營銷管理給城市管理帶來的啟示   2012-04-19

管理的本質(zhì)是管人，更準(zhǔn)確的說是管理人心；而管理的本質(zhì)就管理“需求”，使企業(yè)能夠得到快速、穩(wěn)定、持續(xù)的。當(dāng)今中國城市化水平不斷提升，但在此過程中，矛盾也日趨激烈，城管和小販的沖突已經(jīng)常態(tài)化；大城市中的搶奪、搶劫、偷竊案件頻頻發(fā)生；社會(huì)上由于一些不公正的事件的出現(xiàn)，導(dǎo)致報(bào)復(fù)性暴力事件不斷上演······

    幾年前，有人開玩笑說：除了伊拉克，世界上最危險(xiǎn)的地方就是廣州火車站。雖然是玩笑，但也反映出人們對(duì)于目前城市管理的失望和一絲無奈。

    據(jù)南方日報(bào)報(bào)道：深圳市公安局長李銘在與政協(xié)委員座談時(shí)說：“無業(yè)人員不清除出去，深圳沒有太平。我們也在爭取，深圳不是有立法權(quán)嗎？如果給我們依據(jù)，對(duì)3個(gè)月以上無正當(dāng)職業(yè)的人，不租房子給他，請他回原籍。(回原籍)至少還有塊地方。否則在深圳怎么生活？”

    深圳的治安為什么亂，其根源究竟在哪里？

    李銘局長認(rèn)為，流動(dòng)人口總量失控，具體管理缺位，是深圳治安的癥結(jié)所在。深圳的治安要從根子上解決，就是要解決流動(dòng)人口總量失控，無業(yè)人員長期在深滯留等問題。不解決這個(gè)問題,深圳治安永無寧日。

    李局長說，2003年孫志剛事件之后，大城市的收容遣送制度被取消。2003年,深圳的人口是700萬人，現(xiàn)在是1400萬，平均每年增加100萬，剛好翻了一倍。“每年增加100萬,深圳有這么多工作機(jī)會(huì)給他們嗎？”李銘說：在2008年，深圳的流動(dòng)人口1100萬。去年，在經(jīng)濟(jì)的情況下，深圳的流動(dòng)人口還是增加到1200萬，又增加了100萬。今年統(tǒng)計(jì)到現(xiàn)在，已經(jīng)登記了1180萬流動(dòng)人口。采集率只有60%到70%。如果全部采集,流動(dòng)人口總數(shù)可能達(dá)到1300萬。

    他說：“一個(gè)城市，人口以每年100萬的基數(shù)在增,怎么管？在香港，如果按照這個(gè)數(shù)據(jù)增加，比深圳還亂。”

    這就是出自一個(gè)地方管理者的話語！佩服！！

    廣東的外來人口總量3000多萬，是全國流動(dòng)人口第一大省。不可否認(rèn)，流動(dòng)人口使得城市管理的難度加大。

    這些筆者也深有體會(huì)的，以至于都不敢去一些關(guān)外的某些工業(yè)區(qū)。前段時(shí)間，一個(gè)大學(xué)同學(xué)來深圳出差，住在關(guān)外某個(gè)工業(yè)區(qū)附近的，筆者晚上真不敢前往去看他。因?yàn)殚_車去怕被搶車；坐公交怕在車上被偷被搶奪；下車后又怕被搶包、搶手機(jī)。記得有一次，在跟一個(gè)朋友通話時(shí)，突然沒有了聲音，過了幾分鐘，他用路邊小店的公用電話打給我，說手機(jī)被搶了“一半”。我問他什么意思，怎么搶了“一半”？他說，手機(jī)是翻蓋的，因?yàn)榘咽謾C(jī)的“下半部分”抓得很緊，只被搶走了屏幕，按鍵的那“一半”還在他手中。

    由此可見，某些區(qū)域治安的混亂是怎樣的“觸目驚心”了。

    局長所說的“無業(yè)人員”可能是這些事件制造者的主體——來到深圳找不到好工作或者找不到滿意的工作，而深圳的生活成本又高，怎么辦？兩條路：一條是流浪、乞討；第二條是鋌而走險(xiǎn)。來深圳打工的人群基本是年輕人為主，即使是成為了“無業(yè)游民”也很少會(huì)選擇乞討、流浪的，所以，一些人只能選擇鋌而走險(xiǎn)了。

為什么不回家？很顯然，回家一樣改變不了局面，請問，回家又能做什么呢？
    難道來深圳打工之前，他們就想好了要鋌而走險(xiǎn)嗎？顯然不是。那么問題就出來了，這到底是誰的錯(cuò)？在建設(shè)和諧社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期，在我們偉大祖國的大好山河里，他們找不到工作，或者找的工作還不夠糊口，那我們的地方管理者又怎么能把一切責(zé)任推給他們呢？

    就算回到家里，遣返回原籍，但這些地方管理者們可以去看看現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，那些村落、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣城，那些地方的治安現(xiàn)在是一種什么狀況。難道還可以夜不閉戶、路不拾遺？

    問題總會(huì)有的，沒有問題，沒有矛盾，就不用城管和警察了，也就沒有了發(fā)展的社會(huì)和世界。這可以說是馬克思主義哲學(xué)上最淺顯的道理。

    好，以下就營銷管理來簡單談?wù)剬?duì)城市管理的啟示。

    營銷研究需求，營銷管理要控制需求。

    首先，也就是沒有一點(diǎn)新鮮感的：“要以人為本”。“以人為本”說了很多年，但不要僅僅喊口號(hào)，而是要執(zhí)行下去；要研究消費(fèi)者的需求，并滿足這些需求，是起碼的要求，更不用說怎么去“服務(wù)”于這些群體。總書記說，要?jiǎng)趧?dòng)者體面的工作。但如果很多人找不到工作，就趕回原籍，到底是解決問題還是回避矛盾？連工作都不讓了，還怎么體面得了呢。很多打工者的要求并不高，他們的真實(shí)需求就是獲得一份穩(wěn)定的工作，當(dāng)然也需要安全的工作環(huán)境和適當(dāng)?shù)拇觥?

    其二，是要控制需求。控制企業(yè)的“需求”才是根本，利潤第一無可否認(rèn)是企業(yè)生存的第一法則，但為了企業(yè)利益拿員工的生命安全當(dāng)籌碼就不是什么原則和法則了。不是任何的需求都要滿足，最大限度的滿足，而是要循序漸進(jìn)、從長遠(yuǎn)的企業(yè)穩(wěn)定、發(fā)展來考慮。比如新產(chǎn)品上市，不是一下子就全面鋪開，熱情給剛過，便造成市場萎縮，回天無力。

    其三，制度管人，也需要人文關(guān)懷。說富士康是全球管理最規(guī)范的企業(yè)，但最規(guī)范企業(yè)變成了員工接二連三的“離奇死亡”，是不是很具諷刺意味。最近報(bào)復(fù)性暴力事件不斷出現(xiàn)，這不是加大處罰力度就能夠解決的，人家連死都不怕了，還怕你怎么處罰他？當(dāng)然，出現(xiàn)這些問題，并不是一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)職能部門能夠完全解決的，其本質(zhì)是：社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，從金錢主導(dǎo)的價(jià)值觀，到現(xiàn)在混亂的價(jià)值觀，一些人已經(jīng)搞不清楚活著的意義，活著為了什么。可惜，連一些管理者也迷失了方向，價(jià)值觀紊亂了，這才是“悲劇”。

    不要跟陌生人說話，不要相信別人······不但大人一樣，還小孩子也一樣，為什么？因?yàn)榇蠹叶疾辉傩湃瘟耍龅教嗟钠垓_，條件反射了。這樣的局面就是：你不相信我，我也不相信你，大家互相不信任，惡行循環(huán)。

    想起最近看的一個(gè)故事，大致是這樣的：一個(gè)年輕人，不想干活，無錢吃飯，就在脖子上掛一塊牌子，上書：母親病了，求10元錢買藥。一個(gè)老人路過看到，給了他十元錢；過了幾天，在另外一個(gè)地方又看到這個(gè)年輕人，年輕人的牌子變成了：被小偷偷了，無錢回家，求10元零錢。年輕人看到了老人，顯得有些不安，老人上去給了年輕人一些零錢，走的時(shí)候問了一句：***的病，好些了嗎？

    年輕人愣了幾秒鐘，深深的點(diǎn)了一下頭。

 
幾天之后，當(dāng)老人出去附近辦事，再次看到這個(gè)年輕人的時(shí)候，那塊牌子上寫著：本人初中畢業(yè)，吃苦耐勞，求一份工作，苦力也可。
    一句人文關(guān)懷的話，好過百句責(zé)罵和呵斥，但卻更能震撼人心！

    其四，要“疏”而不是“堵”。防民之口甚于防川，這是古訓(xùn)，咋古代也有典型的案例。大名鼎鼎的大禹治水，不就是這個(gè)道理。每年黃河泛濫，淹死人無數(shù)，在大禹之前，都是堵，但誰也沒有治好黃河。放在如今的城市管理，如果在家里可以發(fā)展得很好，為什么還要跑出來，跑出來就是為了奔一個(gè)理想的前程。而管理者因?yàn)樗麄冋也坏胶霉ぷ鳎皇窍朕k法為他們創(chuàng)造條件，而是趕走，眼不見為凈，這不是掩耳盜鈴的勾當(dāng)嗎？！

    溫總理在2010年新春致辭中說：“要讓人民生活的更加幸福，更有尊嚴(yán)”。以人為本的理念體現(xiàn)得淋漓盡致。如果某些地方管理者用這種“清除”的方式來解決城市管理的問題，無疑是跟中央政府的思路相違背的。

    要真正的重視民眾，就如同企業(yè)要真正重視消費(fèi)者一樣，不是口號(hào)，不是冠冕堂皇的形式，而是落在實(shí)處的行動(dòng)。從政策、支撐、制度、服務(wù)、執(zhí)行等等為消費(fèi)者，或者說把消費(fèi)者（民眾）當(dāng)成“衣食父母”，而不是只掛在口頭上。

    第一，從制度到行為。

    沒有規(guī)矩就不成方圓，所以在在制度上達(dá)到規(guī)范，只是最基礎(chǔ)的。很多西方發(fā)達(dá)國家，在很多年前，也有非常不好的陋習(xí)，比方說，隨地吐痰，亂扔垃圾、爭先恐后等等。但后來，制定了一些管理制度，進(jìn)行規(guī)范，慢慢大家都意識(shí)到了這些行為是不好的。

    上周，香港的貨柜車司機(jī)在神深圳肇事逃逸，致以母子一死一傷，為什么？在香港他們不敢這樣做？為什么在內(nèi)地他們敢，就是因?yàn)橹贫炔煌晟疲皇遣粐?yán)厲。

    第二，從行為到習(xí)慣。

    西裝袖子下面為什么要有扣子，僅僅是裝飾嗎？當(dāng)然不是，是因?yàn)槟闷苼鰰r(shí)期，那些貴族們經(jīng)常會(huì)拿袖子擦鼻涕，所以，西裝袖子下面的扣子，當(dāng)時(shí)是為了不讓貴族們拿衣服擦鼻涕而縫制上去的。規(guī)范了行為，久而久之就可以形成良好的習(xí)慣。

    第三，從習(xí)慣到文化。

    文化很虛嗎？一點(diǎn)也不虛。中華文明5000年，也有很多傳承下來的優(yōu)秀文化，我們身處其中，一代又一代。微軟前中國區(qū)總裁唐駿談微軟的成功，在《我的成功可以復(fù)制》這樣說道：“我心目中對(duì)各類企業(yè)有個(gè)歸納：三流企業(yè)靠人才，如果一個(gè)企業(yè)太依賴于某個(gè)人的話，它就只能算做三流企業(yè)。二流企業(yè)靠機(jī)制，機(jī)制會(huì)把人的作用切成無數(shù)的碎片，因此誰走了都不會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展。而一流企業(yè)則是靠文化來管理的，機(jī)制不能挖掘出人的潛力，但文化卻能做到。我到了微軟以后，感覺微軟比我想象的要深?yuàn)W得多，它是靠一種文化在管理著。”

    中國文化精華源源流長，為什么就不能以此來打造凝聚人心的最高“標(biāo)準(zhǔn)”和“平臺(tái)”，反而，看到最多的是新加坡和日本對(duì)中國儒學(xué)等文化凝聚力的駕輕就熟。

    甚為遺憾之。