管好自我情緒成大事---銷售員

做銷售這一行，情緒管理至關(guān)重要。情緒好不一定成事，但情緒不好卻一定會壞事。作為銷售員，面對著繁雜多變的客戶、高負荷的工作壓力、社會及世俗偏見、管理者的不當管理，以及自身的認知偏差、個性弱點等因素，很容易在工作中產(chǎn)生種種負面情緒，影響了銷售工作的質(zhì)量和效率。

要銷售員進行情緒自我管理，就是因為糟糕的情緒不但容易壞了自己的大事，也會對他人產(chǎn)生不良影響。正如巴薩德教授所言，“情緒會像病毒一樣，由一個人傳染給另外一個人。”所以，銷售員應(yīng)根據(jù)自身的實際，加強對社會和自我的認識，找尋自我的性格弱點，樹立正確的人生觀、價值觀，以實現(xiàn)情緒的自我管理。

情緒最容易失控的顛峰時刻

每一個人對自我情緒都具備一定的自制能力，只是不同的人自制能力不同罷了。一位偉大的哲人說了這樣一句話：“如果敵人讓你生氣，說明你還沒有勝他的把握。”當然，此處的“敵人”未必是有你無我的“死對頭”，可以是上司，以及同事，還可以是競爭對手，更可以是客戶。

心理學上有一個著名的ABC理論，即情緒的產(chǎn)生并不是誘發(fā)事件本身直接引起的，而是經(jīng)歷這一事件的個體對這一事件的解釋和評價所引起。銷售員很可能會年輕氣盛、血氣方剛，對很多話聽不進去，對別人的很做做法看不下去，在與他們斗智斗勇過程中亦缺乏耐力與韌性，結(jié)果很容易打開自己泄洪的閘門……

銷售員應(yīng)避免下述四種情況下的情緒失控：

一是在銷售主管面前情緒失控。很多銷售員可謂“七個不服，八個不憤”，由于領(lǐng)導的分配、打壓、批評等原因，往往會對自己的主管心存抱怨，在他人面前亦是頗有微辭。當矛盾潛伏到一定程度，在一定情境下，情緒爆炸的導火索就會被引燃。

總體來說，銷售員嫉恨主管并導致情緒失控的“病根”很多：認為銷售主管任務(wù)分配不公，存在偏袒；覺得銷售主管的獎罰不分明，該獎不獎，當罰不罰；覺得銷售主管水平不夠高，無能力領(lǐng)導自己；認為銷售主管管理不夠人性化，對銷售員過于惡性與苛刻……

實際上，領(lǐng)導的批評往往是一種關(guān)心與愛護，是為了讓在工作上不致跑偏，對此銷售員應(yīng)予以正確理解。

二是在其他銷售人員面前情緒失控。在企業(yè)內(nèi)部，銷售員之間是一種競爭關(guān)系。因為企業(yè)要同過“賽馬”來發(fā)現(xiàn)及選拔后備干部，同時在銷售區(qū)域爭奪上、銷售資源分配上亦常常存在明爭暗斗。其實，一個銷售員在其他銷售員面前情緒失控，不僅僅表現(xiàn)為因情緒而引發(fā)與其他銷售員之間的沖突，還表現(xiàn)為在其他銷售員面前說一些關(guān)于公司或領(lǐng)導的“壞話”，或者擾亂其他銷售人的情緒的不當言論；因其他銷售人員“搶功”而引發(fā)的“爭風吃醋”；因銷售員之間“搶單”而引發(fā)利益沖突……銷售員之間競爭加劇，往往是企業(yè)銷售部門采取不當?shù)墓芾頇C智造成的，在一定程度上會破壞銷售團隊的戰(zhàn)斗力。

三是在客戶面前情緒失控。客戶是上帝，客戶不但難纏，也最難伺候。由于客戶的不當言語與不當行為，很容易引發(fā)情緒沖突。諸如以下諸多情況：銷售員在與客戶接觸過程中，遭到客戶的冷顏、冷語相對；在客戶溝通過程中客戶兜圈子，左躲右閃，含糊其詞，不下定論；客戶昨天剛剛拍板的事情，第二天就發(fā)生了變化；客戶收了貨物，但卻賴帳不打款，而且態(tài)度還不好；在單位受到領(lǐng)導批評或同事摩擦，給把情緒傳染給客戶；生活上瑣事導致在單位或者在客戶面前情緒難于回歸常態(tài)……銷售員在情緒上不要被別人感染，也不要把情緒帶到工作中。要知道，客戶可不吃你這一套。

四是在競爭對手面前情緒失控。客戶是公共資源，你可以開發(fā)，競爭對手也可以開發(fā)。所以，你很可能與競爭對手不期而遇，甚至你到時競爭對手正在與客戶貶低你。當然，也可能是相反的情況。首先你要做到不貶低競爭對手，同時如果競爭對手在貶低你，你也不要憤怒。因為現(xiàn)在的客戶也不是傻瓜，會有其自己的判斷。另外，即便是客看中了你的產(chǎn)品或服務(wù)，并且傾向于你，他也會拿競爭對手的“錯誤言論”向你施壓，以獲取更為優(yōu)惠的條件。

 
自我情緒管理的四個關(guān)鍵詞

情緒管理要強調(diào)自我性，就是要讓銷售員知道，你才是管理自己情緒的主角。我們來看一個小故事：

有一天，佛陀行經(jīng)一個村莊，一些前去找他的人對他說話很不客氣，甚至口吐穢言。佛陀站在那里仔細的、靜靜地聽著，然后說：“謝謝你們來找我，不過我正趕路，下一村莊的人還在等我，等明天回來之后會有充裕的時間，到時候你們?nèi)绻惺裁丛捪敫嬖V我，再一起過來好嗎？”那些人簡直不敢相信自己的耳朵，這個人是怎回事？其中一個人問佛陀：“難道你沒有聽見我們說的話嗎？我們把你說得一無是處，你卻沒有任何反應(yīng)！”佛陀說：“假使你要我反應(yīng)的話，那你來得太晚了，你應(yīng)該在十年前來，那時候的我就會有所反應(yīng)。然而，這十年以來我已經(jīng)不再被別人所控制，我不再是個奴隸，我是自己的主人。我是根據(jù)自己在做事，而不是跟隨別人在反應(yīng)。”

銷售員必須像故事中的佛陀一樣，練就情緒自我管理的能力，并掌握情緒自我管理的四個關(guān)鍵詞：

一是體察。作為銷售員，必須隨時“監(jiān)控”自己的情緒，要善于多向自己提問，諸如為現(xiàn)在情緒如何？我還遇到什么樣的糟糕情況？要是那樣我怎么辦？我現(xiàn)在有什么感受？我產(chǎn)生情緒波動了嗎？……要知道，人一定會有情緒的，壓抑情緒反而帶來更不好的結(jié)果，學著體察自己的情緒，這是實施情緒自我管理的第一步。

二是疏導。銷售員進行情緒的自我管理，不是完全地控制自己，因為越是控制就越容易失控。就如洪水超過汛限水位需要泄洪一樣，在自我情緒管理方面同樣需要發(fā)泄，或者說表達。但是，情緒疏導的前提是心理健康。要知道，人的情緒是與人的心理健康狀況緊密聯(lián)系的,“牢騷太盛防腸斷，風物長宜放眼量”。其實，牢騷滿腹只是一種不恰當?shù)那榫w疏導，牢騷越多副作用越大。

那么，如何緩解和消除精神壓力呢？緩解壓力的方法：一是大吼，諸如我國體操運動員程菲在體操表演前都要大吼一聲，其實，這是緩解壓力；二是聽音樂，聽一些輕柔、舒緩的音樂，有助于減輕你的壓力；三是積怨傾訴，將你自己心中的不滿向家人或好朋友傾訴，你也能得到解脫；四是放松神經(jīng)，進行放松訓練，諸如呼吸法、肌肉訓練法，以及自我催眠、自我暗示訓練法等等；五是適度運動，如在辦公室做壓力操；六是通過其他設(shè)施，諸如某快遞公司為員工提供減壓球，員工壓力大時可以以此球減壓……

三是控制。作為年輕人，雖然在很多時候總是警告自己，遇事一定要一忍再忍，情緒也要控制再控制。但是，你不知道什么時候會發(fā)生什么事兒觸及你的底線，而使你的情緒產(chǎn)生波動甚至傾閘而出。你可以通過這種改變來控制情緒波動，換句話說，控制情緒的第一要訣，就是改變自己原來的一些不合理觀點，并且用一些合理的觀點來取代它。實際上，恰恰是自身存在這一些不合理觀點，當遇到外界誘因時，才容易因應(yīng)激而情緒波動。

在一次公務(wù)員考試中，曾經(jīng)考了這樣一道試題：在你報名之后，我們曾經(jīng)從側(cè)面對你的情況進行了了解，有人反映你的道德品質(zhì)有點問題，曾經(jīng)在考試中有作弊行為，只不過未被當場發(fā)現(xiàn)而已，是這樣的嗎？實際上，這個題目這是有意給考生施加一個虛擬情境，考察考生在自己被“侮辱”的情況下，會做出什么樣的反應(yīng)。或者說，這道題欲考察考生如何應(yīng)付這類刺激較強、使人易于產(chǎn)生情緒反應(yīng)的局面，如何對付與己不利、無中生有的謠言等。我們再來看看評分參考標準：好——鎮(zhèn)定自若，情緒穩(wěn)定，能冷靜地分析所面臨的問題、情況，向考官們澄清事實；中——情緒稍波動，而后能控制住，穩(wěn)定下來，平靜地向考官解釋清楚；差——情緒激動，極力否認，爭辯等。可見，只有善于控制情緒的人，才能使人生處于不敗之地。

四是轉(zhuǎn)移。有這樣幾幅漫畫：第一幅畫中畫了一個人正遭到老板的破口大罵。因為跟老板頂嘴是有危險的，所以他只能低頭默默地承受；第二幅畫是他回家后對妻子咆哮，發(fā)泄自己的滿腔怒氣；在第三幅畫里，妻子對孩子們咆哮；第四幅畫里孩子們則出去踢了狗，狗又咬了貓。這幾幅漫畫形象地說明了人是怎樣置換自己的情感，尤其是憤怒的，或者說情緒轉(zhuǎn)移。所謂情緒轉(zhuǎn)移，就是把對某一對象的情緒轉(zhuǎn)移到另一對象身上。

其實，這是人常有的一種心理傾向，把自己對某一對象的憤怒或喜愛的感情，由于某種原因無法面對對象直接表達或發(fā)泄，而轉(zhuǎn)移到其他較為安全或較為大家所接受的替代性的對象身上，從而滿足情感需求，化解心理焦慮，緩解心理壓力，這就是轉(zhuǎn)移作用。實際上，這是人們常用的一種心理防衛(wèi)機制。

不過，在自我情緒管理方面也要防止情緒轉(zhuǎn)移，諸如銷售主管批評了你，你就把氣“撒”到客戶身上，或者其他銷售同事身上，這些都不可取。

為此，你要學會進行自我心理調(diào)節(jié)和疏導，并懂得與人保持良好的溝通和交流，以及多進行換位思考，或者進行虛擬宣泄而不針對實際工作中的某一個人，實現(xiàn)不良情緒的正確轉(zhuǎn)移，這樣就不至于使情緒極度惡化。