提要：在回答顧客的異議時，尤其是面對顧客對我產品不利的評價時，我方導購應該堅持使用“認同-贊美-轉移-反問”的顧客心理接受模式。使用這個模式回答顧客的問題，既能讓顧客容易接受，又不會說錯話引起顧客反感。

筆者在濟南出差時，去濟南花園路的國美當了一回假顧客。

走到三X電機。我說，你們的外表比較難看。導購說，外表確實不怎么好看，但壓縮機非常好，心臟很好。

來到奧XX那里。導購沒有打招呼，我問為什么都用這種暗紅色面板，比較難看。導購說，公司要這樣設計的，我也不知道。

來到格XX。我說，你們的外表很難看。導購說，都說我們的好看，就你說難看。

在電磁爐和飲水機面前停留了一會，導購一開始就問，您買多少價位的。而且連續兩三個導購都是這樣問。

跑到一家賣手機的那里。一進門，導購就把一款康X手機遞給我，反復地給我演示功能，尤其是演示手機最強最好的那一項功能，比如，超清晰的攝像功能。要是在廣州，我真的可能買了。

【案例分析】

在回答顧客的異議時，尤其是面對顧客對我產品不利的評價時，我方導購應該堅持使用“認同-贊美-轉移-反問”的顧客心理接受模式。使用這個模式回答顧客的問題，既能讓顧客容易接受，又不會說錯話引起顧客反感。

三X電機的導購的回答還是可以接受，首先認同外表確實不好看，但是壓縮機好，心臟好。一下子拉到了關鍵點。如果顧客不是十分關注外表，而是注重內在質量的，無疑增加了成交的機會。較好的回答可以是：是啊，很多具有藝術眼光的人都說不好看， 我也覺得不好看，不過我們注重的是品質，尤其是壓縮機……您是買掛機還是柜機？

奧XX導購說，公司要設計這樣的面板，我也不知道。不知道她是不是要故意這樣氣我。較好的回答可以是：是啊，初一看上去好像不怎么鮮艷，您對中國文化了解很深的，這是一種中國的富貴紅，代表著富貴、祥和，我們這個款式具有……您房間多大面積？

格XX導購的回答讓我很生氣，言外之意就是，只有我認為不好看，看來這是我的問題，我不懂得欣賞美，審美觀有問題等等。這不等于罵我嗎？較好的回答可以是：是嗎？確實有不少人認為不好看，而且都是一些有知識的人都這么說，可能你們高級知識分子不喜歡這樣的款式吧，其實，這是歐洲今年最流行的款式，尤其是內部的技術……您買多大的 ？

我從電磁爐的面前經過，導購員一開始就問，你買多少價位的？開門見山，倒也爽快。這種情況，首先要看顧客是不是真的購買，才去做具體的介紹。

賣手機的很厲害，把重點放在體驗上，有的時候，顧客只要喜歡一項功能，就可能導致成交。很多的手機導購連真機都不愿意拿給顧客看，只拿一個模型機給顧客。這樣肯定要失去不少的成交機會。而有些導購一看到顧客來了，就把手機，而且是真機遞過來了。應該這是兩種不同的態度。很顯然，顧客喜歡哪一種。這就是如今鬧得很熱鬧的體驗營銷的范疇。

【成交秘訣】

1.回答顧客的問題一定要考慮顧客的感受，如果拿捏不住，就采用“認同-贊美-轉移-反問”的模式。

2.注重體驗，體驗是最容易讓顧客下定決心購買的因素之一。產品需要體驗，禮品也需要體驗。