經銷商大客戶忠誠度管理
經濟危機來了，廠家的日子不好過，經銷商的日子也很難捱。新的競爭形勢下，不僅意味著洗牌加速，而且還意味著對經銷商的一次生死考驗。那么，經銷商如何才能在這不僅“勝者為王”，而且還是“剩者為王”的壓力下，順利過冬并有所發展呢？市場蕭條形勢下，客戶資源將是更加激烈的爭奪對象，要想制勝對手，贏得新一輪的勝利，作為經銷商，必須在廠家的指導下，甚至是自己自動、自發、自覺地做好大客戶管理。為什么譚老師要強調經銷商大客戶管理的問題呢？
大客戶(也稱關鍵客戶、全國客戶、全球客戶或看家客戶)經常被挑選出來并被給予特別關注。企業往往會與大客戶簽訂合同并為他們提供統一的價格和一致的服務，大客戶經理負責監督、協調銷售人員針對大客戶的銷售工作。大客戶是經銷商發展的源泉，大客戶管理即是一門技術同時又是一門藝術。特別是銷售額利潤占到經銷商一定比例的大客戶的管理可以說關系到企業的成敗，從20/80法則中我們可以看出，20%的客戶創造了80%的銷售業績和利潤。
譚老師表示，要管理大客戶，首先要鑒定大客戶。什么樣的客戶才是我們需要的大客戶？是銷售額高的？是毛利率高的？是資金勢力雄厚的？還是經營場地面積大的客戶是我們的大客戶？我想這里沒有一個標準來判斷。
因為雖然銷售額很高，而毛利率很低，這不是我們所需要的大客戶。我們把精力集中到他們那，只能賺到微薄的利潤，甚至有一天他一翻臉，轉投競品處，同樣是你的強勁對手。
同樣，毛利率高，但銷售額低也不算是，那么面積大，資金實力雄厚也不能完全是我的大客戶。在實際操作中，我們時常通過以下幾種方法來鑒定大客戶：
1、具有先進經營理念
2、具有良好財務信譽
3、銷售份額占經銷商大部份額的客戶。
4、能提供較高毛利的客戶。
這些客戶是我們要重點關注的對象，也同樣是我們要集中精力要服務好的客戶。
在此不得不提醒一下，大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代明年還是我們的大客戶，小的客戶可以通過扶持讓其變成我們的大客戶。
不同的客戶有著不同的需求差異，只有掌握了這些差異，才能在以后的服務中做到對癥下藥，提供個性化的服務。筆者認為，一般對大客戶的分析主要分析三個指標：
1、實力指標。實力指標包括客戶的資金實力、網絡資源、物流實力、社會關系、人力資源建設等指標。
2、能力指標。主要是指客戶經營者的經營思路，管理水平，營銷方法。
3、硬指標。包括客戶的銷售額及毛利水平。經營該客戶的費用如何？管理成本等。
譚老師強調，對經銷商而言，大客戶管理實施計劃主要可以從以下幾個方面實行：
1、分析大客戶哪個是大客戶急需的？哪些是可以暫緩的。根據大客戶實際需求給予專業指導。
2、計劃的制定，這是幫助大客戶的前奏，幫客戶分析市場、分析競爭對手、分析客戶本身。然后指定切實可行的計劃，并將計劃劃分成不同階段的目標，激勵大客戶超著目標前進。
3、計劃的執行。計劃制定出來，團隊成員該如何分工（包括大客戶的及經銷商的），怎么實施計劃，目標明確，責任到人。
4、總結分析。計劃執行一段時間，計劃運轉的如何，可以同大客戶共同來分析，總結經驗?？梢酝ㄟ^小組會議，培訓等方式進行。
最后，譚老師與您分享一下經銷商大客戶忠誠度管理的問題。
大客戶通常會收到許多以采購數量為基礎的有利價值(價格方面的優惠信息)，但是，營銷人員不能僅僅依賴這種方式來保持顧客的忠誠度。因為這里總是有某種風險，比如，競爭者會參與競爭或實施報復，企業也可能因為成本增加而被迫提高產品價格，等等。
其實，許多大客戶對附加價值的需求遠遠多于對價格優勢的需求。比如，他們欣賞特別的保證條款、電子數據交換、優先發運、預先的信息溝通、顧客定制化的產品及有效的保養、維修和升級服務等。此外，與大客戶管理人員、銷售代表等價值提供人員保持良好的關系也是激發大客戶產生忠誠度的重要因素。