往下我來聊聊，從IT維修“解決方案”看老顧客的維護。
　　冷眼看IT維修業的市場競爭，我發現大多數企業之間由于過度追逐新客戶，使得競爭的成本不斷“水漲船高”。大幅度的降價、頻繁的促銷，把這種自相殘殺式的競爭引向市場競爭的一個“盲區”。即眾多企業一窩蜂似地擠在同一條胡同里去干同一件事-----為擴大市場占有率去專門開發新客戶；而對已經“到手”的現有客戶卻視而不見，即不去繼續保持與他們的緊密聯系，也不再提供新的服務，這就造成了行銷資源的極大浪費。據國外一家權威調查機構的統計顯示，企業平均花在吸引新客戶身上費用，要比花在保持現有客戶身上多出7倍以上。

　　這種“喜新厭舊”式的競爭結果，就像“狗熊掰棒子，掰一個丟一個”，使市場占有率不是越來越擴大，而是越來越萎縮、越來越流失……

　　還是以親身經歷為例吧！幾年前，我的公司經一家電腦維修服務部“輪番轟炸”的促銷，終于同意將公司全部的電腦以及辦公數碼用品“外包服務”給他們，收了費后他們也在服務合同上承諾：在一年服務期間，確保我公司電腦以及辦公數碼用品的日常維護，及時準確、包修包維護。可還是應了那句老話：“簽約前是孫子，簽約后就成了大爺”。而后這些“大爺們”把服務與承諾都拋到了九霄云外，本來我公司的電腦以及辦公數碼用品的維護活兒就不多，可一旦趕上電腦壞了找他們，居然比你還忙，千呼萬喚喊不來。即使來了，也是動不動讓你換配件，簡直成了“換配件”服務部啦。好在當時我公司業務異常繁忙，還顧不上它的服務水平。一年過去了，這家“換配件”服務部又找上門來，我心想盡管它的服務讓公司不甚滿意，但也依賴慣了；若換一家可能會更遭殃，算了湊合吧！可他們拿出新的“解決方案”服務合同一看，卻漲價了。本來我已對過去一年的服務感受不佳，與他們續約是一件很勉強的事，這次我這位“愿者”說什么也不上勾了，再也不被他們“輪番轟炸”的促銷所動，堅決中止了合同……

　　其實，這個電腦維修服務部是最大的輸家。它一年前花在吸引我這位新客戶身上的促銷費用已很高，但由于他們對已經“到手”的現有客戶不用心去維護，中止合同就成了必然。

　　如果他們在這一年的服務期內，上門快一點，態度好一點、配件少換點，我們就會感到很值得并愿意與之繼續合作下去。因為一是當我們感到自己的期望值得以滿足，就會不斷認準他的牌子來重復消費，哪怕他又推出了其他新的服務，還會認死理，這樣，他的營業額就會穩定持續地增長；二是享受了他這種周到優質服務后，會把它當作一次“愉快的經歷”，到處為他的服務做“義務廣告宣傳”，這恐怕是他花再多的廣告促銷費，降多少次價也難獲取這種“大眾告訴大眾”的口碑效應；三是受到他“難忘”服務顧客，由此會產生一種抵御其它競爭品牌誘惑的免疫力，不會輕易離他而去，背叛他，因為顧客已經感受和習慣了他的服務，不愿再為更換品牌而冒風險。

　　所以說，讓顧客記住你們第一次合作時的難忘服務，你將受益無窮。

　　這一點，就連開賭場的都深喑其道。有人曾經到美國一家賭場考察，那家賭場叫哈拉賭場，是美國最賺錢的賭場。哈拉在這里把客戶分為四個等級，最有價值的客戶叫做“鉆石客戶”。從賭場負責人一些談話中，會發現了他們賺錢的奧秘：即很多鉆石客戶對哈拉不離不棄。　

　　哈拉有什么魅力，讓客戶這么死心塌地？是客戶在哈拉總能贏錢嗎？顯然不是，賭場有輸有贏，而且輸得最多的一定是賭客，這些大家都知道。哈拉做的，是讓客戶享受到一流的服務，一流的情感體驗。他們發給每位鉆石客戶一張鉆石卡，通過這張卡，把客戶在賭場的活動信息，存儲在電腦數據庫里。　

　　數據庫記錄的信息非常詳細，詳細到什么程度？不僅僅記錄了客戶最喜歡什么樣的游戲，每次下注金額是多少，輸贏的次數多少，連客戶喜歡吃些什么東西，喜歡什么樣的房間，吃飯時間多長，有哪些小習慣，都記錄下來。　

　　建立數據庫，這只是留住客戶的第一步。在賭場會看到，哈拉真是把這些客戶當作上帝來服務。客戶進了賭場，把鉆石卡插入“吃角子機”（一種賭博機器）。在另一邊，負責這位客戶的員工看到信號，就會馬上過來為他服務。帶他到最喜歡的房間，打開他最喜歡玩的游戲機，送上他最喜歡喝的飲料。哈拉這種個性化的一對一服務，牢牢地抓住了客戶的心。

　　進一步考察會發現，鉆石客戶堅貞不渝，還因為哈拉有一個更大的魅力，就是讓輸錢的客戶，輸得心甘情愿，下次還來。客戶輸錢了，哈拉通常會以免費贈送的方式，返還賭客１０％到３０％輸掉的賭資。比方說，送上免費機票，提供免費住宿，甚至于為他培訓賭博技巧。所以，客戶極少因為輸錢而離開哈拉。使哈拉的“愿者”上了勾，還想再上勾！哈拉在賺取客戶的利潤，也在飼養客戶。別人在榨取客戶利潤，他們在飼養客戶，在慢慢挖掘利潤。

　　當然，我不贊成開賭場，但他們這種對客戶關系的管理，是值得我們借鑒的。