客戶終生價值
顧客生涯價值的三維結構
品牌管理的中心目標，就是通過占據顧客的心智空間，提高顧客的生涯價值。從狹義來理解，顧客生涯價值（Customer Lifetime Value——CLV）是指一個顧客在與公司保持關系的整個期間內所產生的現金流經過折現后的累積和。從廣義來理解，顧客生涯價值是指所有顧客終身價值折現值的總和。企業在品牌管理過程中必須從廣義的角度來把握顧客生涯價值。
事實上，顧客生涯價值不是一個單維的矢量。它是一個立體的概念，
三維結構
一是顧客維持時間維度
企業通過維持與顧客的長期關系，建立高的顧客維持率，從而獲得較高的顧客生涯價值；
二是顧客份額（Customer Share）維度
是指一個企業所提供的產品或服務占某個顧客總消費支出的百分比。要獲得最大的顧客生涯價值，不僅需要有高的顧客維持率，更要有高的顧客份額。顧客份額應該是衡量顧客生涯價值的一個重要指標；
三是顧客范圍維度
顯然企業總的顧客生涯價值的大小與它的顧客范圍直接相關。從顧客范圍維度出發，要求企業必須清楚它的現有顧客是誰，同時注意開拓潛在顧客①。
1.收集顧客資料和數據
公司需要收集的基本數據包括個人信息(年齡、婚姻、性別、收入、職業等)、住址信息(區號、房屋類型、擁有者等)、生活方式(愛好、產品使用情況等)、態度(對風險、產品和服務的態度，將來購買或推薦的可能)、地區(經濟、氣候、風俗、歷史等)、客戶行為方式(購買渠道、更新、交易等)、需求(未來產品和服務需求等)、關系(家庭、朋友等)。這些數據以及數據隨著時間推移的變化都將直接影響顧客的終生價值測算。
2.定義和計算終生價值
影響終生價值的主要因素是：所有來自顧客初始購買的收益流；所有與顧客購買有關的直接可變成本；顧客購買的頻率；顧客購買的時間長度；顧客購買其他產品的喜好及其收益流；顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能、適當的貼現率。
3.顧客投資與利潤分析
可以直接基于交易成本或資金投入進行計算，或者根據過去類似客戶的行為模式，利用成熟的統計技術預測客戶將來的利潤。國外的汽車業這樣計算顧客的終生價值：他們把每位上門顧客一生所可能購買的汽車數，乘上汽車的平均售價，再加上顧客可能需要的零件和維修服務而得出這個數字。他們甚至更精確地計算出加上購車貸款所帶給公司的利息收入。
4.顧客分組
從第三個步驟中，企業可以看出如何在顧客終生價值中贏得最大的利潤，隨后企業可以根據這些數據將顧客分成具有不同特征、不同行為模式和不同需求的組。比如說企業可以用聚類分析法將顧客分成苛刻的顧客、猶豫不決的顧客、節儉的顧客和久經世故的顧客，根據每個組制定相應的措施。
5.開發相應的營銷戰略
衡量“顧客終生價值”的目的不僅僅是確定目標市場和認知消費者，而是要設計出能吸引他們的交叉銷售方法（Cros s-Selling）、向上銷售方法(Up-Selling)、附帶銷售方法（Add-on Selling）、多渠道營銷（Multi-Channel Marketing）和其他手段。這些手段都能夠幫助企業運用RFM模式來提高客戶的價值，盡可能地將客戶的潛力開發出來。