發(fā)生中毒，嘔吐、頭昏眼花及頭痛，法國(guó)也有80人出現(xiàn)同樣癥狀。已經(jīng)擁有113年歷史的可口可樂公司遭遇了歷史上罕見的重大危機(jī)。

    　★對(duì)策

    　可口可樂公司立即著手調(diào)查中毒原因、中毒人數(shù)，同時(shí)部分收回某些品牌的可口可樂產(chǎn)品，包括可口可樂、芬達(dá)和雪碧。

    　一周后，中毒原因基本查清：比利時(shí)的中毒事件是在安特衛(wèi)普的工廠發(fā)現(xiàn)包裝瓶?jī)?nèi)有二氧化碳，法國(guó)的中毒事件是因?yàn)槎乜藸柨斯S的殺真菌劑灑在了儲(chǔ)藏室的木托盤上而造成的污染。

    　但問題是，從一開始，這一事件就由美國(guó)亞特蘭大的公司總部來(lái)負(fù)責(zé)對(duì)外溝通。近一個(gè)星期，亞特蘭大公司總部得到的消息都是因?yàn)闅馕恫缓枚鸬膰I吐及其他不良反應(yīng)，公司認(rèn)為這對(duì)公眾健康沒有任何危險(xiǎn)，因而并沒有啟動(dòng)危機(jī)管理方案，只是在公司網(wǎng)站上粘貼了一份相關(guān)報(bào)道，報(bào)道中充斥著沒人看得懂的專業(yè)詞匯。

    　此舉觸怒了公眾，結(jié)果，消費(fèi)者認(rèn)為可口可樂公司沒有人情味。很快，消費(fèi)者不再購(gòu)買可口可樂軟飲料，而且比利時(shí)和法國(guó)政府還堅(jiān)持要求可口可樂公司收回所有產(chǎn)品。公司這才意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，在事發(fā)后第10天，可口可樂公司董事會(huì)主席、首席執(zhí)行官道格拉斯·伊維斯特從美國(guó)趕到比利時(shí)首都布魯塞爾舉行記者招待會(huì)，并隨后展開了強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)。

    　在記者招待會(huì)當(dāng)天，會(huì)場(chǎng)的每個(gè)座位前都擺放著一瓶可口可樂。在回答記者的提問時(shí)，伊維斯特這位兩年前上任的首席執(zhí)行官反復(fù)強(qiáng)調(diào)，可口可樂公司盡管出現(xiàn)了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它還要繼續(xù)為消費(fèi)者生產(chǎn)一流的飲料。有趣的是，絕大多數(shù)記者沒有飲用那瓶擺放在面前的可樂。

    　后來(lái)的可口可樂公司的宣傳攻勢(shì)表明，記者招待會(huì)只是他們危機(jī)公關(guān)工作的一個(gè)序幕。

    　記者招待會(huì)的第二天，比利時(shí)的各家報(bào)紙上便出現(xiàn)了由伊維斯特親筆簽名的致消費(fèi)者的公開信。信中詳細(xì)解釋了事故的原因，并作出種種保證，提出要向比利時(shí)每戶家庭贈(zèng)送一瓶可樂，以表示可口可樂公司的歉意。

    　與此同時(shí)，可口可樂公司宣布，將比利時(shí)國(guó)內(nèi)同期上市的可樂全部收回，盡快宣布調(diào)查化驗(yàn)結(jié)果，說(shuō)明事故的影響范圍，并向消費(fèi)者退賠。可口可樂公司還表示要為所有中毒的顧客報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用。可口可樂其他地區(qū)的主管，如中國(guó)公司也宣布其產(chǎn)品與比利時(shí)事件無(wú)關(guān)，市場(chǎng)銷售正常，從而穩(wěn)定了事故地區(qū)外的人心，控制了危機(jī)的蔓延。

    　此外，可口可樂公司還設(shè)立了專線電話，并在因特網(wǎng)上為比利時(shí)的消費(fèi)者開設(shè)了專門網(wǎng)頁(yè)，回答消費(fèi)者提出的各種問題。

    　整個(gè)事件的過(guò)程中，可口可樂公司都牢牢地把握住信息的發(fā)布源，防止危機(jī)信息的錯(cuò)誤擴(kuò)散，竭力將企業(yè)品牌的損失降到最小。

    　隨著這一公關(guān)宣傳的深入和擴(kuò)展，可口可樂的形象開始逐步得到恢復(fù)。不久，比利時(shí)的一些居民陸續(xù)收到了可口可樂公司的贈(zèng)券，上面寫著：“我們非常高興地通知您，可口可樂又回到了市場(chǎng)。”孩子們拿著可口可樂公司發(fā)給每個(gè)家庭的贈(zèng)券，高興地從商場(chǎng)里領(lǐng)回免費(fèi)的可樂：“我又可以喝可樂了。”商場(chǎng)里，也可以見到人們?cè)谝幌湎涞刭?gòu)買可樂。