近幾年來，國內各大銀行紛紛在海內外上市實現擴張，在資金運作能力及經營規模等硬實力競爭指標都取得了明顯的提升，然而在服務理念、服務效率及顧客關懷等影響對于顧客滿意度的服務軟實力競爭指標方面卻沒有明顯的提升的跡象；雖然很多銀行在營業時間調整、自助柜員機投入及營業廳環境改造等方面做了大量的工作，就近期關于銀行業顧客滿意度監測研究的結果看，顧客對于和銀行的總體滿意度評價并沒有明顯的改善和提升。
　　從心理學角度看，顧客服務滿意度評價結果由顧客的“預期服務感受”和“實際服務感受”兩方面的差距決定，當“實際感受”高于“預期感受”時，顧客對于服務的顧客評價表現為滿意，相反，當“實際感受”低于“預期感受”時，則顧客評價表現為不滿意。就對消費者調查結果看，大多數消費者對于銀行的服務質量其實也并沒有抱太高的期望和苛求，很多消費者到銀行營業廳都是有明確的任務去辦理業務，主要集中在存/取款、轉賬、匯款、繳費等，而很少去“感受服務質量和享受的”，“盡快解決問題”是他們最大的需求，等待時間在“半個小時左右”也是可以接受的，他們對于銀行的服務最為關注的三項內容包括“服務效率”、“安全性”和“環境舒適”。

　　“服務效率”是顧客對于銀行滿意度評價最為重要的一個指標，大多消費者認為現在到銀行辦理普通業務，半個鐘頭是免不了的，也是可以接受的，但是“服務流程復雜”、“辦理窗口少”和“人員操作不熟練”是“服務效率”低下的表現，也是造成長時間等待排隊的主要原因，由于需要較長的等待時間，也引發了其他各方面配套的服務需求，包括提供報紙、雜志、飲水、音樂、電視等客戶關懷層面的內容。

　　“安全性”也是大多數銀行顧客非常關注的內容，他們擔心提交給銀行齊全的個人資料有沒有作安全保護和管理，不知道會不會外泄到其他地方；在營業廳內外經常有各類閑雜人員在閑逛，引起一些大額存取款的客戶的擔憂，而且現在很多營業只配一名保安人員在現場維護環境，他們還要充當現場引導員，如果真的出現治安問題也不知道能不能及時得到控制；還有，對于安裝在馬路邊的自助柜員機，消費者還是比較擔擾其安全性，特別是一些治安環境比較差的城市，消費者對于這方面的顧慮更為突出。

　　“環境舒適”方面，大多數銀行客戶認可銀行的硬件設施和環境的改善，他們認為“現在的銀行環境都很不錯，在硬件方面都比較容易實現提升，包括環境裝潢、座椅、等待叫號系統、自助柜員機等等”，然而在服務態度、服務流程人性化、服務效率等軟件服務方面的提升需要花更多的時間和精力，要求在服務理念、管理制度、激勵機制、人員培訓等方面的全方位作用才會有一定效果的提升，　

　　我們可以從更深層次的分析，我國目前銀行業在渠道管理和服務理念等方面尚存在深層的問題。第一，營銷渠道資源結構分配不均衡，部分網點的資源潛力發揮不出來，而有部分的網點資源又處于過度負荷，不少營業廳的VIP服務區及理財區空若無人，服務人員空閑，而現金服務區則人滿為患，顧客抱怨不斷；第二，銀行業務流程設置繁雜，業務處理效率低下，不少過時的操作環節未能得到有效的改善和優化，客戶導向的服務理念尚未真正的體現出來；第三，通過營業廳收集顧客信息、意見和需求然后進行分析處理并做出快速反應的機制尚未發展成熟。

　　大部份銀行還處于從“業務導向”向以客戶為核心的“市場導向”轉變的漫長過程中，隨著我國經濟的快速發展，消費者對于銀行業務的需求也在發生巨大的變化，以理財和個人信貸業務逐漸成為銀行重要的利潤來源，由此也要求銀行網點在功能上作新的定位和職能轉型，在未來銀行網點應從傳統的“出納網點”升級為“咨詢及銷售平臺”，將交易型業務引向自助型服務，提升服務效率，降低營運成本，從而可以集中精力提升服務水平和質量。

　　陳福欽 市場研究總監，擁有11年豐富的市場營銷實戰及市場研究經驗，先后服務于國際性知名企業和市場研究機構，擅長于媒體及廣告研究、滿意度研究、消費行為研究、品牌定位等方面研究和專項培訓，對多種專業研究模型有深入的理解和豐富的研究經驗。E-mail:ab2803@21cn.com。