用光速掌握顧客的關系

在日益激烈的今天，不斷追逐新顧客已經不是聰明的策略了。由于開發一個顧客的成本，遠比留住一個顧客的成本來的高，顧客對于公司的價值應該在于使用公司產品或服務的終身價值。因此如何整合公司的資源，作好顧客關系管理，便成為公司經營者的重要課題。

    顧客關系管理（Customer Relationship Management）的本質是一種企業策略的執行。它的目標是將顧客的長期價值極大化，讓公司的業務、行銷與顧客服務都能以顧客為核心。公司在以客為尊的文化、策略與領導下，透過信息科技的協助，有效做好顧客關系管理的工作，并精確地衡量成效。

    今年出版的《用光速掌握顧客關系》（atthe Speed of Light）一書中，作者葛林柏（Paul Greenberg）將顧客關系的幾個功能，以及分析導入時所需要注意的重點。一般來說，妥善運用科技，企業可以大幅提高顧客關系管理成效，讓業務人員、客服中心發揮強的作戰力，在行銷方面，可以收事半功倍之效。

    ■業務自動化

    業務自動化模塊是顧客關系管理系統中，歷史最悠久的模塊之一。在許多公司，業務人員必須花費近一半的時間在業務行政工作上，包括協調內部相關部門、收集資料、撰寫提案等等。這些工作雖然是必要的，有助于內部管理與顧客滿意，然而業務人員真的必須投入這么多時間作后勤工作嗎？還是應該盡量有效率地作好后勤工作，然后花更多時間與顧客接觸？

    業務自動化對公司有以下幾項明顯的幫助：降低單位成本、增加業務人員與顧客接觸的時間，進而提高業績；協助業務人員實時取得信息服務顧客，提高顧客滿意，接受較高產品價格；提高業務人員工作效率和行動力，在外實時取得信息，而不必趕回公司；讓業務主管、部門、行銷部門等，都能方便取得他們需要的銷售資料。

    業務自動化模塊的內容大致包含接觸管理（Contact Management）、顧客管理（Account Management）、潛在顧客管理（LeadM anagement）、機會管理、銷售過程管理（Pipeline Management）、銷售預測工具、報價與訂單系統等。

    ◆接觸管理是最基本的銷售工具。企業與顧客的所有接觸，不論是透過電話、網絡、郵件或是面對面商談，都可以整合進接觸管理中。透過接觸管理，可以查閱出接觸對象的基本資料，有些軟件能夠顯示出該接觸對象在公司里的組織位置，有些甚至包含接觸對象的行為特質，有助于業務人員往后與他的互動。

    ◆帳戶管理除了管理客戶的基本資料外，基本上，是銷售機會、接觸管理的另一個窗口畫面，以方便查閱該顧客的所有相關資料。

    ◆機會管理的內容則包含為了贏得這個銷售機會的所有資料，包括銷售機會的潛在規模、負責的銷售人員或、銷售過程進入到哪一階段、可能的截止日期等，甚至包含潛在競爭者，以及競爭者產品的優缺點分析，幫助業務人員針對顧客的需求，突顯我方產品的優點。

    ◆潛在顧客管理幫助業務人員找到適合的潛在顧客，創造銷售機會。業務人員可以利用各種標準過濾最適合的潛在顧客名單。