引發質量管理反思---雅培奶粉質量門

前言：

    在中國，雅培被看做是個質量高的洋，受到年輕父母們追捧，不少人更是蜂擁到香港去購買雅培奶粉。然而在“避孕套門”之后，雅培又被指為“最差洋奶粉”。昨日，香港的CERResearch公司發布報告稱，檢測了中國市場六個品牌的嬰幼兒配方奶粉，雅培的心美力一段被檢測出是送檢樣品中最差的一個，而且遠沒有達到國際標準和中國標準。

    心美力（Similac）的另一個譯名，是內地非常暢銷的雅培“喜康寶”。不少媽媽表示，“喜康寶是內地版，心美力是港版”“雅培一段奶粉在內地叫喜康寶。在香港叫皇牌心美力。”今天上午，致電雅培中國艾瑞克·李，對于這兩個品牌是不是一回事，他沒有給予直接回復。上午走訪沃爾瑪和家樂福超市，發現喜康寶一段奶粉都有，并注意到喜康寶和心美力的英文名字一致，都叫Similac，從外包裝看也基本一樣，售價為261元。

    對于雅培公司質疑其只公布雅培的調查結果，以及拿香港的產品和內地標準比，上午，CERResearch相關負責人格雷姆告訴《法制晚報》，他們是將中國市場的6個品牌送到實驗室進行檢測，如今只公布了雅培，原因就是雅培在中國很有名氣，而且也是消費者信任的品牌，看到這個結果他們也很驚訝。“我們是先公布雅培的檢測結果，隨后會公布其他品牌。”

    品牌的質量不是來自權威部門評出來的“金牌”，“銀牌”，也不是所謂的“強生”——這類全球品牌。而是顧客用他們的“貨幣選票”和他們的信任塑造出來的，優良的品牌質量是品牌贏得顧客忠誠取之不盡的源泉。品牌質量包括品牌本身的質量和體現的質量，是二者的綜合體現，品牌本身的質量是由品牌質量所代表的，而品牌體現的質量則是由顧客消費品牌產品所獲得的感受或體驗來表示。

    我國自建國初期就提出了“百年大計、質量第一”的口號。第七次世界質量大會的主題是：“質量第一、永遠第一”。社會到今天，質量成了熱點，成了追求，成了衡量和鑒定一切的總標準。

    世界先進國家的質量管理范例也多次證明，質量就是力。早在1983年的美國白宮生產力會議上，就開宗明義地確定了質量的概念——“對一個組織的質量衡量方面的管理與其他任何方面的管理并沒有什么不同，它包括戰略的形成、目標的制定、行動的完善、計劃的不斷執行以及運用控制系統對信息反饋進行監控并采取的相應行動。”

    管理無處不在，但管理的質量才是關鍵。畢竟，中國的發展已經進入了由“數量經濟”向“質量經濟”跨越的階段，迫切地需要正確的概念、適宜的方法和工具，以及卓有成效的行動。這必將極大地改變人們的思維模式和行為方式，甚至是全球經濟與政治力量發展的戰略格局。歷史上尚無這么多人在思考與實踐著質量，也似乎表明所謂的“質量世紀”并非虛構。

    全球統計表明：“質量代價”高達企業稅前利潤的3--5倍。“制造能力”是一個國家綜合國力的體現，絕不是某些經濟學家們所謂的“簡單裝配”。今天的中國，只有堅守“”的興國之策，并不失時機地完成從“制造大國”向“制造強國”蛻變，方可承擔起中華民族崛起之使命，而蛻變成功的關鍵就在于從“制造數量”向“制造質量”的跨越，也就是實現從“中國制造”向“中國品質”的跨越。

 “工廠把發霉的火腿切碎填入香腸；工人們在肉腚上走來走去并隨地吐痰；毒死的老鼠被摻進；洗過手的水被配制成調料……”大概在一百多年前美國總統羅斯福在白宮享受他的早餐時，讀到了上述這樣一段令人作嘔的描述，結果羅斯福一躍而起，吐出口中的剩余食物，又把盤中的半截香腸用力地拋出窗外。此后，美國人開始意識到質量管理的重要性。

    美國全球知名品牌美國強生再陷質量門，這次出問題的竟然是全世界嬰幼兒都普遍使用的美林、泰諾林等藥品。原因是該公司賓夕法尼亞州的一家藥廠發現了大量灰塵和受污染成分，導致這些藥物質量不符合標準。強生公司近日發表聲明，以產品質量不能完全達標為由，宣布在12個國家和地區召回嬰幼兒用感冒退燒藥泰諾林、美林、抗過敏藥仙特明及可他敏等40多種非處方藥。今天，企管專家譚小芳老師圍繞產品質量展開以下的話題。

    質量是品牌的生命之根。譚老師之前的講座多次講過，品牌的質量不是來自權威部門評出來的“金牌”，“銀牌”，也不是所謂的“強生”——這類全球品牌。而是顧客用他們的“貨幣選票”和他們的信任塑造出來的，優良的品牌質量是品牌贏得顧客忠誠取之不盡的源泉。品牌質量包括品牌本身的質量和體現的質量，是二者的綜合體現，品牌本身的質量是由品牌質量所代表的，而品牌體現的質量則是由顧客消費品牌產品所獲得的感受或體驗來表示。

    我國自建國初期就提出了“百年大計、質量第一”的口號。第七次世界質量大會的主題是：“質量第一、永遠第一”。社會發展到今天，質量成了熱點，成了追求，成了衡量和鑒定一切的總標準。鄧小平同志說：“工業生產，包括出口產品，中心是要抓產品質量，把質量擺在第一位”。黨的第十三大報告中指出：當前影響經濟效益的一個突出問題是，不少企業產品質量低劣，必須認識到一個國家產品質量的好壞，從一個側面反映了全民族的素質；一個企業產品質量的好壞，同樣反映了這個企業全體職工的素質，也決定了這個企業的生存。

    世界先進國家的質量管理范例也多次證明，質量就是競爭力。早在1983年的美國白宮生產力會議上，就開宗明義地確定了質量的概念——“對一個組織的質量衡量方面的管理與其他任何方面的管理并沒有什么不同，它包括戰略的形成、目標的制定、行動的完善、計劃的不斷執行以及運用控制系統對信息反饋進行監控并采取的相應行動。”

    美國政府明確提出，如果質量僅僅被簡單地看作是一種控制系統，那么，它將永遠得不到實質上的改進。由此，美國政府大力推行質量管理和政府質量管理，使經濟很快就從遭受日本發起的“質量戰”打擊的低落狀態下得到解放并快速發展。美國現代質量管理協會主席哈林頓這樣描寫過：現在世界上進行著一場第三次世界大戰，這不是一場使用槍炮的流血戰爭，而是一場商業戰，這場戰爭的主要武器就是質量。誰的質量好，誰就能贏得這場戰爭?？梢?，質量成了當代追求和競爭的焦點。譚老師概括起來就是：市場競爭實質上就是質量競爭。“市場”實際上也是我們自己設計規劃出來的。

    譚老師曾在北京北四環路南邊的小商鋪前看到一個醒目的牌——“德國品質，絕對放心，日本原裝，品質保障”，對自己震動很大。而最近在超市里看到大家在乳制品面前挑挑揀揀，拿起來、放下，又拿起，再放下。而這次強生質量門事件后，大家在嬰幼兒藥品、嬰幼兒用品前也會挑挑揀揀，拿起來、放下，又拿起，再放下。顯然，在消費者的心目中，質量是信任的標志和誠信的象征。這恰恰觸及到中國制造的軟肋，同時，也從中透照出“中國品質”的發展方向。
我通過強生質量門談質量，也許很多人要吐口水，又是質量！似乎這件事很簡單，已經做得很好了。實際情況怎樣呢？這次跨國企業也出了問題，我們國內企業不要不以為然！看似簡單的事情往往不簡單，你敢說你的產品100%沒有質量問題，或者你敢保證你今后絕對不出質量問題嗎？恐怕沒有人敢打包票。既然如此，就要虛心做事，把有關產品質量的事項抓好、做好，把質量風險降到最低。

    通過強生的案例，我們完全可以下一個這樣的結論：沒有質量便沒有一切。所謂質量意識，簡單地說就是對質量的認識程度，重視程度和作用程度。也就是在生產和經營中完善產品質量以及有關的各種要素的看法和態度。譚小芳老師認為，質量意識能反映一個人的素質，是企業的一種潛力和潛能。同時，也是民族自尊心和社會責任感的結晶。

    通過強生的質量門案例，——別的跨國應該得到應有的重視。但有的跨國企業就做的不錯。比如ABB（中國）電力產品部負責人說道：“我們要向公眾更好地傳遞一個信息，那就是ABB（中國）就是本地企業。公眾將熟悉這一點，就好像了解我們ABB有最好的質量和服務一樣。”我們拿什么去面對世界？是廉價的勞動力？是資源的耗竭？還是環境的破壞？不！絕對不是這些！這些類似的情況也絕對不允許在中國發生！那么，我們需要什么？我們需要的是信心！我們需要的是決心！我們需要的是“中國質量”！讓全世界人們都從心里信服的“中國質量”！