網絡評論的特點

　　1.對企業門戶網站不感冒，主要表現為百度貼吧、天涯等BBS網友的評論、跟貼，以及315網等帶有官方性質的網絡投訴。

　　2.傳播迅速、傳播面廣、自由度高、參與者組成復雜，喜歡一哄而上，對負面新聞有極大的興趣，能將非典型性事件推演成典型事件。

　　3.網評的主題或關注網評的公眾，往往是企業的主要消費群體或目標消費群體。

　　企業如何應對網絡評論

　　1.重視網絡評論，尤其是網絡投訴，有條件的企業應配置專業人員重點監測、甄別、分析網絡評論，并建立響應機制加以保障。

　　2.針對網絡評論，企業應投入專門力量，引導輿論走向，使其向著有利于企業的方向發展。據分析，現階段的網民普遍具有較高的文化程度和較強的消費能力，因此，網民應成為企業應該重點關注的消費或潛在消費對象。

　　3.針對網絡投訴，企業應力戒“僥幸過關”和“棄之不理”的心理，迅速響應，以專人通過正式渠道，在第一時間發表聲明，或者以真誠、負責的態度向公眾闡述事實真相、調查進展、處理情況等，爭取公眾的理解和信任。有專家指出，公眾和輿論的焦點往往不是事件本身，而是事件發生后企業的態度及其采取的措施。

　　4.應建立標準的回答，使企業管理者和普通員工對外口徑一致，并保證內部信息溝通的順暢。

　　5.要加強與網民的溝通，把產品的質量、品控情況等及時告知消費者，并解答消費者的疑惑。同時，可定期邀請媒體或網民代表到酒廠參觀或面對面交流。要知道，公開信息和有效溝通是遏止謠言傳播的最好方式。

　　6.企業重視與媒體的關系，以及正確實施應對網絡媒體關系的策略，萬不可臨時抱佛腳，或者采取不合作甚至對抗的行為。

　　7.保持與權威機構的合作，必要時，來自專家的聲音更有利于問題的解決。

　　8.網絡回復應避免空洞的解釋和千篇一律的宣傳詞，應以數據說話，合理利用權威意見。同時，盡量避免使用過多的行話和專業術語，力求語言簡潔、寓情于理，讓公眾聽得懂、聽得進。

　　9.應堅持宜疏不宜堵的原則，對有爭議性討論，企業應適時轉換話題并淡出評論焦點。

　　10.克服“辟謠也傳謠”的思維誤區，應在認真分析、審查的基礎上，關注事件發展，關鍵時刻果斷出手辟謠，讓公眾及時聽到來自企業的聲音。針對惡意造謠或惡意轉載，應立即著手尋找矛盾源頭，必要時，付諸法律。

　　11.個別網絡投訴是消費者在傳統投訴渠道無果情況下的無奈之舉，帶有明顯的情緒傾向，因此，企業必須重視售后技巧，并及時向公眾公布處理情況。