拜訪客戶需 注重形象，禮行天下

拜訪客戶是中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，往往需要銷售人員親自登門拜訪，并面對(duì)面進(jìn)行溝通。由于陌生人之間溝通起來難免有一些障礙，這也為大部分銷售人員增添不少難度。因此，在很多銷售人員看來，初次拜訪客戶給客戶留下的第一印象往往決定整個(gè)推銷工作的成敗。好的開始是成功的一半，你與客戶接觸的30秒內(nèi)就會(huì)在對(duì)方心中留下一個(gè)深刻的印象。這也是心理學(xué)所說的“首因效應(yīng)”，由此可見，必須處理好初次拜訪這一關(guān)，這就要求每一個(gè)銷售人員在拜訪客戶時(shí)，要注重形象，有禮有節(jié)

    消除客戶的警惕心：先約好再前往

    預(yù)約是成功銷售中非常重要的一步，在拜訪前，需要與客戶約定，征求對(duì)方的意見，從而讓對(duì)方有個(gè)思想上的準(zhǔn)備。這對(duì)雙方都有好處，一方面，這是對(duì)準(zhǔn)客戶表示尊重，準(zhǔn)客戶會(huì)感謝你的誠(chéng)意，另一方面，可以消除準(zhǔn)客戶的警惕心，提高準(zhǔn)客戶對(duì)銷售人員的信任度。

    譚燕是某家人才服務(wù)公司新來的推銷人員，她預(yù)約了一家企業(yè)人力資源部經(jīng)理王箏。我們來看看她的對(duì)話：

    【銷售人員PK秀】

    》》》銷售人員譚燕

    譚燕：早上好，請(qǐng)問您是王箏嗎？

    客戶：是的，我是王箏，請(qǐng)問您哪位？

    譚燕：我是譚燕，我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，請(qǐng)問張經(jīng)理現(xiàn)在講電話方便嗎？

    客戶：有一點(diǎn)點(diǎn)忙，田小姐，有什么事情？

    譚燕：是這樣的，我們公司最近推出了一項(xiàng)的特訓(xùn)服務(wù)，就是第一次使用我們獵頭服務(wù)和專業(yè)內(nèi)訓(xùn)的客戶，可以享受到正常價(jià)格的八折優(yōu)惠，不知道王經(jīng)理覺得怎么樣？

    客戶：原來是這樣，田小姐，不如這樣吧，你先發(fā)一份傳真給過來，如果有需要我會(huì)聯(lián)系你的。

    譚燕：好吧，待會(huì)我把傳真給您發(fā)過去，請(qǐng)注意查收一下。

    》》》銷售人員田麗

    坐在一旁的主管田麗，聽到譚燕的一席話，搖搖頭說：“這樣的預(yù)約客戶是永遠(yuǎn)也不會(huì)見你的”。譚燕詫異，由于緊張，竟不知道自己錯(cuò)在哪里。說著，田麗便撥通了一個(gè)客戶的電話。

    田麗：“早上好，王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？”

    客戶：“方便，方便，您是……？”

    田麗：我是凱達(dá)的田麗，稻田的“田”，美麗的“麗”。是這樣的，我今天特意給您打電話告訴您一個(gè)非常好的消息。最近聽說貴公司正在提拔一批年輕干部，王先生也正為此時(shí)在不斷努力，我想我也許能給您一點(diǎn)幫助。”“

    客戶：“確實(shí)有這個(gè)事情，您怎么知道的呢？”

    田麗在通話中，做了簡(jiǎn)單的介紹之后，與簡(jiǎn)介的語言說明了打電話的目的。

一句話切中對(duì)方要害，立刻激發(fā)了客戶的談話興趣。有了興趣之后，接下來談話就順理成章了。
    譚燕和田麗的面對(duì)同樣的客戶，不同的話術(shù)卻產(chǎn)生了不同的結(jié)果。這說明，預(yù)約客戶必須掌握說話技巧。

    在打預(yù)約電話之前，很多銷售人員不知道第一句應(yīng)該說什么，或者不在知道用什么方式去更好地表達(dá)。其實(shí)，這些人不是缺乏這方面知識(shí)、能力，最重要的是害怕對(duì)方拒絕，很多客戶一聽“銷售”這兩字，就不由分說“啪”地掛掉電話。這對(duì)于任何一個(gè)銷售人員來說，無疑都是最丟面子的事情，自信心非常受打擊。而且很有可能失去這個(gè)客戶。

    所以，預(yù)約客戶的時(shí)應(yīng)該說什么，如何去說，短短的幾句話對(duì)整個(gè)銷售過程都起著決定性的作用。我們先來看一下首次預(yù)約客戶應(yīng)該說的話：

    1）、問候客戶：讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感

    在日常生活中，熟人、朋友、鄰居之間碰面，或者打電話時(shí)都會(huì)習(xí)慣性地打聲招呼，“王叔叔，早上好”、“李小姐，上班去啊。”等等，這些在平常不過的問候語可以瞬間拉近雙方的心理距離，讓對(duì)方產(chǎn)生一種親近感。同樣，這樣的問候語適合銷售人員與客戶之間，而且是越簡(jiǎn)單越好，問候語只是相互溝通中一個(gè)小小的點(diǎn)綴，貴在精，不在多。值得注意時(shí)，要注意場(chǎng)合、對(duì)象，場(chǎng)合不同、對(duì)象不同，問候語也要做相應(yīng)的調(diào)正。

    比如，對(duì)方是一位高級(jí)部門經(jīng)理，正在上班，你就不能靠口就隨隨便便地稱呼對(duì)方“哥”或者其他昵稱，而是要正式一點(diǎn)，稱呼對(duì)方“ⅩⅩ經(jīng)理”“ⅩⅩ先生”

    2）、介紹自己：讓客戶知道你是誰？

    當(dāng)你接到一個(gè)陌生電話的時(shí)候，第一反映就是想知道對(duì)方是誰。當(dāng)客戶接到你的電話時(shí)，同樣想知道這個(gè)問題。因此，在進(jìn)行簡(jiǎn)單的問候之后，就要立即告知對(duì)方你是誰。

    然而，有的銷售人員因?yàn)橛捎谂略獾骄芙^，就像害怕被對(duì)方識(shí)破身份一樣。拐彎抹角，有意隱瞞，一番繞繞繞之后才肯說出自己的名字。豈不知，這樣更加令人反感，因?yàn)閷?duì)方在聽你說話的時(shí)候，一直在納悶“這是誰”“說這些跟我有什么相干”。即使對(duì)方回應(yīng)了你的話，大都也是口是心非。如果是這樣，就宣告預(yù)約失敗了。

    話又說過來，這并不是要你一上來就長(zhǎng)篇大論、流水帳式的介紹自己，而是要有一定的技巧。

    預(yù)約客戶時(shí)自我介紹的技巧

    說話的目的話語特征

    向客戶傳遞最基本的信息簡(jiǎn)單、清晰

    吸引客戶的注意力幽默詼諧

    激發(fā)客戶談話興趣新穎、有創(chuàng)新性

    3）、引出產(chǎn)品：讓客戶知道你拜訪的目的。

    自我介紹不是最終目的，而是要引出接下來談?wù)摰脑掝}。每個(gè)銷售人員必須記住，在任何時(shí)候，與客戶交流都不能脫離“產(chǎn)品”這個(gè)主題。有人說，首次預(yù)約客戶，就談?wù)摦a(chǎn)品合適嗎？我要是說的是，過多地推薦產(chǎn)品，或者要其直接購(gòu)買肯定不合適，但是起碼要讓對(duì)方知道你推銷的是什么，拜訪的目的是什么。

 
因此在介紹身份的時(shí)候，無意中提醒客戶，你即將拜訪的目的是推銷某產(chǎn)品或服務(wù)，至于具體情況則不必提。
    比如：“田經(jīng)理您好，我是凱達(dá)的小燕，今天是特意是向您匯報(bào)一個(gè)重要事情！”這個(gè)“重要事情”已經(jīng)暗示客戶接下來要談?wù)摰脑掝}。

    在前往拜訪一個(gè)客戶前，銷售人員必須走“預(yù)約”這個(gè)程序，否則，很有可能吃“閉門羹”。而且現(xiàn)在很多企業(yè)明文規(guī)定：“沒有預(yù)約，恕不接待”，這就導(dǎo)致很多銷售人員不預(yù)約就無法去拜訪。

    2、讓對(duì)方感到你的責(zé)任心：帶上該帶的東西

    當(dāng)銷售人員與客戶面對(duì)面交流的時(shí)候，勢(shì)必需要許多相關(guān)的資料的輔助。比如，產(chǎn)品見解，合同條款、印章、名片或者其他文件等等，這些都是必帶用品。無論是首次拜訪準(zhǔn)客戶，還是再次拜訪老客戶必須，都必須提前準(zhǔn)備足夠的資料文件，否則就失去了拜訪的意義。

    從更深層次來看，這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，做事粗心大意，丟三落四，會(huì)給客戶留下辦事雜亂無章，不可靠，不值得信賴的壞影響。如此一來，對(duì)方甚至?xí)岩赡愕呢?zé)任心。

    在拜訪客戶之前，銷售人員一定要全面檢查自己的隨身所帶。出門前，快速、準(zhǔn)確地確定各種所需資料，并先仔細(xì)的檢查一遍。

    【銷售人員PK秀】

    》》》銷售人員小秦

    小秦是一名年輕的葡萄酒推銷員，經(jīng)朋友介紹他認(rèn)識(shí)當(dāng)?shù)匾晃环浅Ｓ忻麩熅粕獭Ｒ惶欤グ菰L這位客戶，希望把這個(gè)的酒介紹給這位代理商。

    他帶上產(chǎn)品資料、名片就出發(fā)了。來到客戶辦公室后，怯生生地遞上了一張名片，簡(jiǎn)單了做了自我介紹。客戶直接問：“你們的酒什么價(jià)格？”

    “這款高端的經(jīng)銷價(jià)370多元，另一款也是100多，另外還有50~60的。”說著又遞上了一張報(bào)價(jià)表。

    客戶掃了一下，對(duì)小秦說：“價(jià)格不重要，我要的是質(zhì)量和口感，帶樣品了嗎？我只需要嘗一嘗即可。”

    “不好意思，我沒有。”小秦說這話的時(shí)候聲音很小，顯然，他根本沒有預(yù)料到客戶會(huì)如此直截了當(dāng)?shù)貑枴?

    客戶又說，“那我們?cè)趺促u？怎么合作。你說自己的酒好，讓我經(jīng)銷你們的酒，可是你卻不能為我提供更多更充分的證據(jù)。”

    》》》銷售人員李炳

    李炳是一名新型清潔處理器推銷員，一次，他到一家大型集團(tuán)公司洽談產(chǎn)品代理合作事宜。在產(chǎn)品介紹會(huì)上，面對(duì)臺(tái)下坐的十幾位企業(yè)老總，他心理還是有些擔(dān)憂。這次推銷能否成功關(guān)鍵就在于，是否能打動(dòng)在場(chǎng)“領(lǐng)導(dǎo)”。為了增強(qiáng)說服力，李炳在上課前精心準(zhǔn)備了授課的幻燈片（T），并將自己收集的刊載有公司各種信息的報(bào)紙和刊物重新整理過一遍，然后挑一些新鮮的、重點(diǎn)的做上標(biāo)記。

    在課堂上，當(dāng)講到公司時(shí)，他就找出有關(guān)公司的報(bào)道、資料與大家分享。

 
當(dāng)講到產(chǎn)品時(shí)，就找出刊登有公司產(chǎn)品的相關(guān)報(bào)道讀給大家聽。上完課，場(chǎng)下做的各位令你感到都夸李炳講得生動(dòng)，內(nèi)容很豐富。并紛紛向他索要相關(guān)的資料。
    其實(shí)，他們不知道的是，這些講課的內(nèi)容都來自于公司的輔銷資料。有很多都是曾刊登在國(guó)家權(quán)威媒體上具有很強(qiáng)的說服力的資料。而這些資料又都是客戶最想要的而平時(shí)又很難得到的。這次拜訪之后，李炳有一個(gè)很大的感觸：輔銷資料太重要了，平時(shí)一定要注意收集整理。

    “工欲善其事，必先利其器”，凡是對(duì)推銷有理的一切輔銷資料都是拓展銷售事業(yè)的利器。只要運(yùn)用得巧妙，一定能在關(guān)鍵時(shí)刻出奇制勝。因此，銷售人員在拜訪客戶，一定要帶上該帶的東西，讓這些東西輔助你打動(dòng)客戶。

    1）、對(duì)資料進(jìn)行分類管理

    很多銷售人員在拜訪客戶前，總是手忙腳亂，顯得毫無頭緒，不是忘記帶合同副本，就是忘記帶產(chǎn)品資料。其實(shí)，這就是準(zhǔn)備工作做的不足最常見的表現(xiàn)，臨陣磨槍，內(nèi)心總會(huì)有些緊張。這就需要銷售人員提前做好準(zhǔn)備，根據(jù)將要拜訪客戶需要，將所需資料一一清點(diǎn)。

    對(duì)于大部分銷售人員來講，在拜訪前，需要做好以下幾點(diǎn)準(zhǔn)備：

    銷售人員拜訪客戶前必備用品

    個(gè)人用品銷售人員是公司的“形象大使”，代表著公司的形象、產(chǎn)品的形象、甚至是品牌的形象。因此，銷售人員的專用著裝，以及佩戴的領(lǐng)帶、胸牌等必不可少的東西。尤其是女性需要更加謹(jǐn)慎，在化妝品，首飾上有更家嚴(yán)格的要求。

    客戶資料每個(gè)銷售人員每天幾乎都要需要按照固定的線路走訪客戶。因此，在拜訪之前就需要確定當(dāng)天的拜訪表、拜訪路線、客戶卡、裝送單（訂單）、業(yè)績(jī)報(bào)告等等。

    產(chǎn)品資料產(chǎn)品資料是與客戶交流過程最重要的媒介，重中之重，缺一不可，包括商標(biāo)貼紙、海報(bào)、價(jià)格牌、促銷牌、餐牌POP等等。

    2）、養(yǎng)成分類管理客戶的習(xí)慣

    有些銷售人員粗心大意、丟三落四，是由日常工作中不良的行為累積而的。行為方式形成了穩(wěn)固的動(dòng)力定勢(shì)，亦即會(huì)變現(xiàn)自己的工作中。在這種情況下，銷售人員就應(yīng)該從日常工作中的一點(diǎn)一滴做起。把客戶按照不同的類型，進(jìn)行分類管理，認(rèn)真地做好每一個(gè)客戶的拜訪記錄。細(xì)分客戶，然后根據(jù)客戶的類型實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，然后權(quán)衡全面的得失、利弊分析，可以大大提高效率。

    比如，在拜訪客戶的過程中，把客戶的的問題，建議一一記錄下來，有助于對(duì)客戶有更深的了解。

    這樣，就可以根據(jù)客戶的個(gè)體需要準(zhǔn)備更多的產(chǎn)品資料，因?yàn)橛行┵Y料是可帶、可不帶的。客戶不需要?jiǎng)t沒必要，客戶需要?jiǎng)t一定要帶上。比如，產(chǎn)品樣本，只有在客戶明確提出需要時(shí)才有必要帶。

    3）、拜訪前的準(zhǔn)備工作要集中注意力，保持適度的緊張。

    每個(gè)人都有這樣的體會(huì)：每當(dāng)自己心情緊張時(shí)，即使十分明顯的錯(cuò)誤、疏漏，也很容易忽略。

 
其實(shí)，這種粗心純粹是由情緒過度緊張或過度放松所造成的。心理學(xué)家研究表明：智力操作效率與情緒之間是一種“倒型曲線關(guān)系”。當(dāng)情緒過分緊張或過度放松時(shí)，智力操作效率都是最差的。很多銷售人員在拜訪客戶前，要么想很多與客戶無關(guān)的事情，要么過度地?fù)?dān)憂見面后的事情。總之，由于情緒問題影響到了行為方式。所以，不宜過于緊張，也不宜過于放松，保持適度的緊張也是防止粗心的有效方法。
    正因?yàn)檫@樣，每個(gè)銷售人員必須加強(qiáng)對(duì)拜訪工作重要性的認(rèn)識(shí)，提高責(zé)任心，認(rèn)認(rèn)真真對(duì)待每一位客戶。任何時(shí)候都不能馬馬虎虎，隨隨便便，掉以輕心，自動(dòng)自覺地克服分心現(xiàn)象，從而徹底克服粗心大意的毛病。