終端是家紡行業“品牌實現”的最后一公里，是品牌競爭最激烈的陣地，更是銷售目標實現的歸結點，所有的努力都將在這里得以落地和檢驗。然而，終端的最終落地又取決于導購解決顧客問題的這一最后一公里，即面對顧客的各種刁鉆問題，導購能否快速而又有效的解決；顧客從進店到出店，導購每時每刻都在接受著顧客問題的考驗，解決一個問題，顧客就能多留一分鐘，導購就多一分鐘的機會，解決的有效，顧客就多一分簽單的可能，否則，顧客就會快速的溜掉，簽單的可能將會大大降低！
　　然而，筆者發現目前的家紡終端導購在面對顧客問題時，要么敷衍了事，蒼白無力，解決不了問題；要么給顧客施加太大的壓力，以至于讓顧客趕快“逃跑”；要么說錯了話，傷害顧客的自尊，和顧客之間產生強烈的對立感；要么就是消極應對，甘拜下風，使自己處于嚴重的劣勢局面，進而給接下來的談判制造不利。總之，終端這種普遍的低效率應對，嚴重影響著銷售業績的實現。當然，很多公司也早已看到了這一現實，并不惜重金進行培訓。可是，培訓之后的結果卻是一個個感人至深的故事，一波波氣氛十足的課堂氣氛，當然還有讓人捧腹大笑的葷笑話，而當導購回到終端實戰時，我想很多公司已經吃了一些“苦頭”。那么，終端到底該怎樣培訓？導購到底需要什么？

　　筆者認為，單就培訓而言，核心還要看培訓師到底能夠給予導購什么樣的內容，怎樣才能夠貼近導購的實際問題，越具體越好，給于導購一些上午學下午就能用的實戰技巧。這一解決方案就是：讓導購列出大家遇到的最難解決的問題，不但要告訴大家每個問題產生的原因及規避方法，還要告之其解決方案，當然，更重要的是給于一些標準的應對話術模版，因為，導購和顧客之間的話術對白才是解決問題的最后一個環節，即導購的“最后一公里”！

　　經過多年的終端培訓，本人針對家紡終端的產品異議、質量異議、品牌異議、退貨異議、贈品異議、價格異議及其他異議總結了一套較難解決的顧客問題話術模版，現列舉一些供大家參考。由于篇幅的局限，這里只列舉正確話術和錯誤話術的對比，不作展開分析：　　

　　問題1：“擺在店里好看，在家里不一定好看”

　　錯誤話術：

　　● 不會呀！怎么會呢！

　　● 不會的啦！您多想了！

　　● 不試一下怎么知道呢！

　　● 家里和店里是不太一樣！

　　解決策略：搞好統一戰線，引導顧客發現產品的美感

　　正確話術模版：

　　● 您有這樣的想法我非常能夠理解！我們以前的老顧客也是這樣認為的，只是后來還是選擇了我們的產品，因為我們**每一件產品都是按照現代家居風格設計出來的，擺在店里好看，在家里使用一定會更好看！

　　● 是的，因為環境、燈光等方面的不同，確實會讓人產生這樣的擔心，不過在這一點上您可以放心，因為我們每一個款式都是在實際家居里擺設過的，在家里的效果更溫馨、更好看！

　　● 您真是細心，注意到這么細小的細節，只是這一點您放心，我們設計師最初設計的時候就是以家居實際環境作設計基礎的，所以在家里擺設起來會更美觀、好看的！　　

　　問題2：顧客看了一圈說，“你們的款式好少呀！”

　　錯誤話術：

　　● 怎么會少呢？不少了！

　　● 您想要什么款的？

　　● 我們這兒已經算多的了！

　　● 您先看看有沒有合適的！

　　● 新款過兩天就到了！

　　解決策略：不要糾纏問題本身，強調產品特色，快速轉移產品介紹

　　正確話術模版：

　　● 呵呵，看得出您對床上用品很講究個性和品味的！我們這兒的產品雖然不多，不過件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？

　　● 我們這兒的款式確實不多，因為我們老板比較喜歡有特色的床上用品，這兒有幾款我覺得非常適合您，來這邊請，我幫您介紹，您比較喜歡什么樣花型的產品呢？

　　● 呵呵！我們這兒的顏色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色！我們老板已經精心幫客戶先做一次嚴格的篩選了！來這邊請，我幫您介紹，您比較喜歡什么樣花型的產品呢？　　

　　問題3：會不會脫色呀！你們的產品變形嗎，起球嗎？

　　錯誤話術：

　　● 紡織品多少會有一點！

　　● 不會的！

　　● 正常洗的話就不會！

　　● 以前沒聽說有這個問題！

　　● 如果有這樣的問題你可以拿回來！

　　解決策略：給信心，不作輕易的承諾，快速轉移焦點

　　正確話術模版：

　　● 呵呵，您對家紡還真有研究！只是這一點請您放心，我們還真的沒有碰到過這種問題的出現，因為我們在質量上的要求是很嚴格的，所以我們的老客戶特別多，大家的口碑都很好！您這邊請……

　　● 這一點我正好要跟您說，這一款面料（加上優點），不過在打理上要注意幾點，一是…二是…只要平常稍微注意一下，就可以避免了！

　　● 這一點請您放心！因為我們采用的是活性環保的全天然染料印染的，長期使用都不會脫色，再加上不含對人體有害物質，讓您使用更安心，健康！而且采用的都是高支高密的紡織手法，質量非常好，不容易有這樣的狀況。　　

問題4：促銷的產品就是沒有正價時的產品質量好！

　　錯誤話術：

　　● 質量都是一樣的！

　　● 這您不用擔心！

　　● 都是一樣的產品，怎么會呢？

　　● 這些都是同一個品牌，您放心！

　　解決策略：恢復顧客信心，給足理由

　　正確話術模版：

　　● 這一點您放心，雖然都是促銷商品，但都是同一個品牌，在同樣的地方生產的，所以質量的部分是一定過關的！

　　● 是這樣的！這些促銷的產品以前也都是正價商品，只是因為公司這次配合商場做促銷才成為促銷品，質量上是一樣的，所以這一點您放心！

　　● 這一點您放心，不管是正價產品還是促銷產品，其實都是同一個品牌，信譽可不能跟著促銷做促銷，所以您放心，質量絕對是一樣的！